客户需要被倾听而非被说服：对话式营销在新体验时代的作用

市场营销历来是单向传播：品牌发声，消费者聆听。但这一模式已然改变。如今的消费者渴望对话——而非被动接收信息。这种行为的转变要求企业重新思考其沟通方式。正是在此背景下，对话式营销应运而生：这是一种以实时、个性化且可扩展的对话为核心的方法，能以更高的相关性连接品牌与消费者。.

这种模式的影响力在数据中显而易见。根据Juniper Research于2022年7月发布的一项研究，全球对话式商务支出预计将增长近七倍，到2025年达到约2900亿美元。.

根据麦肯锡公司的《Next in Personalization 2021》报告，71%的消费者期待个性化互动，76%的消费者在未能获得个性化体验时会感到失望。此外，同一报告指出，采用个性化策略的企业可实现高达40%的收入增长。.

个性化，顺带一提，是这种方法的一大关键优势。通过利用数据和人工智能，企业可以根据客户的个人偏好调整其信息和产品推荐，从而创建更具相关性和效率的沟通。.

例如，巴西最大的零售商之一Magazine Luiza，在其虚拟助手Lu中运用人工智能，通过WhatsApp和其他数字渠道提供个性化服务。该助手能解答疑问、协助搜索产品、根据客户的购买历史推荐优惠，甚至通过聊天界面促成支付。这一模式缩短了响应时间，并提高了通过聊天机器人互动的客户转化率，展示了个性化和自动化如何推动零售业绩。同样，丝芙兰的聊天机器人能根据客户偏好推荐个性化的美妆产品。.

对于IRRAH TECH的产品与业务负责人Luan Mileski而言，此策略的效能远超于响应迅捷。“我每天都见证着妥善实施该方法所带来的影响。与客户对话的关键不在于快速回应，而在于理解他们的真实需求。当企业能够智慧地倾听时，转化便会自然发生。技术本身并不产生销售，真正促成销售的是通过技术赋能后的积极倾听。”. 

自动化也带来了可扩展性。借助结构化的系统，企业能够在无需增加运营成本的情况下扩大其服务能力。《Next in Personalization 2021》报告指出，71%的消费者期待个性化体验，这清晰地表明了对定制化互动的需求。.

那么，如何将对话式营销整合到零售业中？高效实施对话式营销需要周详的计划。Baleco强调了一些关键点：

渠道定义：WhatsApp Business、Facebook Messenger、Instagram Direct和自动化短信是用于与消费者进行直接互动的一些最常用工具。.

创建直观流程：对话应自然流畅，反映目标受众的语言和需求。.

目标明确：每次互动都需与公司的商业策略保持一致，以确保服务效率并对销售产生积极影响。.

自动化与个性化结合：人工智能可以优化流程，但保持人性化的触感对于建立更真实的连接至关重要。.

监控与优化：持续跟踪互动情况便于进行调整和改进，确保策略始终保持高效与相关性。.

”人工智能与人工服务的结合不仅通过简化流程和降低成本使企业更高效，同时也提升了客户体验。这种整合确保了互动更具个性化、解决力和人性化，从而与消费者建立更牢固、更持久的连接，保障整个购物旅程更加流畅和令人满意，"Baleco总结道。.