در اکوسیستم فناوری B2B، رقابت برای تمایز فراتر از محصول میرود. در شرایطی که بخش عمدهای از پلتفرمهای SaaS ویژگیهای مشابهی ارائه میدهند، خدمات مشتری به عنوان یکی از داراییهای استراتژیک اصلی برای حفظ و وفادارسازی مشتریان جایگاه برجستهای یافته است.
بر اساس گزارش روندهای تجربه مشتری زندسک ۲۰۲۴، ۸۱۱TP3T از مصرفکنندگان اعلام کردهاند که یک تجربه مثبت از خدمترسانی شانس خرید مجدد را افزایش میدهد. برای نمونه، شرکت برزیلی گستائوکلیک این روند را با دستاوردهایی فراتر از میانگین صنعت به اثبات رسانده است.
با شاخص رضایت مشتری ۹۴ درصد — معیاری که میزان رضایت مشتری را پس از یک تعامل یا مرحله از سفر اندازهگیری میکند — گِستائوکلیک نشان میدهد که چگونه قرار دادن مشتری در کانون توجه میتواند مزیتهای رقابتی واقعی ایجاد کند. این رقم بهطور چشمگیری از میانگین صنعت که بر اساس معیارهای هایباسپات و سیاکس نتورک برای شرکتهای نرمافزار بهعنوان سرویس بین ۷۵ تا ۸۵ درصد در نوسان است، پیشی میگیرد.
“CSAT تنها یک معیار نیست. این ابزار به ما نشان میدهد که در لحظه چه چیزهایی نیاز به بهبود دارند و در کدام قسمتها عملکرد خوبی داریم. این امکان را فراهم میکند تا با سرعت و در عین حال با دقت عمل کنیم، در حالی که همواره به صدای مهمترین فرد گوش میدهیم: مشتری”، این را لوکاس تومیو اولیویرا میتسوییچ، مدیر خدمات مشتریان گستکلیک توضیح میدهد.
از خدمات عملکردی تا تجربهی ارتباط
در حالی که بسیاری از سیستمهای برنامهریزی منابع سازمانی (ERP) از منطق کارایی فنی پیروی میکنند، تغییر آرامی در جریان است: بخش خدمات که بهطور سنتی بهعنوان حوزه پشتیبانی در نظر گرفته میشد، در حال بازطراحی است تا بهعنوان امتداد سازمان عمل کند. استراتژی برند و از پیشنهاد ارزش.
در عملیات خدماترسانی بالغ، مانند آنچه در گستکلیک وجود دارد، فرآیند با کانالهای متعدد یکپارچه (چت، واتساپ، تلفن و ایمیل) آغاز میشود و از طریق فرهنگ عملیاتی مبتنی بر همدلی و حل سریع مسئله ادامه مییابد. شاخصهایی مانند زمان متوسط انتظار (TME) پایینتر از میانگین، آموزش مهارتهای نرم و حسابرسیهای مستمر، این صحنه را تکمیل میکنند.
“میتسوییچی میگوید: ”مشتری سرعت میخواهد، بله، اما میخواهد درک هم بشود. در حوزه کاری ما، این موضوع از هر عبارت پرطمطراق روز مهمتر است.».
فرهنگ و فناوری: اتحادی ممکن
پشت صحنه این عملیات ترکیبی از عوامل مختلف را آشکار میسازد: علاوه بر فرآیندها و فناوری، تأکید شدیدی بر فرهنگ وجود دارد. آموزشهای مداوم، پایگاه دانش بهروز و برنامههای قدردانی داخلی تضمین میکنند که تجربه مشتری در واقع پایدار باشد.
برای چرخههای آینده، شرکت سرمایهگذاریهایی را در زمینه هوش مصنوعی و اتوماسیون هوشمند پیشبینی میکند تا تیمها بتوانند بر خدمات استراتژیکتر و کمتر عملیاتی تمرکز کنند. همچنین شخصیسازی بر اساس دادههای کاربری نیز باید تقویت شود.
رضایت به عنوان محرک حفظ و رشد
در حوزه SaaS، که مدل درآمد بر پایه درآمد تکراری استوار است، مشتریان راضی مدت طولانیتری باقی میمانند، نرخ ریزش کمتری ایجاد میکنند و حتی به حامیان فعال برند تبدیل میشوند. در این راستا، شاخص رضایت مشتری (CSAT) از یک شاخص تاکتیکی صرف به یک عامل رشد تبدیل میشود.
“مدیر اجرایی نتیجهگیری میکند: ”وفادارسازی امروزه از نخستین گفتوگو شکل میگیرد و پس از فروش تثبیت میشود. هرکس این مسئله را نادیده بگیرد، به معنای واقعی کلمه هر روز در حال از دست دادن درآمد است.".
