سال گذشته، تقریباً ۸۶٪ از شرکتهای بخش خدمات مشتری، سرمایهگذاری در هوش مصنوعی را به عنوان راهکاری برای افزایش بهرهوری کار در اولویت قرار دادند و ۸۸٪ از آنها در حال حاضر از فناوریهایی برای خودکارسازی بخشی از خدمات مشتری خود استفاده یا آنها را آزمایش میکردند. این آمار بر اساس دادههای ششمین نسخه از مطالعه خدمات ایالتی Salesforce از سال ۲۰۲۴ است. این واقعیت همچنین افزایش رضایت مشتری را نشان داده است، همانطور که در یک نظرسنجی از JobHome، شرکتی متخصص در راهحلهای خدمات مشتری از راه دور، نشان داده شده است. این شرکت از کاهش ۷۵ درصدی شکایات مشتری خبر میدهد و از چتباتها برای خدمات اولیه مشتری استفاده میکند.
این نتایج چشمگیر پس از ادغام هوش مصنوعی مولد در عملیات ارتباط با مشتری این شرکت حاصل شد. این ابتکار، که با روند رو به رشد در بخش تجربه مشتری همسو است، فناوری را به عنوان عنصر اصلی در ایجاد سفرهای کارآمدتر، روانتر و شخصیسازیشدهتر، بدون از بین بردن همدلی انسانی، قرار میدهد. در مواجهه با تیمهای پرمشغله و تقاضا برای خدمات 24 ساعته و 7 روز هفته، تصمیم به سرمایهگذاری در هوش مصنوعی در پاسخ به یک تغییر ملموس در بازار برزیل گرفته شد.
تحقیقات Salesforce همچنین نشان میدهد که ۸۸٪ از آنها قبلاً از فناوریهایی برای خودکارسازی بخشی از خدمات مشتری خود استفاده کردهاند یا در حال آزمایش آنها بودهاند. در این سناریو، JobHome یک مدل ترکیبی را انتخاب کرده است که در آن هوش مصنوعی به عنوان نقطه شروع سفر عمل میکند و وظایف تکراری مانند صدور فاکتور، بهروزرسانی اطلاعات ثبتنام و پیگیری سفارشات را خودکار میکند، در حالی که عوامل انسانی موارد پیچیدهتری را که نیاز به گوش دادن فعال و تجزیه و تحلیل زمینهای دارند، رسیدگی میکنند.
با ساختار جدید، میانگین زمان رسیدگی برای تعاملات ساده از ۳ تا ۱۰ دقیقه به تقریباً ۲۰ تا ۶۰ ثانیه کاهش یافت. نرخ حل مشکل در اولین تماس ۲۵ درصد و نرخ موفقیت سفرهای آغاز شده توسط هوش مصنوعی ۳۸ درصد افزایش یافت. علاوه بر این، ۴۲ درصد کاهش در نیاز به تماس مجدد و کاهش قابل توجه در نرخ قطع تماس وجود داشت که در برخی از بخشها مانند مخابرات، بانکداری و تجارت الکترونیک به نصف کاهش یافت. این تأثیرات همچنین مستقیماً در درک مصرفکننده منعکس شد: نمرات CSAT (رضایت) تا ۲۰ درصد افزایش یافت و امتیاز خالص مروجان (NPS) در تعاملاتی که توسط هوش مصنوعی با خدمات انسانی ادغام شده بود، تا ۱۵ درصد رشد را ثبت کرد.
هوش مصنوعی مورد استفاده توسط JobHome مبتنی بر فناوریهای پردازش زبان طبیعی است که با مدلهای مولدی که قادر به درک زمینه، قصد و حتی لحن احساسی مشتری هستند، ترکیب شده است. این قابلیت، سفر مشتری را منطقیتر و روانتر میکند و در صورت لزوم، به صورت خودکار و متناسب با زمینه، به عوامل انسانی تحویل داده میشود. وقتی این اتفاق میافتد، اپراتورها از قبل تاریخچه کامل تعامل را دریافت میکنند که باعث افزایش سرعت حل مسئله و جلوگیری از دوبارهکاری میشود.
به گفته مدیرعامل شرکت، جرالدو براسیل، این نوع تنظیم هوشمند سفر، شکایات مربوط به تأخیرها، انتقالهای نادرست و عدم حل اختلافات را به شدت کاهش داده است. پیادهسازی هوش مصنوعی همچنین نتایج ملموسی را از نظر عملیاتی به همراه داشته است. براسیل میگوید: «ما کاهش ۷۳ درصدی شکایات مربوط به زمان انتظار، کاهش ۷۵ درصدی شکایات مربوط به خطاهای فرآیند و کاهش ۴۰ درصدی شکایات مربوط به خدمات ضعیف را ثبت کردهایم. با خودکارسازی دقیق وظایف حساس به خطا و نظارت بر تعاملات در زمان واقعی، توانستیم علائم نارضایتی را حتی در طول مکالمه تشخیص دهیم و قبل از اینکه مشتری رسماً شکایتی را ثبت کند، اقدامات پیشگیرانه و اصلاحی را انجام دهیم.»
با وجود سطح بالای اتوماسیون، این شرکت تأکید میکند که این فناوری به عنوان متحد تعامل انسانی توسعه داده شده است، نه جایگزینی برای آن. ادغام بین هوش مصنوعی و خدمات انسانی در هر مرحله از سفر مشتری با دقت در نظر گرفته میشود. هوش مصنوعی فیلتر میکند، صلاحیتها را تعیین میکند و هدایت میکند، اما هرگز دسترسی اپراتور را مسدود نمیکند. در عوض، کارشناسان با تمرکز بر همدلی استخدام میشوند و برای کار هماهنگ با فناوری آموزش میبینند. خود هوش مصنوعی به طور مداوم از دادههای عملیاتی و بازخورد کارشناسان یاد میگیرد و به تکامل مداوم سیستم کمک میکند.
رابطه بین مشتریان و هوش مصنوعی نیز در طول مسیر JobHome تغییر کرده است. در ابتدا، در برابر استفاده از رباتها مقاومت وجود داشت که به عنوان موانع تلقی میشدند. امروزه، کاربران با زبان طبیعی تعامل دارند، به پاسخها اعتماد نشان میدهند و تا زمان تکمیل درخواست، درگیر میمانند. به گفته این شرکت، روند این است که هوش مصنوعی به طور فزایندهای محاورهای، فعال و شخصیسازی شده شود و از طریق کانالهای مختلفی مانند چت، واتساپ و برنامههای تلفن همراه با مشتریان به صورت یکپارچه تعامل داشته باشد و زمینه را در تمام مراحل حفظ کند.
به گفته ریکاردو گالدینو، مدیر ارشد بازاریابی JobHome، آینده خدمات مشتری در همگرایی فناوری پیشرفته و روابط انسانی نهفته است. گالدینو میافزاید: «ما هوش مصنوعی را به عنوان یک جزء اساسی در ارائه تجربیات سازگار، کارآمد و مهمتر از همه، مشتریمحور میبینیم. با ادغام اتوماسیون با هوش هیجانی، این شرکت نه تنها قصد دارد شاخصهای عملکرد را بهبود بخشد، بلکه خدمات مشتری را به یک مزیت رقابتی واقعی تبدیل کند.»
