کلاهبرداری دیجیتال دیگر یک رویداد اتفاقی نیست – بلکه بخشی از روال روزانه تجارت الکترونیک شده است. داده‌های نِت‌هون نشان می‌دهند که تلاش‌های مشکوک کلاهبرداری در ژانویه و فوریه همچنان بالای ۴۰۰ میلیون بوده‌اند، که نشان می‌دهد کلاهبرداران حتی زمانی که حجم بازگرداندن‌ها، بازپرداخت‌ها و شکایات در اوج است، همچنان به هدف قرار دادن کاربران ادامه می‌دهند – و این امر شناسایی را حتی چالش‌برانگیزتر می‌کند.

تمرکز اصلی این اقدامات بر تجارت الکترونیکی با ارزش بالا، مانند فروشگاه‌های اینترنتی که محصولات گران‌قیمت می‌فروشند و شرکت‌های صنعت فروش بلیت هواپیما است. این مشاغل، به دلیل جذاب‌تر بودن برای مجرمان، مجبورند سریع‌تر از سایرین نوآوری کنند و به آزمایشگاه‌هایی برای به‌روزترین فناوری‌های شناسایی تقلب تبدیل شوند.

آنچه معامله‌ای را با ریسک بالا (موسوم به «فعالیت‌های با ریسک بالا») مشخص می‌کند، پیوند آن با عملیات‌های ارزشمند، نقد شوندگی فوری یا حجم زیاد است. منظور ما این موارد است:

بسترهای تجارت الکترونیک برای اقلام گران‌قیمت، مانند لوازم الکترونیکی، و بازارهای فروشگاهی برندهای ممتاز، که با محصولاتی سر و کار دارند که به راحتی در بازار غیررسمی بازفروش می‌شوند؛

بازی‌ها و شرط‌بندی‌های آنلاین که امکان جابه‌جایی و تکثیر سریع منابع را فراهم می‌کنند؛

گردشگری و بلیت‌های هواپیما، با ارزش‌های متوسط معاملات بالا و پتانسیل فوری بازخرید.

رمزهای دیجیتال و دارایی‌های دیجیتال، که امکان معاملات با ویژگی ناشناس بودن، نقدشوندگی و عدم محدودیت جغرافیایی را فراهم می‌کنند؛

خدمات فین‌تک، که در آن افتتاح حساب و تعامل با مشتریان در معرض مهندسی اجتماعی و کلاهبرداری‌های تصاحب حساب هستند.

شرکت‌هایی با این مشخصه‌ها روزانه با تهدیدات پیچیده روبرو هستند، که این امر باعث می‌شود استانداردهای امنیتی خود را ارتقا داده و به طور مداوم نوآوری کنند. شرکت‌هایی که در این دسته قرار ندارند باید توجه زیادی داشته باشند، زیرا خطرات متوجه این مشاغل امروزه به سرعت در سراسر بازار گسترش می‌یابند.

مشکلات رویکردهای سنتی پیشگیری

پاسخ کلاسیک به تقلب، مسدود کردن بر اساس داده‌های ثبت‌نام و سابقه‌ی تراکنش‌هاست. این روش، یک مدل ایستا با محدودیت‌های آشکار مانند مسدودسازی بیش از حد است که باعث افزایش تعداد مثبت‌های کاذب و از دست دادن مشتریان مشروع می‌شود. علاوه بر این، مدل سنتی با پویایی حملات همراه نیست و تقلب‌کاران حرفه‌ای، به‌خوبی می‌دانند چگونه داده‌های ایستا مانند شماره‌های شناسایی، آدرس‌ها و کارت‌های کپی‌شده را دستکاری کنند.

در نهایت، محدودیت بیش از حد، فروش را کاهش می‌دهد؛ و محدودیت کمتر، موجب ضرر مالی می‌شود. به همین دلیل، گنجاندن عناصر دیگر در معادله، مانند تحلیل رفتاری، بسیار مهم است. این در حال حاضر یک درس آموخته شده از بخش‌های پرریسک است که دیگر ارزیابی‌های خود را صرفاً به اطلاعاتی که کاربر ارائه می‌دهد محدود نمی‌کنند، بلکه نحوه رفتار او در فضای آنلاین را نیز بررسی می‌کنند.

برخی از معیارهای رفتاری که با موفقیت اعمال شده‌اند عبارتند از:

سرعت و الگوی تایپ

موقعیت‌یابی جغرافیایی و اختلاف با آدرس پرداخت؛

استفاده از VPN یا شبیه‌سازهای دستگاه‌ها

داده‌های مسیریابی (زمان در صفحات، تلاش‌های مکرر، مسیرهای کلیک)

کلاهبرداران می‌توانند اطلاعات ثبت‌نامی را بدست آورند، اما تقلید مداوم الگوی رفتاری مشروع بسیار دشوارتر است.

هوش مصنوعی در خط مقدم

درس اصلی که تجارت الکترونیک با ارزش بالا در مورد پیشگیری از تقلب می‌تواند آموزش دهد، این است که پیشگیری از تقلب هرگز ساکن نیست: این یک فرآیند مداوم است که نیازمند به روزرسانی‌های مستمر در پاسخ به روش‌های مجرمانه در حال تکامل است.

هر فروشگاه اینترنتی، حتی فروشگاه‌هایی که به عنوان کم‌خطر در نظر گرفته می‌شوند، باید از این اکوسیستم پویا الهام بگیرند و رویکردی پیش‌گیرانه اتخاذ کنند، زیرا اعتبار، جریان نقدینگی و روابط با مشتریان به توانایی تشخیص و مسدود کردن تهدیدات وابسته است.

استفاده گسترده از فناوری‌هایی مانند هوش مصنوعی (AI) امکان شناسایی ناهنجاری‌ها در زمان واقعی را فراهم می‌کند، امری حیاتی در بخش‌هایی که تصمیم‌گیری فوری ضروری است. علاوه بر این، این سیستم‌ها قابلیت یادگیری مداوم دارند؛ مدل‌ها با شناسایی بردارهای جدید حمله، به تدریج بهبود می‌یابند و پاسخ‌های سریع‌تر و مؤثرتری به رفتارهای نوظهور ارائه می‌دهند.

هنوز هوش مصنوعی تحلیل انسانی را به‌طور کامل جایگزین نکرده است، اما به تیم‌های مبارزه با تقلب توانایی می‌دهد تا حجم عظیمی از تلاش‌ها را خودکار کنند و این ترکیب باعث شده است که دفاع‌ها بسیار قوی‌تر شوند.

همه بخش‌ها چه باید بفهمند (و سریع)

سرمایه گذاری و استراتژی های امنیتی بخش های پرخطر باید به عنوان مرجع برای کل بازار درنظر گرفته شوند. در واقع، پیشرفت فناوری از دو طرف—مدافعان و کلاهبرداران— اتفاق می‌افتد و آنچه امروز در بخش‌های بسیار مورد هدف قرار گرفته آزمایش می‌شود، خیلی زود می‌تواند به بخش‌های دیگر نیز سرایت کند.

همان‌طور که داده‌ها نشان می‌دهند، تقلب روزبه‌روز پویاتر شده و دیگر محدود به تاریخ‌های کلیدی تقویم تجاری نیست، و اشتباه است که آن را «مشکلی برای تیم فناوری اطلاعات» تلقی کنیم.

در عمل، این به این معنی است که تقویت دفاع‌ها فقط در ماه نوامبر، قبل از جمعه سیاه، کافی نیست. حتی برای بخش‌های با ریسک متوسط، مسیر اولویت‌بندی سرمایه‌گذاری در فناوری رفتاری و هوش مصنوعی است.

کسانی که به دقت روند مواجهه بخش‌های پرخطر با تقلب را دنبال می‌کنند، برای چالش‌هایی که پیشاپیش در کل بازار ظاهر می‌شوند، آماده‌تر هستند - زیرا پیشگیری از تقلب یک استراتژی کسب‌وکار است، نه صرفاً یک اقدام دفاعی.

توسط تیگو برتاکینی، مدیر فروش نت‌هون

توسط ادسل سیماس، مدیر فناوری شرکت نرم‌افزاری Setrion و Milldesk

فشار بر مرزهای باریک‌تر و مهلت‌های هرچه سخت‌تر، بخش حمل‌ونقل در نقطه‌ای از انعطاف قرار گرفته است. در یک بازار که دقایق تأخیر بر قراردادها و مادامیت آنها تأثیر می‌گذارد، اطمینان از دسترسی سیستم‌ها و استانداردسازی فرآیندها بین واحدهای عملیاتی دیگر از یک چالش فنی به یک تقاضای استراتژیک تبدیل شده است.

در فهم فعلی خود، مرکز پشتیبانی تلفن کمک — که اغلب به عنوان یک وظیفه عملیاتی پایه تلقی می‌شود — نقش مرکزی در بهبود کارایی زنجیره ارزش ایفا می‌کند. هنگامی که با فناوری، اتوماسیون و قابلیت روئیت سازماندهی می‌شود، پشتیبانی فنی به عنوان یک ابزاری توانمند برای کاهش هزینه‌ها، پیشگیری از اتلاف عملیاتی و افزایش کنترل از ابتدا تا انتها تبدیل می‌شود، به ویژه در شرکت‌ها با مکان‌های چندگانه.

اطلاعات اخیر به تعیین اندازه تأثیر عدم دسترسی در نتایج لجستیک کمک کرد. طبق برآورد‌های گارتنر، یک ساعت زمان خاموشی به تا US$ 42 هزار دلار هزینه می‌کند برای یک شرکت متوسط یا بزرگ. و این حوادث گاه به‌گاه نیستند: همان مطالعه نشان می‌دهد که شرکت‌ها در سال به طور متوسط باید مقابله کنند با 87 ساعت قطعی غیربرنامه‌ریز — معادل تقریبا چهار روز کامل عملیات متوقف شده.

در صنعت حمل و نقل، جایی که دسترسی به سیستم‌های مدیریت انبار (WMS)، حمل و نقل (TMS)، دستگاه‌های تلفن همراه، شبکه‌ها و پرینترها مستقیماً به بهره‌وری متصل است، هر اختلال بر زمانبندی، جریمه‌های قراردادی، مسیریابی و رضایت مشتری نهایی تأثیر می‌گذارد.

پیچیدگی پشتیبانی در محیط‌های غیرمتمرکز

در عملیات لجستیک توزیع شده، غیرمستقر کردن فناوری اطلاعات چالش‌های پشتیبانی را تشدید می‌کند. انبارها، دفاتر فرعی، هاب‌های شهری و مراکز توزیع با ساختارهای مختلف، پروفایل‌های کاربری متمایز و سطوح مختلف بلوغ فنی عمل می‌کنند.

در بسیاری از سازمان‌ها، خدمات هنوز به تیم‌های محلی درگیر و یا پشتیبانی حضوری از ماتریس وابسته است، یک مدلی که تفاوت‌های زمان پاسخ، نیاز به تدابیر ویژه در رفع مشکل و به ویژه از دست دادن قدرت تصمیم‌گیری برای مدیران شرکتی ایجاد می‌کند.

بر اساس یک بررسی انجام‌شده در سال 2024 توسط یک شرکت مشاوره جهانی ITSM، تقریباً 46% شرکت با عملیات جغرافیایی منتشر شده گزارش می‌دهند که با مشکلاتی برای حفظ سطوح خدمات یکسان بین واحدها روبه‌رو هستند. وقتی استانداردی وجود ندارد، پشتیبانی به صورت واکنشی، کند و تمایل به کار دوباره تبدیل می‌شود. تیکت‌ها گم می‌شوند، تاریخچه ها تجمیع نمی‌شوند و مشکلات متکرر تشخیص داده نمی‌شوند که باعث افزایش هزینه‌های عملیاتی نهان می‌شود.

تمرکز و قابلیت دسترسی: چه تغییراتی با راه اندازی یک مرکز پشتیبانی سازمانی اتفاق می‌افتد؟

استقبال یک راه حل موثر و متمرکز برای دک هلپ نقطه عطفی برای شرکت‌های حمل و نقل است. این مدل، پشتیبانی فنی را در یک پلتفرم واحد یکپارچه می‌کند، این امکان را فراهم می‌کند که تمام تماس‌ها - بدون توجه به محل مبدأ - با جریان‌های تعریف شده، دسته‌بندی استاندارد، اولویت‌های سطح و مهلت‌های توافق شده پیروی کنند.

این نوع ساختار محیطی ایجاد می کند که پویایی زمان واقعی تضمین می‌شود. مدیر تکنولوژی اطلاعات می‌تواند حوادث را بر اساس واحد، سیستم تحت تاثیر و یا نوع مشکل بررسی کند؛ مدل، پیش‌بینی‌ها و نقاط ضعف را شناسایی نماید و مناطقی که نیازمند تقویت فنی یا آموزش هستند را شناسایی نماید. این مانیتورینگ مداوم، همراه با شاخص‌های عملکردی مانند SLAها (توافقات سطوح خدمات) و SLIها (شاخص‌های سطح خدمات)، تکنولوژی اطلاعات را به یک مرکز تصمیم گیری مبتنی بر داده‌ها تبدیل می‌کند و دیگر بر اساس انگیزه‌ها عمل نمی‌کند.

با تمرکز بر خدمات پشتیبانی، شرکت نیز وابستگی به حضور حضوری در مناطق دورافتاده را کاهش می‌دهد. حوادثی که قبلاً نیازمند حضور فنی‌سنجان بودند، حال با دسترسی از راه دور و به سرعت، به‌طور استاندارد و با هزینه کم حل می‌شوند. مطالعات حاکی است که پشتیبانی از راه دور زمان متوسط حل مشکل را تا ۳۰ تا ۵۰ درصد کاهش می‌دهد و هزینه‌های عملیاتی را تا ۵۰ درصد کاهش می‌دهد، به‌ویژه زمانی که به جریان‌های خودکار مرتبط باشد.

افزایش خودکارسازی و استانداردسازی: پایه جدید کارایی

اتوماسیون یکی از اصلی‌ترین ویژگی‌های یک راهکار مدرن میزبانی به کمک است. وظایف تکرار شونده و با ارزش کم - مانند بازنشانی رمزعبور، به‌روزرسانی‌های سیستم یا تشخیص نقص‌های شناخته شده - می‌توانند به‌صورت خودکار انجام شوند که این کار اجازه می‌دهد تیم برای مقابله با حوادث پیچیده و استراتژیک بیشتر آزاد شود. علاوه بر این، جریان‌های هوشمند اطمینان می‌دهند که تماسات به‌صورت مستقیم به تیم یا تحلیلگر مناسب براساس قوانین تجاری قبلیه مسیردهی شوند.

این مدل نیاز به انجام دستی انتخاب و انتقال را از بین می‌برد و زمان ارائه خدمات را به طور قابل توجهی کاهش می‌دهد. همچنین پیشگیری از افزایش ناپدید و بهبود تجربه کاربر داخلی را تسهیل می‌کند، که از حمایت سریع‌تر، دقیق‌تر و قابل پیشبینی در معرض قرار می‌گیرد.

یکی دیگر از منابع اساسی در این زمینه، پایگاه دانش یکپارچه است که به طور مداوم توسط درخواست‌های حل شده تغذیه می‌شود. هر حادثه به یک یادگیری مستند تبدیل می‌شود که به کارمندان فنی و همچنین کاربران قابل دسترسی است. با این کار، سازمان می‌تواند پورتال‌های پیشخدمتی و فورآهنگ‌های پرسش‌های متداول ارائه دهد، که این اجازه را به کارمند می‌دهد که مشکلات ساده را به تنهایی حل کند، بدون این که یک تیکت باز کند. اتوماسیون به همراه هوش پایگاه دانش حجم تماس‌ها را کاهش می‌دهد و زمان پاسخ متوسط را بهبود می‌بخشد، در عین حال از خودکفایی تیم‌های عملیاتی پشتیبانی می‌کند.

شاخص‌ها، گزارش‌ها و تصمیم‌های مبتنی بر داده‌ها

در محیط‌های لجستیکی که هر دقیقه حساب می‌آید، پیش‌بینی عملیاتی یک دارایی ارزشمند است. به همین دلیل، یکی از مزایای استراتژیک دیگر اتخاذ یک مرکز پشتیبانی ساختار یافته، قابلیت تولید گزارش‌های عملی است - با شاخص‌های تقسیم شده بر اساس شعبه، نوع درخواست، زمان حل، فراوانی بازگردانی و درجه تأثیر.

با داشتن این اطلاعات، تکنولوژی اطلاعات می‌تواند بهتر ارزیابی کند کدام واحدها نیاز به تقویت زیرساخت دارند، کدام سیستم‌ها پایداری کمتری دارند و نقاط شکست رایج کجا قرار دارند. این پدیداری نه تنها سرمایه‌گذاری‌ها را بهینه‌سازی می‌کند بلکه به بخش فناوری اجازه می‌دهد به صورت پیش‌بینی‌کننده عمل کرده و پیش‌از آنکه نیازها رخ دهد عمل کند و احتمال حوادث اساسی را کاهش دهد.

یک مطالعه منتشر‌شده در 2024 توسط انجمن بین المللی مدیریت خدمات نشان داد که سازمان‌هایی که با اس‌ال‌ای‌های خوب تعریف‌شده و پیگیری‌شده عمل می‌کنند، توانستند تعداد حوادث بحرانی را به میزان 76%کاهش دهند. این تأثیرات مثبت‌تر در سیستم‌های حساس به عملیات، مانند سیستم‌های مدیریت انبارها (WMS) و پلتفرم‌های مسیریابی، با افزایش تا 20%در دسترسی دیده شد.

تأثیر مالی و بازگشت قابل ملموس

سود کسب شده از کارآمدی و کنترل ارایه شده توسط یک ساختار مرکز پشتیبانی خوب پیاده‌سازی شده، منجر به تأثیرات مالی قابل لمس می‌شود. علاوه بر کاهش مستقیم هزینه‌های مربوط به حرکت‌ها، ویزیت‌های فنی و کار دوباره، صرفه جویی قابل توجهی مرتبط با کاهش زمان بی‌فعالیت وجود دارد.

برای اینکه یک ایده‌ای داشته باشید، طبق داده‌های IBM، شرکت‌هایی که به خودکارسازی در پشتیبانی فرایند شان روی آورند، می‌توانند هزینه‌های متوسط هر حادثه را تا 45% کاهش دهند، همچنین نرخ حل مشکل در تماس اولیه را افزایش دهند — یکارمزد مهم برای مهار تماس‌های مکرر و حفظ بهره‌وری عملیات محلی.

ردیابی فرایندها به کاهش مخاطرات کمک می کند. در صنایع تنظیم شده مانند حمل و نقل محصولات دارویی یا مواد غذایی، نگهداری سابقه کامل و بازبینی پشتیبانی ضروری است تا از ضوابط قانونی و قراردادی پیروی شود. در این زمینه، مرکز پشتیبانی فنی (Help desk) نه تنها یک ابزار خدمات مشتریان است، بلکه یک جزء استراتژیک از حاکمیت و پایبندی عملیاتی می شود.

کارایی عملیاتی در صنعت حمل و نقل به چندین عامل وابسته است، اما تأثیری به میزان مستقیم - و اغلب نادیده گرفته شده - مانند پشتیبانی فنی ندارد. در شرکت‌هایی که دارای واحدهای پراکنده، شعبه‌های دورافتاده و وابستگی زیاد به سیستم‌های یکپارچه هستند، سرمایه‌گذاری در یک راهکار سازماندهی اثرگذار برای دسک تکنیکال یک مسئله راحت نیست: بلکه یک استراتژی برای حفاظت از چرخه مافوق و اطمینان از کیفیت و اسکیل کردن با امنیت است.

با تمرکز بر خدمات، اتوماسیون جریان‌ها، اندازه‌گیری دقیق عملکرد و مستند کردن تجربیات، تکنولوژی اطلاعات به طور قابل پیش‌بینی و هوشمندانه عمل می‌کند — ارزش واقعی را به عملیات تحویل می‌دهد. و در یک بازاری که تقاضاها بیشتر شده است، جایی که خطاها هزینه زیادی دارد و تأخیر قراردادها را به خطر می‌اندازد، داشتن یک پشتیبانی قوی نه تنها اهمیت دارد بلکه یک راه برای اطمینان از ادامه کار بدون قطعی، با کنترل، قابلیت رویه بندی و اعتماد فوری است.

تاریخ اخیر فناوری با وعده بی‌واسطه‌سازی، مشخص می‌شود. در ابتدای اینترنت، اعتقاد بر این بود که شبکه امکان ایجاد ارتباطات مستقیم را فراهم می‌کند، جایی که هنرمندان می‌توانند بدون شرکت‌های ضبط‌صوت با طرفداران خود گفتگو کنند، شرکت‌ها بدون واسطه‌های فروش، به صورت مستقیم با مصرف‌کننده‌ها معامله انجام دهند و ایده‌ها بدون فیلتر منتشر شوند. این یک آرمان آزادی‌خواهانه، تقریباً عاشقانه، از جهانی ساده‌تر و شفاف‌تر بود. مدتی این دیدگاه نمود پیدا کرد، اما واقعیت حول واسطه‌های جدیدی سازماندهی شد، که به اندازه واسطه‌های قدیم قدرتمند بودند، هرچند در قالب پلتفرم‌های دیجیتال پنهان شده بودند.

سرویس‌هایی مانند اوبر، Mercado Livre، اینستاگرام و آمازون، اکوسیستم‌هایی بسته ایجاد کرده‌اند که تعاملات و معاملات را تسهیل کرده‌اند، اما در عین حال لایه‌های جدیدی بین تمایل و تحقق آن ایجاد کرده‌اند. این سرویس‌ها کاربردی، کارآمد و اغلب اجتناب‌ناپذیر بودند. ظهور نرم‌افزار به عنوان سرویس (SaaS) الگویی را تثبیت کرد که در آن فناوری به عنوان بسته‌بندی ارائه می‌شود، جایی که رابط کاربری‌ای زیبا وجود دارد که هدف کاربر را در بر می‌گیرد و آن را به عمل ترجمه می‌کند، اما در این فرایند به عنوان مانعی باقی می‌ماند.

این مدل اما، شروع به نشان دادن نشانه‌های دگرگونی عمیق می‌کند. سه چهارم شرکت‌ها (۷۵۱TP۳T) برنامه‌ریزی کرده‌اند که عملیات پشتیبان‌گیری از برنامه‌های SaaS را تا سال ۲۰۲۸ به عنوان یک الزام حیاتی در نظر بگیرند، که جهشی چشمگیر نسبت به ۱۵۱TP۳T ثبت‌شده در سال ۲۰۲۴ است، به گفته گارتنر. هر چقدر هم که یک رابط کاربری روان به نظر برسد، بازهم نیاز به باز کردن یک برنامه، تایپ کردن، انتخاب و پیمایش دارد. هر تصمیم کوچک، نشان از اصطکاک دارد، و تجمع این اصطکاک‌های کوچک، مشخص شده است.

در حال حاضر، در میان رمز عبورها، جریان‌ها و صفحه نمایش‌ها، در یک هزارتو از ابزارهایی زندگی می‌کنیم که قرار بود کار را آسان کنند، اما اغلب آن را پیچیده‌تر می‌کنند. با این حال، درک این موضوع افزایش می‌یابد که ما به دنبال خود برنامه‌ها نیستیم، بلکه به دنبال نتایجی هستیم که آن‌ها ارائه می‌دهند. و اگر بدون عبور از یک برنامه به این نتایج دست یابیم، بهتر است. هوش مصنوعی به ویژه به واسطه به‌کارگیری رابط‌های طبیعی مانند جستجوی صوتی، این تغییر آرام و یکپارچه را ترویج می‌دهد.

در سال ۲۰۲۵، تقریباً ۲۰،۵۱ میلیارد نفر در جهان از این روش جستجو استفاده خواهند کرد، که افزایش اندکی نسبت به ۲۰،۳۱ میلیارد نفر در سه ماهه اول سال ۲۰۲۴ است، طبق داده‌های Data Reportal. علاوه بر این، تعداد دستیاران صوتی در حال استفاده از جمعیت جهانی فراتر رفته و به ۸.۴ میلیارد دستگاه در سال ۲۰۲۵ خواهد رسید، طبق گزارش Statista. با ادغام قصد و اجرا در یک عمل واحد، هوش مصنوعی نیاز به تعاملات آشکار با پلتفرم‌ها را از بین می‌برد.

جستجوی آنلاین، نشانه‌هایی از این گذار را ارائه می‌دهد؛ جایی که شما پرسشی را تایپ می‌کنید و پاسخ بدون کلیک یا فیلتر کردن دستی ظاهر می‌شود. جستجوی سنتی که نیازمند مراحل متعدد بود، شروع به جایگزینی با پاسخ‌های مستقیم می‌کند. این، نوعی بی‌واسطه‌سازی جدید است؛ نه یک گسست آشکار، بلکه یک ناپدید شدن تدریجی ابزارها؛ و این دگرگونی، نقش فناوری را از رابط به زیرساخت تغییر می‌دهد.

به زودی کارهایی مانند نوشتن، سازماندهی، ترجمه یا برنامه‌ریزی، در زمانی که میل به انجام آن وجود دارد، بدون واسطه برنامه‌های قابل مشاهده انجام خواهد شد. فناوری به حدی فراگیر و بی‌صدا خواهد شد که درست مانند برق یا آب تصفیه شده، ضروری اما نامرئی خواهد بود. این به این معنی است که بسیاری از نرم‌افزارها و پلتفرم‌ها که پیش‌تر در تجربه دیجیتال نقش محوری داشتند، شکل، برند یا حضور قابل درک خود را از دست خواهند داد.

نتیجه عملی این است که بخش قابل توجهی از اکوسیستم SaaS می‌تواند به زیرساخت تبدیل شود و دیگر به عنوان خدمتی برای کاربر نهایی ارائه نشود. هنگامی که قابلیت‌ها در یک لایه شناختی خودکار داخلی می‌شوند، نیاز به دسترسی به ابزارهای خاص از بین می‌رود. برای کاربر، این فقدان، ضرر نخواهد بود؛ بلکه به عنوان افزایش روان‌سنجی درک خواهد شد. دلتنگی برای برنامه‌ها از بین می‌رود زیرا، در عمل، آنها در جریان کارها حل خواهند شد.

تاثیر این بی‌واسطه‌سازی بر بازار عمیق است. مدل‌های کسب‌وکاری که بر پایه حفظ کاربران در یک پلتفرم بنا شده‌اند، نیازمند بازسازی هستند، زیرا ارزش دیگر در مسیر نیست، بلکه در نتیجه است. برای شرکت‌ها، این بدان معناست که دیگر لازم نیست برای جذاب‌ترین رابط کاربری رقابت کنند، بلکه باید قادر به ادغام نامرئی و کارآمد در زندگی کاربران باشند. برای مصرف‌کنندگان، این امکان وجود دارد که روزمره زندگی‌شان کمتر توسط صفحات نمایش و حساب‌های کاربری تکه‌تکه شود، اما بیشتر به زیرساخت‌هایی وابسته باشد که توسط تعداد کمی از ارائه دهندگان جهانی کنترل می‌شود.

فرایند بزرگ بی‌واسطه‌سازی که ظهور می‌کند، نه آرمانی و نه رهایی‌بخش است، مانند آنچه در سال‌های اولیه اینترنت آرزو می‌شد. این فرایند، فنی، خاموش و قطعی است. هوش مصنوعی با کوتاه کردن فاصله میان اندیشه و عمل، مرکز تجربه دیجیتال را از بین می‌برد و رابط‌ها را به جایگاه دوم سوق می‌دهد. در آینده‌ی نزدیک، متوجه نخواهیم شد که یک برنامه کاربردی از بین رفته است، به سادگی به جلو خواهیم رفت، انگار که هرگز بخشی از زندگی روزمره ما نبوده است. و شاید دقیقاً در همین نقطه باشد که متوجه شویم آینده، فرا رسیده است.