V posledních letech se automatizace dostala do odvětví, která byla dříve nepředstavitelná. Technologie ovládla téměř vše a trend je takový, že v nadcházejících letech budou mít digitální technologie ještě větší prostor v životech lidí, v každodenním provozu malých podniků i ve velkých průmyslových odvětvích. Jedním z nejpoužívanějších automatizovaných nástrojů jsou chatboti . Jejich prostřednictvím se zlepšuje uživatelská zkušenost a zároveň z toho profituje i společnost, což může zvýšit a dokonce pozitivně ovlivnit návratnost investic (ROI).
Podle výzkumu společnosti Markets and Markets se očekává, že tento nástroj do roku 2028 vzroste o více než 20 %. Boti mají rozmanité funkce a ve většině případů vykonávají úkoly, které by, pokud by je vykonávala lidská práce, trvaly mnohem déle a uvolnily by člověka od jakékoli jiné funkce, která by vyžadovala lidskou pomoc. Navíc dokáží zvládat simultánní požadavky, což je pro člověka téměř nemožné.
Funkce chatbota
Používání chatbotů přináší řadu výhod týdnu , simultánní odesílání zpráv, rychlejší doba odezvy, plánování a další. Objevte výhody, které tato technologie může nabídnout firmám a podnikům:
Automatické odpovědi: hlavní funkcí chatbotů ve firmách je pravděpodobně odesílání zpráv zákazníkům nebo uživatelům. Tato funkce funguje jednoduše: zájemce odešle zprávu na číslo nebo jinou sociální síť a je odeslána předprogramovaná odpověď. Na základě této odpovědi lze provádět další akce, jako je odesílání fotografií, videí, klikatelných odkazů a další.
Důležitost rychlosti a reakčních schopností spočívá v několika faktorech, z nichž hlavní je spokojenost zákazníka. Kupující, který obdrží rychlé a funkční odpovědi, s mnohem větší pravděpodobností dokončí nákup nebo využije službu ve srovnání s firmami, které chatbota nemají. Lze provést určité programování, které poskytne informativní šablonu sloužící jako kanál pro dotazy těch, kteří hledají pomoc.
Předprodejní a poprodejní služby: fráze „věrnost zákazníka se buduje po poskytnutí služby“ nikdy nebyla relevantnější. Zážitek z nákupu nebo prodeje služby začíná prvním kontaktem, kdy chatbot poprvé aktivován, a trvá několik dní po nákupu. Například v kadeřnictví lze nástroj použít ve třech bodech: při plánování schůzky, potvrzení času schůzky několik dní před službou a po službě k zaslání tipů nebo k vyžádání zpětné vazby.
V případě prodeje produktů je logika následné komunikace stejná. Je možné naplánovat zprávy s dotazy na produkt, ověřit, zda je s jeho používáním vše v pořádku, nebo dokonce, o několik týdnů později, nabídnout slevy či představit nové produkty. Tyto jednoduché interakce udržují zákazníka v kontaktu se značkou i po dokončení nákupu.
Platba : Jakmile je platba provedena, technologie umožňuje fakturaci objednávky, změnu jejího stavu a dokonce i přesunutí zákazníka do jiné oblasti v rámci administračního panelu. Tímto způsobem a pomocí panelu může podnikatel sledovat tok prodeje jako celek a lépe porozumět svému vlastnímu podnikání.
Kommo , systém pro správu , nabízí SalesBot , který umožňuje snadno a bez kódování vytvářet boty. Umožňuje vytvářet a odesílat zprávy po zadání konkrétního uživatelského příkazu a udržovat tak konverzační tok. Shromážděná data také odesílá do dashboardu. „Tato funkce vám umožňuje mít větší kontrolu nad potenciálními zákazníky a zákazníky, a to s větší lehkostí a úsporou času,“ zdůrazňuje Gabriel Motta , řečník Kommo v Latinské Americe.
Shromažďování zpětné vazby: získávání informací od kupujících je v podstatě následná činnost. Jinými slovy, několik dní po zakoupení produktu nebo dokončení služby lze naplánovat kontaktování bota se zákazníkem, aby zjistil jeho zkušenosti, zda vše proběhlo dobře, a dokonce si vyžádal personalizovanou zpětnou vazbu ke službě.
Může se to zdát jednoduché, ale díky tomuto kanálu pro komunikaci se spotřebitelem má spotřebitel pocit, že na druhé straně existuje společnost, které záleží na jeho názoru a blahu. Pokud je zpětná vazba negativní, její přímé přijetí prostřednictvím soukromého kanálu zabrání zveřejnění stížnosti na jiných sociálních sítích, čímž se předejde potenciální krizi a problém se rychle vyřeší.
Monitorování leadů : čím více dat, tím lepší výsledky. Tato logika platí i pro firmy. Praktickým a technologickým způsobem, jak pochopit chování zákazníků nebo potenciálních kupců, jsou leady . Rozeslání jednoduchého formuláře, katalogu produktů nebo služeb, informativního obsahu a dalších typů zpráv může měřit, co cílová skupina hledá.
Leady nástrojem pro podnikatele k řízení jejich podnikání, ale zlepšení prospívá i spotřebiteli, který dostává personalizovaný obsah a zprávy, stejně jako praktické služby odpovídající jeho zájmům.
Jak chatboti pomáhají zvýšit návratnost investic.
Již bylo zmíněno několik výhod a přínosů pro zákazníka a jeho zkušenosti, ale za zmínku stojí i vylepšení, která chatboti přinášejí firmě. Hlavním z nich je zvýšení návratnosti investic, které zahrnuje všechny pozitivní aspekty technologie. Provozní efektivita automatizace vede k úsporám, protože u automatických odpovědí nemusí být potřeba zaměstnanci, kteří by byli pro tuto funkci najati. Ve velkých firmách je snížení nákladů ještě větší, protože čím více zaměstnanců, tím vyšší jsou výdaje na mzdy, školení a infrastrukturu.
Další výhoda souvisí s potenciálními chybami, protože lidé jsou k nim mnohem náchylnější než stroje. S nástrojem pro vytváření cenových nabídek, plánování schůzek nebo zajištění kontaktování všech klientů je pravděpodobnost, že se to stane správně a uspořádaným způsobem, mnohem vyšší. Když dojde k chybě, je třeba ji opravit, buď přepracováním práce, nebo reorganizací celého plánu, což zabere čas.
„Existují faktory, které se zdají být malé, ale ovlivňují zvýšení produktivity vaší společnosti a následně i návratnost investic. Mezi faktory patří kvalita zákaznických služeb, doba odezvy, organizace v řízení leadů a řízení týmu. To vše se vylepšuje pomocí chatbotů ,“ dodává Gabriel ze společnosti Kommo.
Snadné použití také umožňuje shromažďování dat a jejich následnou analýzu manažery. Tyto tzv. leady mohou identifikovat potenciální kupce a pomoci podnikatelům pochopit, co je nejvíce žádané a co je potřeba k dokončení prodeje. Poznatky pocházející přímo od publika jsou cenné při rozhodování a plánování budoucích akcí a také usnadňují další oblasti společnosti, jako je marketing a komunikace.
Veškeré výhody, které zákazník získá s chatbota , se promítají i do výhod pro společnost. Zákazník spokojený s poskytnutou službou, obsluhou i obdrženým produktem značku doporučí přátelům a rodině a je vysoká šance, že si od značky znovu nakoupí, a stane se tak věrným zákazníkem.
