شاید متوجه نشده باشید، اما نحوه ارتباط شرکتها با شما تغییر کرده است - خیلی زیاد. از «سلام، چطور میتوانم کمکتان کنم؟» گرفته تا «آیا سفارش دیروز شما مشکلی ندارد؟»، خدمات مشتری دیجیتال شخصیسازیشده از یک نکتهی مثبت به یک عامل کلیدی در بقای خردهفروشی تبدیل شده است.
طبق گفته گارتنر، تا پایان سال ۲۰۲۵، ۸۰٪ از کل تعاملات بین برندها و مشتریان کاملاً شخصیسازی خواهد شد. به همین دلیل است که در برزیل، ۷۰٪ از فروشگاههای آنلاین از هوش مصنوعی برای ارائه یک تجربه خرید روانتر، دقیقتر و شخصیسازیشدهتر استفاده میکنند. این دادهها در گزارش CX Trends 2025 گنجانده شده است که اهمیت این موضوع را نیز برجسته میکند: ۶۸٪ از مصرفکنندگان برزیلی میگویند که فقط در جایی خرید میکنند که احساس کنند واقعاً درک میشوند.
آلبرتو فیلیو، مدیرعامل Poli Digital، شرکتی متخصص در اتوماسیون کانالهای خدمات مشتری، میگوید: «شخصیسازی دیگر یک عامل تمایز نیست. این یک نیاز مشتری است. و حتی با وجود هوش مصنوعی، ارتباط انسانی هنوز هم بسیار مهم است.» از نظر او، ترکیب فناوری و همدلی کلید وفاداری مشتری است: «چتباتها کارهای ساده را ساده میکنند. اما فقط مردم هستند که مردم را درک میکنند.»
برای مثال، استراتژی Poli Digital، خدمات ترکیبی، نظارت مداوم بر سفر مشتری و مدیریت اعتبار را ترکیب میکند. و دادهها نشان میدهند که این روش نتیجه میدهد: یک مطالعه مککینزی نشان میدهد که کسبوکارهایی که بر شخصیسازی بیش از حد تمرکز دارند، در حال حاضر شاهد افزایش درآمد ۱۰ تا ۱۵ درصدی هستند.
اما این فقط مربوط به ارتباط خوب نیست: بلکه مربوط به فروش بهتر است. یک نظرسنجی توسط Ecglobal نشان میدهد که ۸۶٪ از مصرفکنندگان حداقل ماهی یک بار به صورت آنلاین خرید میکنند و ۷۹٪ برای راحتی ارزش قائل هستند، در حالی که ۷۸٪ فروشگاههایی را انتخاب میکنند که گزینههای متنوعتری دارند. به عبارت دیگر، تجربه به عملی بودن نیز مربوط میشود.
آلبرتو توضیح میدهد: «ابزارهایی مانند اتاقهای پرو مجازی، خرید کاتالوگی و پرداخت متمرکز، تفاوت ایجاد میکنند. آنها اصطکاک را کاهش و تبدیل را افزایش میدهند.»
یکی دیگر از ویژگیهایی که مورد توجه قرار گرفته، نظرسنجیهای خودکار رضایت از طریق چتباتها است. این تعاملات که بلافاصله پس از ارائه خدمات از طریق کانالهای دیجیتال ارسال میشوند، امکان شناسایی نقاط بحرانی در لحظه و تنظیمات سریع عملیاتی را بدون تأثیر بر جریان خدمات فراهم میکنند. «این رویکرد، ورودی ارزشمندی را برای تصمیمگیری دقیقتر در بهبود مستمر تجربه مشتری، با کارایی و مقیاسپذیری، فراهم میکند.»
مدیرعامل Poli هشدار میدهد شرکتهایی که این عامل را نادیده میگیرند، خطر از دست دادن مشتریان را حتی قبل از اولین «صبح بخیر» دارند. «در سناریویی که تجربه کاربر، وفاداری به برند را تعیین میکند، هر نقطه تماس - از جمله اولین سلام - باید با دقت برنامهریزی شود تا ارزش فوری ایجاد کند.»