مرکز تماس، به ویژه در کسب و کارهایی که مستقیماً با مشتریان سروکار دارند، یک بخش حیاتی است. این مرحله تماس در تجربه کلی ارائه شده توسط یک شرکت بسیار ارزشمند است. بنابراین، برای کمک به مدیران در نظارت بر کیفیت تماس، هوش مصنوعی (AI) میتواند ابزاری ضروری باشد.
کاربرد هوش مصنوعی در کسب و کار
طبق تحقیقات انجام شده توسط مککینزی و شرکا، ۷۲ درصد از سازمانها در سال ۲۰۲۴ هوش مصنوعی را در فرآیندهای خود به کار گرفتهاند. این رقم در مقایسه با نرخ پذیرش ۵۵ درصدی در سال ۲۰۲۳، پیشرفت قابل توجهی را نشان میدهد. هوش مصنوعی مولد نیز روند رو به رشدی را نشان میدهد و امسال توسط ۶۵ درصد از شرکتها به کار گرفته شده است.
جیوان اولیویرا، مدیر فناوری در Total IP، پذیرش این ابزار در بین شرکتها را توضیح میدهد. او توضیح میدهد: «هوش مصنوعی، اتوماسیون را در بسیاری از وظایف اجباری روزمره کسب و کار فراهم میکند. وقتی فعالیتهای تکراری از روال کاری یک کارمند حذف میشوند، پتانسیل آنها میتواند برای سایر خواستهها به کار گرفته شود، بهرهوری افزایش مییابد و رضایت هم برای متخصص و هم برای کاربر بهبود مییابد.»
هوش مصنوعی در مرکز تماس
فناوری برای بهبود وظایف و افزایش بهرهوری در یک حوزه خاص به کار میرود. به گفته اولیویرا، پشتیبانی مشتری، به ویژه از طریق تلفن، برای افزایش کمکهای انسانی به این پشتیبانی نیاز دارد. طبق تحلیلی از Capterra، ۸۱٪ از مصرفکنندگان هنوز پشتیبانی تلفنی را ترجیح میدهند زیرا به آنها اجازه میدهد تا خود را بهتر توضیح دهند یا سوالات بیشتری بپرسند.
در مراکز تماس، حجم تماسها بالاست و با وجود این، آنها باید استاندارد بالایی را حفظ کنند. بنابراین، مدیریت و نظارت بر تماسها برای درک عملکرد این حوزه در شرکتها ضروری است. نماینده Total IP میگوید: «مشاهده کارکنان برای تدوین یک بازخورد و آموزش ضروری است. با این حال، گوش دادن به صدها تماس روزانه، توانایی رهبری را در انجام یک ارزیابی کامل مختل میکند.»
بنابراین، از نظر او، در این موقعیتهای روزمره، هوش مصنوعی باید بخشی از تیم شود. این متخصص فناوری تأکید میکند: «از طریق هوش مصنوعی که توسط Total IP توسعه داده شده است، مدیران این بخش میتوانند مکالمات را به پیامهایی در چت . علاوه بر این، این ابزار به عملکرد نماینده امتیاز میدهد. همین عملکردها به تنهایی روال کار کسانی را که تیمهای بزرگ را رهبری میکنند، تغییر میدهند .
همکاری بین هوش مصنوعی و انسانها باید به صورت مداوم باشد تا زمان صرف شده برای فعالیتهای تکراری را به وظایف تحلیلی و پیچیده تبدیل کند. اولیویرا در پایان میگوید: «با غربالگری هوش مصنوعی، مدیر میتواند فقط روی نظراتی که نیاز به توجه دارند تمرکز کند، خود را وقف اصلاح نمرات پایین کند و مشکل خدمات ضعیف به مشتری را با تمرکز حل کند.»
