Veste SA ، یک شرکت برزیلی متخصص در پوشاک و لوازم جانبی لوکس، مالک برندهای Le Lis، Dudalina، John John، Bo.Bô و Individual، واتساپ را به عنوان یکی از کانالهای اصلی فروش و ارتباط با مشتری خود ادغام کرده است. این اقدام پس از پیادهسازی Whizz، یک عامل هوش مصنوعی از OmniChat ، یک پلتفرم پیشرو در تجارت چت و ارائهدهنده راهحلهای تجاری واتساپ (BSP)، انجام شد. این راهحل، عملیات خدمات مشتری شرکت را بهینه کرده، ارتباطات را یکپارچه کرده، زمان پاسخگویی را کاهش داده و نرخ تبدیل را به طور قابل توجهی افزایش داده است.
با ۱۷۵ فروشگاه متعلق به شرکت و حضور در هزاران خردهفروشی چندبرندی، وست اسای به خاطر ارائه تجربیات خرید ممتاز شناخته میشود. با شتاب گرفتن دیجیتالی شدن در طول همهگیری، واتساپ به یک نقطه تماس استراتژیک با مصرفکنندگان تبدیل شد. چالش، گسترش خدمات مشتری بدون از دست دادن ویژگی لمس انسانی برندها بود. قبل از همکاری با OmniChat، هر فروشگاه به طور مستقل با مشتریان ارتباط برقرار میکرد، فرآیندها غیرمتمرکز و اندازهگیری آنها دشوار بود. علاوه بر این، میانگین زمان انتظار بیش از پنج دقیقه باعث شد نرخ تبدیل از ۱۵٪ به فقط ۲٪ کاهش یابد.
پدرو کوریا، مدیر فناوری، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) و تجارت الکترونیک در وست، توضیح میدهد: «بزرگترین چالش، ایجاد کانالی بود که سریع، مقیاسپذیر و در عین حال هویت برندهای ما را حفظ کند. اینجاست که ویز (Whizz) به عنوان راهحل ایدهآل شناخته شد.»
با Whizz، این شرکت شروع به ارائه خدمات مشتری 24 ساعته و 7 روز هفته کرد که قادر به مدیریت هزاران تعامل همزمان و در عین حال حفظ لحن خاص هر برند بود. ادغام با پلتفرم VTEX، استراتژی چندکاناله را تقویت کرد و تجارت الکترونیک و فروشگاههای فیزیکی را در یک تجربه یکپارچه متحد کرد. بین ژانویه و مارس 2025، نتایج قابل توجه بود: برند جان جان بیش از 1600 تعامل با نرخ تبدیل متوسط 26٪ ثبت کرد.
پیادهسازی چتباتهای هوشمند، کار تیمها را تکمیل کرد، مراحل عملیاتی را بهینه کرد و کارایی را افزایش داد. برای مثال، در شرکت دودالینا، حجم درخواستهای دستی خدمات مشتری ۲۰ درصد کاهش یافت، در حالی که بهرهوری تیم بین ۳۰ تا ۴۰ درصد افزایش یافت و امتیاز رضایت مشتری ۵ درصد افزایش یافت. رباتهای ایجاد شده با Whizz به سوالات متداول پاسخ میدهند، به طور خودکار فاکتورها را ارسال میکنند و بهروزرسانیهای وضعیت سفارش را ارائه میدهند و زمان فروشندگان را برای اختصاص به خدمات شخصیسازی شده به مشتری آزاد میکنند.
نکته برجسته دیگر، استراتژی بازیابی سبدهای خرید رها شده از طریق واتساپ برای جان جان است که با افزایش ۸ درصدی نرخ باز شدن ایمیلها و افزایش ۱۵ درصدی نرخ تبدیل، از بازاریابی ایمیلی بهتر عمل کرد. بین اکتبر و دسامبر ۲۰۲۴، کمپینهای خودکار از طریق OmniChat هزاران رئال درآمد کسب کردند و نقش هوش مصنوعی را به عنوان یک محرک رشد تقویت کردند.
تنها در یک سال همکاری با Whizz، شرکت Veste SA به افزایش ۴۰ درصدی در مقیاسپذیری خدمات، رشد ۲۰۰ درصدی در رضایت مشتری و عملیات فروش کاملاً خودکار برای برندهای کلیدی دست یافت. ریسوناید سیلوا، مدیر عملیات و روابط در Veste SA، خاطرنشان میکند: «Whizz گرمای انسانی، لحن صدا و سبک ارتباطی هر برند را دارد. این امر برای افزایش رضایت مشتری و افزایش فروش ما ضروری بود.»
از نظر رودولفو فراز، رئیس فروش OmniChat، موفقیت Grupo Veste نشاندهنده پتانسیل واقعی هوش مصنوعی در صورت بهکارگیری هدفمند و استراتژیک است. او میگوید: «مورد Grupo Veste به طور کامل قدرت هوش مصنوعی را در صورت پیادهسازی به شیوهای انسانی نشان میدهد. Whizz فقط یک ابزار اتوماسیون نیست، بلکه یک عامل هوشمند است که مشتری را درک میکند، به هویت هر برند احترام میگذارد و مکالمات را به فروش واقعی تبدیل میکند. Veste موفق شد بدون از دست دادن ارتباط انسانی، عملیات خود را گسترش دهد و این آینده خردهفروشی دیجیتال است.»
