تلفن همراه شما زنگ میخورد، اما تماسگیرنده ناشناس است. آیا پاسخ میدهید؟ بسیاری قطعاً تماس را نادیده میگیرند، یا به این دلیل که نمیدانند چه کسی تماس میگیرد، یا به این دلیل که فرض میکنند شرکتی است که سعی دارد چیزی را که به آن علاقهای ندارند بفروشد، یا به دلیل تجربیات بیش از حد و منفی که با سایر موسسات داشتهاند.
متأسفانه، ارتباط ضعیف بین این کسبوکارها و عموم مردم هنوز در کشور بسیار رایج است، که نه تنها به اعتبار بازار آنها آسیب میرساند، بلکه مانع از توانایی آنها در دستیابی به نرخ تبدیل فروش بالا و حفظ مشتریان راضی نیز میشود. مصرفکنندگان همه یکسان نیستند و برای وفادار و راضی کردن آنها از برند شما، نه تنها داشتن محصولات و خدمات باکیفیت، بلکه دانستن نحوه برقراری ارتباط با هر یک از آنها به روشی شخصیسازیشده و قاطعانه نیز ضروری است.
طبق یک نظرسنجی PwC، ۸۰٪ از مردم سرعت، راحتی و خدمات مفید را عوامل بسیار مهمی برای یک تجربه خوب هنگام برقراری ارتباط با برندها میدانند. با این حال، در عمل، بسیاری از شرکتها در دستیابی به این نتیجه با موانعی روبرو هستند که عمدتاً به یک دلیل بسیار رایج است: عدم صلاحیت پایگاه تماس آنها.
در مطالعه دیگری که توسط Opinion Box انجام شده است، به عنوان اثبات این موضوع، ۷۸٪ از مردم پیامهایی از برندها دریافت میکنند که به خاطر نمیآورند شماره واتساپ خود را برای آنها ارسال کردهاند. داشتن یک لیست تماس قدیمی فقط نتایج منفی برای شرکتها به همراه دارد، که در نهایت مبالغ هنگفتی را صرف ارسال پیام به کاربرانی میکنند که ممکن است اطلاعات تماس خود را تغییر داده باشند و اغلب هیچ علاقهای به محصولات یا خدمات آنها ندارند.
فراتر از سرمایهگذاری مالی بدون بازگشت، سازمانها در صورت نادیده گرفتن قوانین و عدم رعایت الزامات تعیینشده توسط نهادهای نظارتی، در معرض خطر ممنوعیت از دسترسی به برخی پلتفرمهای ارتباطی نیز قرار میگیرند. بدون پاکسازی و بررسی مناسب این پایگاه داده، شرکتها به سختی میتوانند در برقراری ارتباط با مشتریان خود به موفقیت دست یابند.
با غلبه بر این مانع، چالش دوم مطرح میشود: کجا و چگونه با مصرفکننده خود ارتباط برقرار کنید. برخی ممکن است ترجیح دهند از طریق واتساپ با آنها تماس گرفته شود. برخی دیگر ممکن است از طریق ایمیل یا حتی تماس تلفنی بهتر پاسخ دهند. هر کدام کانال مورد نظر خود را دارند که در آن احساس راحتی بیشتری برای برقراری ارتباط با برندهای خود دارند و این مسئولیت برندها است که یک تجزیه و تحلیل پروفایل انجام دهند تا این روشهای ترجیحی را برای هر یک از کاربران خود شناسایی کنند.
هر مصرفکننده منحصر به فرد است و برای برقراری ارتباط با همه با کیفیت و قاطعیت یکسان، علاوه بر سرمایهگذاری در ابزارهایی برای پاکسازی لیست مخاطبین، لازم است یک استراتژی ارتباطی چند کاناله با مشتری خود تدوین کنید و کانالهای پیامرسانی مختلف را با هم ترکیب کنید تا هر فرد بتواند انتخاب کند که از کدام یک برای تعامل با برند شما ترجیح میدهد.
محتوای پیام یکی دیگر از نکات ضروری برای موفقیت است؛ به هر حال، اگر ارتباط بیش از حد یا متناقض باشد، تماس با شخص مناسب بیمعنی است. به عنوان مثال، با استفاده از شرکتهای وصول بدهی، به جای اینکه دائماً از مصرفکننده بخواهید بدهی خود را پرداخت کند، مزایایی را که با تسویه بدهی به دست میآورند، مانند تسویه حساب، بهبود وضعیت مالی یا امکان درخواست کارت اعتباری جدید، برجسته کنید. رویکردی مثبتتر که مطمئناً نتایج بسیار بهتری به همراه خواهد داشت.
اگرچه سرمایهگذاری در این استراتژی ارتباطی ناگزیر به هزینه مشخصی نیاز دارد، اما این مبلغ نه تنها از نظر سودآوری، بلکه با تکیه بر ابزارهای مناسب برای تماس با افراد ایدهآل، مزایای عظیمی را به همراه خواهد داشت و رابطه مصرفکننده با برند شما را بسیار بهتر و خاطرهانگیزتر میکند.
وقتی هر شرکت سهم خود را در این زمینه انجام دهد، کل اکوسیستم ارتباطی بهبود مییابد و همچنین مسئولیت اجتماعی خود را نه تنها برای سودآوری، بلکه برای برآوردن خواستهها و نیازهای مصرفکنندگان نیز انجام میدهد و رابطهای مثبتتر، شخصیسازیشدهتر و بهیادماندنیتر ایجاد میکند که افراد بیشتری را جذب و حفظ میکند.
