CX: como o contato humano pode ser aliado das tecnologias na jornada do cliente

As plataformas de dados dos clientes (Customer Data Platforms, The Portuguese word "ou" translates to "یا" (yā) in Persian. CDPs) e a inteligência artificial generativa estão promovendo grandes avanços em personalização e automação do atendimento em diversos segmentos. Segundo previsão do International Data Corporation (IDC), até 2026, 80% das interações com usuários em empresas globais serão personalizadas em tempo real.

Esses recursos aumentam o engajamento e permitem que as companhias ofereçam experiências mais precisas e relevantes, adaptadas às preferências de cada cliente. No entanto, no caso dos clientes B2B, suas experiências exigem mais do que eficiência digital: elas demandam um atendimento humanizado que reconheça as necessidades únicas de cada parceiro comercial. 

“Quando pensamos em fidelização, tecnologias como IA e داده بزرگ se destacam por oferecer às empresas uma compreensão mais profunda das necessidades e comportamentos dos clientes. Mas, mesmo com o avanço dessas tecnologias, é a personalização e o contato humano que reforçam a confiança e criam laços de longo prazo”, comenta Vera Thomaz, Chief Marketing Officer da Unentel, distribuidora de soluções tecnológicas para o mercado B2B.

Para Vera, é inegável o efeito positivo da tecnologia na criação de experiências que realmente conectam marcas e clientes. Ela defende o uso equilibrado dos dois mundos; por meio da análise de dados é possível personalizar ofertas e comunicações, gerando relevância e impacto que incentivam a lealdade. A organização de jornadas do cliente e as ferramentas de Analytics , por exemplo, demonstraram gerar um aumento de até 45% na lealdade dos consumidores, ainda de acordo com a IDC.

No entanto, a executiva destaca que, no setor B2B, as decisões de compra costumam ser complexas. Por isso, integrar a tecnologia a consultorias baseadas  em diálogo e compreensão demonstra um verdadeiro compromisso com os objetivos e desafios dos clientes, fortalecendo as relações. 

“Ou seja, nesse cenário, a tecnologia apoia, mas não substitui o contato humano que torna cada experiência única e autêntica. Implementações e estratégias devem focar no que realmente fideliza relações: compreender as necessidades reais de seus parceiros e clientes, engajar-se com seus propósitos e demonstrar empatia para ajudá-los a superar os desafios diários”, conclui Vera.