فروش صرفاً یک معامله تجاری نیست. این یک فرآیند پیچیده است که شامل چندین مرحله برای جذب و حفظ مشتریان میشود. هر مرحله از این سفر فرصتی برای ایجاد ارتباط با مصرفکننده است و چیزی بیش از محصولات یا خدمات ارائه میدهد.
تصادفی نیست که شرکتهایی که بر مراحل مختلف سفر فروش تسلط دارند، در بازار متمایز میشوند. تحقیقات فورستر نشان داده است که شرکتهایی که در تجربه مشتری (CX) عالی هستند، 5.7 برابر بیشتر احتمال دارد به رشد درآمد بالاتر از حد متوسط دست یابند.
آلن نیکولاس ، متخصص هوش مصنوعی برای کسب و کار و بنیانگذار Academia Lendár.IA، این روند را تأیید میکند. از نظر او، تمرکز بر مشتری مزایای بیشماری به همراه دارد. آلن میگوید: «درک هر مرحله از سفر فروش، در ایجاد استراتژیای که واقعاً مؤثر باشد و نرخ تبدیل را افزایش دهد، تفاوت زیادی ایجاد میکند. شرکتهایی که بر این مراحل تسلط دارند، بهتر میتوانند نیازهای مشتری را برآورده کنند و شانس موفقیت خود را افزایش دهند.»
سفر فروش از مراحل مختلفی تشکیل شده است که اگر به خوبی مدیریت شود، میتواند منجر به کسب و کار خوبی شود. او خاطرنشان میکند: «فناوری و هوش مصنوعی در حال متحول کردن نحوهی برخورد شرکتها با هر یک از این لحظات هستند. این امر منجر به دادههای مهم و تسریع فرآیندها میشود و به تیمهای فروش اجازه میدهد تا در رویکردهای خود دقیقتر باشند.»
۷ لحظه مهم در مسیر فروش
آلن نیکولاس رویکرد فروش مشتریمحور خود را تکمیل کرده و از هوش مصنوعی به عنوان یک متحد در هر مرحله از این فرآیند استفاده میکند. این کارآفرین معتقد است که با تمرکز تلاشها بر روی یک تجربه شخصیسازیشده برای هر مصرفکننده، میتوان روابط پایداری ایجاد کرد و به تبدیل مطلوب منجر شد.
بنابراین، این متخصص ۷ مرحله ضروری را برای اطمینان از یک تجربه خوب مشتری و تکمیل یک فرآیند فروش شناسایی میکند.
۱. شناسایی
اولین قدم شناسایی مشتریان بالقوه است. این شامل جمعآوری دادهها و استفاده از ابزارهای هوش مصنوعی برای تحلیل رفتار مخاطبان هدف میشود. در یک بستر دیجیتال، این نقطه شروع حتی ممکنتر و مهمتر میشود، زیرا هر کلیک یا تعامل به اطلاعات تبدیل میشود.
شناسایی سرنخها به تیم فروش اجازه میدهد تا تلاشهای خود را روی مصرفکنندگانی متمرکز کنند که احتمال بیشتری برای تکمیل خرید دارند. آلن نیکولاس توضیح میدهد: «استفاده از هوش مصنوعی در این مرحله به فیلتر کردن دقیقتر سرنخها کمک میکند و به فروشندگان اجازه میدهد تا روی فرصتهای واقعبینانه تمرکز کنند. این مانند داشتن یک قطبنما است که تیم را به سمت مشتریان مناسب هدایت میکند و در زمان و منابع صرفهجویی میکند.»
۲. صلاحیت
پس از شناسایی، لازم است سرنخها دستهبندی شوند، یعنی ارزیابی شود که آیا آنها واقعاً پتانسیل تبدیل شدن به مشتری را دارند یا خیر. این عوامل شامل علاقه، تناسب با مشخصات مشتری ایدهآل، قدرت خرید و زمانبندی است. این ارزیابی شامل اقداماتی مانند بازدید از وبسایت، معیارهای جمعیتشناختی و جغرافیایی و همچنین تحلیلهای مالی میشود.
مشتریان بالقوه باید به سه دسته تقسیم شوند: سرد، گرم و داغ. دسته دوم، مشتریانی هستند که احتمال تبدیل شدنشان به مشتری بالقوه زیاد است. آلن خاطرنشان میکند: «این طبقهبندی به تیم فروش کمک میکند تا از هدر رفتن انرژی برای کسانی که هنوز آماده خرید نیستند، جلوگیری کند. ابزارهای هوش مصنوعی میتوانند رفتارها و تاریخچه خرید را تجزیه و تحلیل کنند تا ببینند آیا مخاطب در زمان مناسبی برای ادامه همکاری است یا خیر.»
۳. تماس اولیه
اولین برداشتها، ماندگارترین برداشتها هستند. این ضربالمثل جاودانه، اهمیت یک ارائه دلپذیر و مؤثر بین یک شرکت و مشتریان بالقوه را خلاصه میکند. چه حضوری و چه آنلاین، تعامل بین فروشنده و خریدار باید همیشه محترمانه و صمیمانه باشد.
این لحظه برای ایجاد ارتباط بسیار مهم است، و بدون آن پیشرفت در مسیر فروش غیرممکن است. آلن میگوید: «اولین تماس موفق میتواند علاقه مصرفکننده را تعیین کند. این ارتباط باید نشان دهد که شرکت نیازهای آنها را درک میکند و میتواند راهحلهایی ارائه دهد. یک رویکرد برنامهریزیشده و شخصیسازیشده، دری را به سوی رابطهای مبتنی بر اعتماد و احترام متقابل میگشاید.»
۴. راه حل
این مرحله شامل ارائه یک پیشنهاد سفارشی برای برآوردن نیازهای خاص مشتری بالقوه است. ارائه راهکار ممکن است شامل نمایش محصول، پیشنهادهای دقیق خدمات یا نمونههای فیزیکی باشد که بستگی به نوع کسب و کار و ترجیحات مشتری بالقوه دارد.
در طول این مرحله، حفظ گفتگوی آزاد و اطمینان از رفع تمام ابهامات بسیار مهم است. آلن تأکید میکند: «شخصیسازی ارائه برای هر مشتری، شانس موفقیت را تا حد زیادی افزایش میدهد. درک نیازهای مشتری و نشان دادن واضح چگونگی حل آنها توسط محصول یا خدمات، امری اساسی است. استفاده از داستانهای موفقیت و دادههای ملموس در طول ارائه، پیشنهاد را تقویت کرده و اعتماد بیشتری ایجاد میکند. وقتی مشتری متوجه شود که راهحل بهطور خاص برای او طراحی شده است، احتمال پذیرش بهطور قابلتوجهی افزایش مییابد.»
۵. مذاکره
این لحظهای است که فروشنده و مشتری در مورد شرایط خاص توافقنامه بحث میکنند. جزئیاتی مانند قیمت، زمان تحویل، شرایط پرداخت و سفارشیسازیهای احتمالی همسو میشوند. توانایی مذاکره فراتر از صرفاً دستیابی به بهترین معامله برای شرکت است.
در این مرحله، توصیه میشود تعادل برقرار شود. آلن میگوید: «هدف این است که همزمان نیازهای مشتری برآورده شود و از منافع شرکت محافظت شود، و اطمینان حاصل شود که هر دو طرف از شرایط نهایی قرارداد راضی هستند. یک مذاکره خوب میتواند تفاوت بین بستن یا از دست دادن یک معامله باشد. داشتن مرزهای مشخص و واضح بسیار مهم است.»
۶. اختتامیه
نهایی کردن فروش، نقطه اوج تمام تلاشهای قبلی است و لحظهای را نشان میدهد که توافق رسمی شده و معامله تکمیل میشود. این مرحله ممکن است شامل امضای قراردادها، تأیید سفارشات یا سایر تشریفات لازم باشد. این لحظهای است که نیاز به توجه به جزئیات دارد تا اطمینان حاصل شود که تمام مراحل به درستی دنبال میشوند.
در این مرحله، فروشنده میتواند بررسی نهایی شرایط قرارداد را با مشتری انجام دهد تا اطمینان حاصل شود که قبل از امضای نهایی، هیچ سوء تفاهم یا اختلاف نظری وجود ندارد. آلن نیکولاس هشدار میدهد: «اختتام قرارداد به معنای پایان رابطه با مشتری نیست، بلکه آغاز یک مرحله حیاتی اجرا و پشتیبانی است که در آن تمرکز بر برآورده کردن انتظارات مشتری و اطمینان از انتقال روان به استفاده از محصولات یا خدمات خریداری شده باقی میماند.»
۷. خدمات پس از فروش
اینجاست که رابطه بین شرکت و مشتری مستحکم میشود و حتی منجر به معرفی به سایر خریداران آینده میشود. این مرحله شامل پیگیری پس از خرید، ارائه پشتیبانی، ضمانت و حتی برنامههای وفاداری برای راضی نگه داشتن مصرفکننده است.
ارزیابیهای سنتی تجربه مشتری، فرصتهایی برای شناسایی زمینههای بهبود و تقویت بیشتر رابطه هستند. این متخصص در پایان میگوید: «خدمات پس از فروش اغلب نادیده گرفته میشود، اما برای اطمینان از اینکه مشتری به خرید ادامه میدهد و شرکت را به دیگران توصیه میکند، اساسی است.»
یک قدم در یک زمان.
آلن نیکولاس تأکید میکند که برای افزایش بیشتر کارایی تیم فروش، باید هر یک از این لحظات با دقت برنامهریزی و اجرا شوند. او خاطرنشان میکند: «ادغام ابزارهای هوش مصنوعی یک مزیت رقابتی ارائه میدهد، فرآیندها را خودکار میکند و دادههایی را ارائه میدهد که به دست آوردن آنها در غیر این صورت دشوار خواهد بود.»
با برتری در این هفت حوزه کلیدی، شرکتها میتوانند روند فروش خود را تسریع کنند، نرخ تبدیل را افزایش دهند و رضایت مشتری را تضمین کنند. متخصص هوش مصنوعی برای کسبوکار نتیجهگیری میکند: «این امر ایجاد پایه و اساس رشد پایدار در هر بازاری را آسانتر میکند.»
