دیجیتالی شدن تراکنشهای خرید و فروش، بخش روشهای پرداخت را تقویت میکند، سناریویی که به طور فزایندهای چالشبرانگیز است، هرچند پویا و ثابت. این چشمانداز، رشد قابل توجه در تجارت، مانند تجارت الکترونیک، را به لطف تغییرات در عادات مصرفکننده و فرهنگ خرید و فروش در برزیل، پیشبینی میکند.
در سال ۲۰۲۴، با توجه به تعداد رقبا و افزایش نرخ سرمایهگذاری، این دسته از بازار با چالشهای مربوط به بقا و گسترش عملیات مواجه شدند و پیشرفتهای فناوری قابل توجهی به دلیل نوآوریها و روندهای دیجیتال و امکان انتخاب مدلهای جدید پرداخت برای مصرفکننده ایجاد شد.
رشد تجارت الکترونیک برزیل
تجارت الکترونیک، به عنوان یک بخش متمایز در بازار روشهای پرداخت، ویژگیهای خاص خود را در رابطه با مسئولیتها در عملیاتی که انجام میدهد و تراکنشهایی که در آنها شرکت میکند، به ویژه در مورد لغو خرید و بازپرداخت وجه، دارد. آگوستینیو ماریانو، مدیر HPay Meios de Pagamentos Ltda، به عوامل تحول بزرگ در تجارت الکترونیک اشاره میکند، اما همچنین نگرانی خاصی در مورد هزینههای دریافتی برای تراکنشهای آنلاین دارد. این مدیر اجرایی میگوید: «امروزه، کسانی که مسئول تراکنشهای انجام شده در کسبوکارهای آنلاین هستند باید نگران هزینههای سرمایهگذاری در انطباق با قوانین، فناوری و ابزارها باشند تا بتوانند خطرات مربوط به لغو خرید را به طور فزایندهای کاهش دهند. با این حال، بزرگترین نگرانی همچنان دانستن چگونگی تنظیم هزینه هزینههای دریافتی از مشتری نهایی و کاهش بخشی از این خطرات است. واقعیت این است که بازپرداخت وجه در یک عملیات تجارت الکترونیک، از دلایل ترک تراکنش گرفته تا کلاهبرداری واقعی، اجتنابناپذیر است.»
طبق تحقیقات انجام شده توسط گوگل با همکاری یورومانیتور، انتظار میرود تجارت الکترونیک برزیل تا سال ۲۰۲۵، ۴۲ درصد رشد کند. ماریانو اظهار میکند که برای اینکه فروشگاههای آنلاین بتوانند در مواجهه با این رشد، خود را از خطرات کلاهبرداری محافظت کنند و از اختلافات احتمالی بر سر خریداران جلوگیری کنند، پذیرندگان باید از کشف ابزارهای جدید ضد کلاهبرداری حمایت کنند. این سرمایهگذاری باید توسط پذیرندگان انجام شود و در اختیار شرکای آنها که مستقیماً به پلتفرمهایشان متصل هستند، چه یک درگاه پرداخت و چه حتی خود بازرگانان، قرار گیرد. مدیر HPay میگوید: «ابزارهای ضد کلاهبرداری بسیار مهم هستند و بسیار نزدیک به یک تراکنش حضوری مانند ۳DS هستند. همه برندهای کارت باید پذیرندگان و صادرکنندگان را ملزم به سرمایهگذاری در ۳DS و ارائه آن به بازار و پلتفرمهای تجارت الکترونیک کنند. این رشد اجتنابناپذیر است، همانطور که جستجو برای ابزارهای حفاظتی بیشتر نیز اجتنابناپذیر است.» در مورد 3DS، مدیر اجرایی در مورد اهمیت سرمایهگذاری در این پروتکل احراز هویت که سه حوزه اساسی را در زمینه روشهای پرداخت پوشش میدهد، اظهار نظر میکند: پذیرنده، صادرکننده، شبکههای کارت و روشهای پرداخت، تا تبادل اطلاعات در لحظه، از جمله دادههای مربوط به تراکنش، روش پرداخت و دستگاه مورد استفاده برای انجام خرید، تسهیل شود.
چه کسی واقعاً هزینه اعتراض به خرید را پرداخت میکند؟
فرآیند استرداد وجه، شامل بازیابی وجه، درخواستها، انطباق با قوانین و پیشانطباق با قوانین، فرآیندی قدیمی است که با تکامل روابط خرید و فروش به وجود آمده است. ماریانو خاطرنشان میکند: «وقتی افرادی واقعاً علاقهمند به حل مشکل استرداد وجه در هر دو طرف باشند - یعنی دارنده کارت علاقهمند به حل مشکل اصلی خود یعنی تمایل به لغو خرید و نشان دادن صداقت در اقداماتش از یک طرف، و مسئولیت صادرکننده برای پرسش از پذیرنده، همراه با علاقه پذیرنده به تماس با فروشنده از طرف دیگر - شبکهای مشروع از رویدادها شکل خواهد گرفت که امکان یافتن طرف مسئول هزینه استرداد وجه را فراهم میکند.»
این مدیر اجرایی معتقد است که پنج عنصر فرآیند لغو خرید - دارنده کارت، صادرکننده، پذیرنده، درگاه پرداخت و فروشنده - باید با هم همکاری کنند تا طرف مسئول بازپرداخت وجه شناسایی شود. با این حال، هنگامی که در یکی از این عناصر نقص وجود دارد، معمولاً فقط درگاه پرداخت، سرویسی که تراکنشهای کارت اعتباری را برای تراکنشهای آنلاین ثبت میکند، مسئول شناخته میشود. این مدیر اجرایی توضیح میدهد: «وقتی همه عناصر مسئولانه عمل کنند، میتوان طرف مسئول بازپرداخت وجه را پیدا کرد، که وقتی در هر نقطهای از هر یک از پنج عنصر نقص پیدا کنیم، این امر دشوار میشود.»
بازیابی مبلغ مورد اختلاف از خرید لغو شده برای جلوگیری از هزینههای اضافی.
طبق گزارش ABECS، انجمنی که نماینده شرکتهای فعال در بخش پرداخت الکترونیکی است، برزیلیها به طور متوسط روزانه ۱۲۰ میلیون پرداخت انجام میدهند. در نیمه اول سال ۲۰۲۴، استفاده از کارت از ۲۲ میلیارد تراکنش فراتر رفت که بالاترین رقم ثبت شده برای یک ترم است. این ارقام، خطرات روزانهای را که شرکتها صرف نظر از بازاری که در آن فعالیت میکنند، با آن مواجه هستند، برجسته میکند، مانند اختلافات پرداخت و درخواستهای دارنده کارت برای اعتراض به مبلغ صرف شده برای خریدهایی که میخواهند لغو کنند، و نشان میدهد که هزینههای این خطرات باید کنترل شود و ارزشی برای بازیابی از چنین لغوهایی وجود دارد. این مدیر اجرایی توضیح میدهد: «هزینه اضافی فقط زمانی برای تراکنشها اعمال میشود که سطح بازپرداخت بسیار بالا باشد. در آن مرحله، شبکههای کارتی CNPJ (شناسه مالیاتی برزیل) طرف اصلی مسئول ثبت تراکنش در نقطه فروش، چه یک درگاه پرداخت باشد و چه یک تاجر مستقیم با عملیات تجارت الکترونیک خود، را تجزیه و تحلیل میکنند و متوجه میشوند که آنها از ۰.۵۰٪ از کل حجم تراکنش ماهانه خود بین محدودیتهای لغو و بازپرداخت فراتر رفتهاند.» او خاطرنشان میکند: «برای شبکههای کارت، لغو و استرداد وجه به عنوان یک اقدام واحد محاسبه میشوند و آنها را در یک دسته ارزیابی قرار میدهند. بسیاری از تراکنشهای لغو شده توسط فروشنده نیز در فرآیند استرداد وجه بیش از حد گنجانده میشوند که شبکه کارت از آن برای نظارت بر درگاه پرداخت و خود فروشنده استفاده میکند.»
هر روز، شرکتهایی که به صورت آنلاین فعالیت میکنند با خطرات متعددی روبرو میشوند، اما واقعیت این است که این خطرات میتوانند فراتر از لغو خرید باشند. ماریانو اذعان میکند: «خردهفروش باید ۱۰۰٪ از محصولی که میفروشد آگاه باشد. تعداد خطرات کلاهبرداری با افزایش ارزش افزوده محصول افزایش مییابد. امروزه، بانک خریدار در حال حاضر این فرصت را در فرآیند اختلاف نظر ارائه اسناد به شرکت تجارت الکترونیک ارائه میدهد، امکانی که کسبوکارها تا همین اواخر نداشتند.» «در فرآیند استرداد وجه، این اقدام بسیار شبیه به تراکنشهای حضوری شده است. برای کاهش خطرات، تاجر باید دادههای خریدار را تأیید کند و بداند که در واقع خریدار است که خرید را انجام میدهد و تا حد امکان اطلاعات درخواست کند، ضمن اینکه البته به عنوان مثال، قوانین حفاظت از دادهها را رعایت کند. از لحظهای که تاجر تصمیم میگیرد محصول خود را درک کند و صرفاً بر سود مالی تمرکز نکند، شروع به ایجاد لایههایی از دشواری در مواجهه با کلاهبرداری میکند، با مطالبی که در یک اختلاف احتمالی به خریدار ثابت میکند که این خریدار بوده که خرید را انجام داده است، در عین حال برخی از امکانات را حفظ میکند تا مشتری قانونی خود را از دست ندهد. به این ترتیب، آنها قادر خواهند بود خطرات مربوط به کسب و کار خود را بیشتر کاهش دهند.» این مدیر اجرایی اطمینان میدهد.
آموزش برای مغازهداران و مؤسسات تجاری: ضرورتی برای فرهنگ روشهای پرداخت برزیل.
این مدیر اجرایی استدلال میکند که داشتن فرهنگ آموزش در مورد شیوههای خوبی که کسبوکارها باید برای فروش مؤثر محصولات خود اجرا کنند، ضروری است. مدیر HPay هنگام بحث در مورد دشواری درک امنیت روش پرداخت که بازرگانان در سراسر برزیل هنگام بررسی فروش محصولات خود از طریق تجارت الکترونیک با آن مواجه هستند، میگوید: «من همیشه در مورد مسائل مربوط به فرهنگ روش پرداخت اظهار نظر میکنم. امنیت عملیات در برزیل، بدون شک، یکی از کارآمدترینها در مورد سیستمهای مالی و روشهای پرداخت و از نظر من، یکی از بهترینها در جهان است. وقتی در مورد صداقت صحبت میکنم، به اجرای صحیح معاملات خرید و فروش اشاره میکنم. صاحب کسبوکار نگران کسبوکار خود است زیرا باید خرید، فروش و سود - هدف اصلی - را در عین حال مدیریت رشد آن انجام دهد. اطلاعات زیادی قبل از جستجوی فرهنگ امنیتی در نقطه فروش وجود دارد. اغلب، برای تاجر مهم است که اعتماد بیشتری به مدیر اجرایی خریدار که مسئول ارائه محصول روش پرداخت به آنهاست، داشته باشد.» این مدیر اجرایی در پایان میگوید: «بر اساس تجربه نزدیک به ۳۰ سالهام در بازار روشهای پرداخت، مشاهده کردهام که بیش از ۹۰ درصد از کسبوکارهای برزیلی که بیش از یک سال فعالیت دارند، عادت ندارند رسیدهای خود را تطبیق دهند، زیرا وقت کافی برای این کار ندارند. در پایان روز، آنها روی روز بعد تمرکز میکنند و برای رشد کسبوکارشان تلاش میکنند. وقتی این بازرگانان کسی را برای انجام تطبیق دارند، این کار به صورت دستی انجام میشود. مهم است که فرهنگ روشهای پرداخت توسط کسانی که محصول روشهای پرداخت را به درب منزل آنها میآورند، در کسبوکار پرورش یابد.»
استرداد وجه در KSK Exceptions به عنوان یک محرک فرهنگی اصلی در مدیریت استثنائات دیجیتال.
برخلاف رسیدگی دستی به درخواستهای بازگشت وجه و لغو خرید توسط دارنده کارت که معمولاً در برزیل انجام میشود، محصول KSK Exceptions Chargeback به خریدار این فرصت را میدهد که این موارد را به صورت دیجیتالی و آسان رسیدگی کند. لوسیانا مونهاز، متخصص عملیات در Kstack، استارتاپی متخصص و مسئول محصول KSK Exceptions Chargeback که مدیریت دیجیتال بازگشت وجه را ارائه میدهد، میگوید: «KSK Exceptions Chargeback قادر به رسیدگی به ۹۰ تا ۱۰۵ مورد در روز است و به طور متوسط ۷۵٪ از آنها را از طریق رسیدگی خودکار برمیگرداند، زیرا محصولی با ساختار خوب، قاطع و قابل اعتماد است که میتواند بازگشت وجه را کنترل کند.»
این محصول یک استراتژی تجاری مثبت ارائه میدهد و عملکرد تیم عملیاتی را به حداکثر میرساند و با عملکرد دیجیتالی و قوی و ارائه خدمات فروش فیزیکی و آنلاین، منجر به کاهش هزینهها میشود. همچنین قوانین و ویژگیهای خودکاری را برای مدیریت برگشت پرداختها، حتی در مواجهه با افزایش فروش، ارائه میدهد.
