نظرسنجی « صدای آمریکا: ترجیحات در ارتباطات برند » که توسط Infobip و Opinion Box انجام شده است، نشان می‌دهد که نیمی از برزیلی‌های مصاحبه‌شده از چت‌بات‌ها برای پاسخ به سوالات مربوط به محصولات و خدمات استفاده می‌کنند و این امر استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتری را تقویت می‌کند. با این حال، برزیل همچنان در شاخص بی‌اعتمادی در کشورهای آمریکای لاتین پیشرو است: تنها ۳۶٪ به محرمانه بودن اطلاعات به اشتراک گذاشته شده با عوامل هوش مصنوعی اعتماد دارند، در حالی که ۲۹٪ اعتماد ندارند و ۳۵٪ می‌گویند که بی‌تفاوت هستند.
این نظرسنجی همچنین نشان می‌دهد که ۷۴٪ از پاسخ‌دهندگان برزیلی در حال حاضر از چت‌بات‌ها، دستیاران مجازی و سیستم‌های خودران برای انجام کارهای روزانه استفاده می‌کنند. ۶۱٪ از پاسخ‌دهندگان مزایایی مانند پاسخ سریع را تشخیص می‌دهند، ۳۵٪ به دقت بیشتر اطلاعات اشاره می‌کنند و ۳۳٪ از آنها برای راحتی استفاده می‌کنند. با این حال، ۴۵٪ از برزیلی‌ها نگران امنیت داده‌ها و حریم خصوصی هستند، ۳۸٪ خاطرنشان کردند که هوش مصنوعی هنوز در درک مشکلات مشکل دارد، ۳۶٪ ارتباط انسانی را از دست می‌دهند و ۳۰٪ مشکلاتی را در دقت پاسخ مشاهده می‌کنند.
کایو بورخس، مدیر کشوری در Infobip، تأکید می‌کند: «هوش مصنوعی ابزاری ضروری برای مقیاس‌بندی و شخصی‌سازی خدمات مشتری است، اما برای اینکه مشتریان به آنها اعتماد کنند، شرکت‌ها باید لحن ارتباطی خود را تغییر دهند و آن را انسانی‌تر، شفاف‌تر و محترمانه‌تر کنند. امنیت داده‌ها باید در اولویت باشد و شرکت‌ها باید روی راه‌حل‌های چابکی که انتظارات مصرف‌کننده را برآورده می‌کنند، سرمایه‌گذاری کنند.»
در مورد رضایت از چت‌بات‌ها، ۵۵٪ راضی، ۲۰٪ بی‌تفاوت و ۲۵٪ ناراضی هستند. در مورد شخصی‌سازی، ۲۴٪ می‌خواهند هوش مصنوعی از اطلاعات خریدها و جستجوهای قبلی برای بهبود تعاملات استفاده کند، ۲۳٪ چت‌هایی با زبان طبیعی‌تر می‌خواهند، ۲۲٪ انتظار دارند چت‌بات با سبک کاربر سازگار شود و ۲۱٪ می‌گویند که باید اصول اولیه مانند نام و آخرین تعامل را به خاطر بسپارد. تنها ۱۰٪ این شخصی‌سازی‌ها را رد می‌کنند.
در مورد کانال‌های دیجیتال، واتس‌اپ روش ترجیحی برای تماس با شرکت‌ها برای ۷۰٪ از برزیلی‌ها است و پس از آن وب‌سایت‌ها (۴۶٪) قرار دارند، جایی که چت‌بات‌ها هنوز حضور پررنگی دارند و شبکه‌های اجتماعی مانند اینستاگرام و فیس‌بوک (۲۰٪). کایو بورخس تأکید می‌کند که یک استراتژی چندکاناله برای اطمینان از اینکه مشتریان می‌توانند در هر کجا که ترجیح می‌دهند، با روانی و کیفیت در تمام نقاط تماس، خدمت‌رسانی شوند، حیاتی است.
یکی دیگر از کانال‌هایی که مورد توجه قرار گرفته، RCS (خدمات ارتباطی غنی) است که به دلیل امکان ویژگی‌های تعاملی، تکاملی از پیامک محسوب می‌شود. طبق این نظرسنجی، ۶۹٪ از برزیلی‌ها پیام‌های RCS را از شرکت‌ها دریافت کرده‌اند که ۴۵٪ آن را مفید و نشان‌دهنده تمایل به استفاده از این کانال می‌دانند. برای پیگیری تحویل‌ها، ۴۸٪ RCS را مرتبط می‌دانند؛ ۴۵٪ از آن برای برنامه‌ریزی امتحانات و قرار ملاقات‌ها استفاده می‌کنند؛ و ۳۹٪ برای تأیید و ثبت نام در پروازها و سفرها. علاوه بر این، ۵۴٪ اظهار می‌کنند که RCS وسیله‌ای امن‌تر برای تبادل اطلاعات است.
بورخس می‌گوید: «RCS فناوری‌ای است که سادگی پیامک را با تعامل و امنیت ترکیب می‌کند و تجربه موبایلی غنی‌تری را ارائه می‌دهد، چیزی که برای شرکت‌هایی که می‌خواهند در روابط با مشتری نوآوری داشته باشند، ضروری است.»
هنگام استفاده از عوامل هوش مصنوعی در زندگی روزمره خود، ۴۰٪ از برزیلی‌ها با استفاده از این فناوری برای ایجاد لیست خرید، ۳۹٪ برای برنامه‌ریزی قرار ملاقات‌ها، ۳۸٪ برای ارسال پیام‌های خودکار یا ایمیل و ۳۳٪ برای تنظیم مجدد برنامه‌های خود در مواجهه با رویدادهای غیرمنتظره، احساس راحتی می‌کنند. برزیل دومین کشور در قاره آمریکا است که بیشترین استفاده از هوش مصنوعی را برای خرید دارد، تنها پس از مکزیک.
در نهایت، این نظرسنجی نشان می‌دهد که علیرغم پیشرفت‌ها، برزیل کمترین تمایل را برای استفاده از عوامل هوش مصنوعی در آینده در آمریکای لاتین دارد، با ۶۵٪ موافق، ۱۶٪ مخالف و ۱۹٪ بی‌تفاوت. وقتی از آنها در مورد کانال‌های ترجیحی‌شان برای تماس با شرکت‌ها سوال شد، ۷۵٪ واتس‌اپ، ۴۴٪ ایمیل، ۲۱٪ رسانه‌های اجتماعی، ۱۷٪ پیامک، ۱۴٪ چت‌بات و تنها ۵٪ RCS را انتخاب کردند. او نتیجه می‌گیرد: «این رفتار نشان می‌دهد که شرکت‌ها هنوز باید در ایجاد روابط دیجیتال قابل اعتمادتر و شخصی‌سازی‌شده‌تر پیشرفت قابل توجهی داشته باشند. درک ترجیحات مصرف‌کننده و سرمایه‌گذاری در کانال‌هایی که واقعاً امنیت و راحتی را ارائه می‌دهند، برای افزایش پذیرش و وفاداری مشتری در استفاده از هوش مصنوعی ضروری است.»
