در روند رو به رشد دیجیتالی شدن بازار برزیل، واتس‌اپ در حال تثبیت جایگاه خود به عنوان یک کانال فروش استراتژیک است و نرخ تبدیل آن بیش از هفت برابر بیشتر از تجارت الکترونیک سنتی است. این موضوع در گزارش تجارت چت ۲۰۲۵، یک مطالعه سالانه توسط OmniChat، یک پلتفرم هوش مصنوعی محاوره‌ای برای فروش، آشکار شده است.
این نظرسنجی که بیش از ۷۸۲ میلیون پیام رد و بدل شده از طریق ۴۲ میلیون مکالمه انجام شده توسط OmniChat در سال ۲۰۲۴ را تجزیه و تحلیل کرده است، تصویری جامع از استفاده از کانال‌های مکالمه‌ای، تأثیر هوش مصنوعی (AI) و روندهای شکل‌دهنده سفر خرید جدید را ترسیم می‌کند. این رقم نشان دهنده خدماتی است که توسط بیش از ۲۹۰۰۰ فروشنده به بیش از ۲۴ میلیون مشتری ارائه می‌شود.
طبق این تحلیل، حجم پیام‌های ارسالی از طریق کانال‌های دیجیتال در سال ۲۰۲۴ نسبت به سال قبل ۵۵ درصد افزایش یافته است، که این افزایش شامل افزایش ۴۲ درصدی تعداد مکالمات از طریق واتس‌اپ نیز می‌شود. این امر، این کانال را به عنوان ابزار اصلی ارتباطی بین برندها و مصرف‌کنندگان تثبیت می‌کند. این اپلیکیشن با دقیقاً ۹۵.۲۱ درصد از مکالمات بین برند و مصرف‌کننده، بیشترین تعاملات را در طول فرآیند خرید، شامل مراحل جذب، احراز صلاحیت، تبدیل و پس از فروش، که شامل ردیابی سفارش و نظرسنجی‌های NPS و CSAT با نرخ پاسخگویی بالا می‌شود، به خود اختصاص می‌دهد.
برای مثال، در بخش جواهرات و لوازم جانبی، ۲۸.۵۲٪ از ارزش ناخالص کالا (GMV) تحت تأثیر تعاملات از طریق واتس‌اپ قرار داشته است و پس از آن بخش کالاهای مصرفی (۱۷.۹۶٪)، مصالح ساختمانی (۱۵.۳۲٪)، مبلمان و دکوراسیون (۱۴.۵۳٪)، کفش (۱۲.۷٪)، لوازم ورزشی (۱۲.۳۵٪)، آموزش (۱۱.۸۱٪)، فروشگاه حیوانات خانگی (۱۱.۵۸٪)، پوشاک (۱۰.۶۶٪) و زیبایی و عطر (۷.۱۹٪) قرار دارند.
تثبیت جایگاه واتس‌اپ به عنوان یک کانال فروشگاهی و پرداخت با استفاده از هوش مصنوعی مولد و عوامل خودکار ، که قادر به انجام ۱۰۰٪ فروش‌های سرتاسری هستند، یا به عنوان پشتیبانی برای تیم فروش، با تمرکز بر تقریباً ۸۰٪ از کل فروش‌ها، تراکنشی‌ترین و ساده‌ترین‌ها، و واگذاری موارد پیچیده‌تر و استراتژیک‌تر به تیم انسانی، تشدید شده است. هوش مصنوعی، سفرهای خرید را تسریع کرده، زمان پاسخگویی را تا ۹۵٪ کاهش داده و تبدیل‌ها را در کمپین‌هایی مانند بازیابی سبد خرید افزایش داده است.
در سالی که با بلوغ هوش مصنوعی در تجارت و خدمات مشخص شده است، این مطالعه نشان می‌دهد که کانال مکالمه از یک پشتیبانی مکمل به بزرگترین فروشگاه برای بسیاری از برندها تبدیل شده و در بخش‌هایی مانند مد، ساخت و ساز، سلامت، آموزش و غذا از تجارت الکترونیک سنتی پیشی گرفته است.
مائوریسیو ترزوب، یکی از بنیانگذاران و مدیرعامل OmniChat، می‌گوید: «واتس‌اپ مدت‌هاست که از یک کانال پیام‌رسانی صرف دست کشیده و به یک پلتفرم فروش کامل با اتوماسیون هوشمند و عملیات مداوم تبدیل شده است. ادغام هوش مصنوعی، پشتیبانی انسانی و کانال‌های فیزیکی به ما این امکان را می‌دهد که دسترسی به خدمات را گسترش دهیم و به تقاضای مصرف‌کننده برای چابکی و شخصی‌سازی پاسخ دهیم.»
هوش مصنوعی به عنوان یک بازیگر کلیدی: داده‌ها تأثیر دگرگون‌کننده‌ای بر تجارت محاوره‌ای نشان می‌دهند
هوش مصنوعی تا سال ۲۰۲۴ به عنوان عامل اصلی تمایز رقابتی در تجارت از طریق چت ظهور کرده است و داده‌ها تأثیر مستقیم آن را بر نتایج کسب‌وکار اثبات می‌کنند. طبق گزارش آینده مشاغل ۲۰۲۵ مجمع جهانی اقتصاد، ۸۶ درصد از کارفرمایان معتقدند که هوش مصنوعی تا سال ۲۰۳۰ کسب‌وکار آنها را متحول خواهد کرد، روندی که در حال حاضر به شدت در کانال‌های مکالمه‌ای مشهود است.
آمار گزارش تجارت چت ۲۰۲۵ نشان می‌دهد که استفاده از هوش مصنوعی در کانال‌های چت موارد زیر را فراهم کرده است:
- افزایش ۱۵۰ درصدی در نرخ تبدیل تحت تأثیر
- ۴ برابر ظرفیت سرویس همزمان بیشتر بدون افزایش کارکنان
- افزایش ۴۶ درصدی بازگشت سرمایه (ROAS)
- کاهش ۷۵ درصدی میانگین زمان پاسخگویی (ART) فروشندگان، از ۳:۳۲ دقیقه به تنها ۵۳ ثانیه
در سال ۲۰۲۴، عوامل هوش مصنوعی مستقل، ۸۹۹۰۵ مکالمه فروش را مدیریت کردند که ۸۰٪ آنها را بدون دخالت انسان حل و فصل کردند و بیش از ۲۳٪ از فروش‌های انجام شده پس از ساعات کاری را تشکیل می‌دهند. در سه ماهه اول سال ۲۰۲۵، حجم مکالمات Whizz از حجم مکالماتی که در طول دو ماه آزمایش با مشتریان در جمعه سیاه و کریسمس مدیریت کرده بود، ۷۱٪ بیشتر شد.
برای بازیابی سبد خرید رها شده، میانگین بازگشت سرمایه (ROAS) برای کمپین‌های مبتنی بر هوش مصنوعی ۲۴۶ برابر بود که نسبت به سال قبل ۱۵ درصد افزایش داشته و نرخ تبدیل آن به طور متوسط ۱۴ درصد بوده است.
افزایش فروش: نرخ تبدیل و بازگشت سرمایه (ROAS) با واتس‌اپ افزایش می‌یابد
کمپین‌های بازاریابی واتس‌اپ به نرخ تبدیل تا ۲۷٪ دست یافتند. میانگین بازگشت سرمایه (ROAS) برای کمپین‌های پیام‌رسانی بازاریابی ۲۷ برابر بود، با افزایش قابل توجه در کمپین‌های بازیابی سبد خرید رها شده، که در آن میانگین تیکت به ۵۵۷.۶۷ رئال رسید، که افزایشی ۴۳۲ درصدی نسبت به سال قبل را نشان می‌دهد. ترزوب توضیح می‌دهد: «این داده‌ها پتانسیل واتس‌اپ را برای فعال‌سازی مجدد فروش و افزایش میانگین تیکت در لحظات حیاتی در سفر مشتری نشان می‌دهد.»
کانال‌های مکالمه‌ای: محور جدید مصرف
علاوه بر هوش مصنوعی، گزارش تجارت چت ۲۰۲۵ بر اهمیت ادغام کانال‌های مکالمه‌ای برای تضمین یک تجربه خرید یکپارچه و کامل تأکید می‌کند. در سال ۲۰۲۴، ۹۲٪ از سفارشات واتس‌اپ برای تحویل درب منزل بود که نشان دهنده اهمیت ادغام کانال‌های دیجیتال و فیزیکی برای برآوردن نیازهای مصرف‌کننده مدرن است.
ترزوب می‌گوید: «مصرف‌کنندگان امروزی به دنبال راحتی، سرعت و شخصی‌سازی در هر نقطه تماس با یک برند هستند. ادغام روان کانال‌ها به ما این امکان را می‌دهد که یک فرآیند خرید ثابت و بدون مشکل، از اولین تماس در واتس‌اپ تا تحویل درب منزل، ارائه دهیم.»
