در سال‌های اخیر، واتس‌اپ از یک کانال ارتباطی صرف بین افراد به فضایی مناسب برای تعامل بین برندها و مصرف‌کنندگان تبدیل شده است. با این حرکت، خواسته‌های جدیدی ظهور کرده‌اند: اگر مشتریان می‌خواهند همه چیز را در آنجا حل کنند، چرا به صورت ساختاریافته در همان محیط نفروشند؟
رایج‌ترین پاسخ، اتوماسیون بود. اما چیزی که بسیاری از کسب‌وکارهای تجارت الکترونیک - گاهی اوقات با تأخیر - متوجه شدند این بود که اتوماسیون با تبدیل مشتری به مشتری (یا تبدیل مشتری به مشتری) یکسان نیست.
هوش مصنوعی، وقتی صرفاً برای سرعت بخشیدن به پاسخ‌ها استفاده شود، لزوماً منجر به فروش نمی‌شود. لازم است فراتر رفت: عملیاتی را ساختاردهی کرد که زمینه، شخصی‌سازی و هوش تجاری را با هم ترکیب کند تا مکالمات را به فرصت‌های تجاری واقعی تبدیل کند.
انتقال از کانال پشتیبانی به کانال فروش
در برزیل، واتس‌اپ پرکاربردترین اپلیکیشن است. اما اکثر برندها هنوز این کانال را به عنوان افزونه‌ای برای خدمات مشتری می‌بینند، نه یک موتور فروش.
نقطه عطف بزرگ زمانی اتفاق می‌افتد که شما سوال را تغییر می‌دهید: به جای «چگونه می‌توانم بهتر خدمت کنم؟»، شروع به تأمل در مورد «چگونه می‌توانم در این کانال بهتر بفروشم؟» می‌کنیم.
این تغییر در طرز فکر، راه را برای استفاده از هوش مصنوعی به عنوان ابزاری برای پشتیبانی از فروش مشاوره‌ای، چه توسط یک تیم انسانی و چه توسط نمایندگان مستقل، باز می‌کند.
LIVE!، یک برند جاافتاده در بخش مد تناسب اندام، با یک وضعیت چالش‌برانگیز روبرو شد: کانال واتس‌اپ از قبل بخش مهمی از ارتباط با مشتری را تشکیل می‌داد، اما این مدل با چابکی مورد نیاز کسب‌وکار، مقیاس‌پذیر نبود.
این شرکت تصمیم گرفت کانال خود را بازسازی کند و رویکردی مبتنی بر هوش مصنوعی را با دو تمرکز اصلی اتخاذ کند:
- از تیم انسانی ( خریداران شخصی ) پشتیبانی کنید تا سریع‌تر و به روشی شخصی‌سازی‌شده پاسخ دهند.
- بخشی از مکالمات را خودکار کنید ، زبان برند را حفظ کنید و بر عملکرد تمرکز کنید.
با این تغییر، LIVE! توانست بهره‌وری اپراتور را به میزان قابل توجهی افزایش دهد، میانگین زمان پاسخگویی را کاهش دهد و تجربه مشتری را در هسته خود حفظ کند - بدون اینکه نرخ تبدیل را کاهش دهد. داده‌ها نشان دهنده رشد مداوم در فروش واتس‌اپ و بهبود نرخ رضایت است.
این شاخص‌ها اهمیت عدم برخورد با واتس‌اپ به عنوان صرفاً یک نقطه تماس دیگر را تقویت می‌کنند. این شبکه می‌تواند و باید یک کانال ساختارمند برای جذب و حفظ مشتری باشد، مادامی که توسط داده‌ها، استراتژی و فناوری‌های کاربردی پشتیبانی شود.
هوش مصنوعی هدفمند: نه هیاهو و نه معجزه
هوش مصنوعی در تجارت الکترونیک به هیچ وجه یک راه حل جادویی نیست. این امر مستلزم تعریف هدف روشن، گزینش زبان، ادغام پلتفرم و مهمتر از همه، یادگیری مداوم است. موفقیت در مورد «داشتن هوش مصنوعی» نیست، بلکه در مورد استفاده هدفمند از هوش مصنوعی است.
برندهایی که در این مسیر حرکت می‌کنند، قادر به مقیاس‌بندی عملیات خود و ایجاد رابطهای پایدارتر و کارآمدتر با مصرف‌کنندگان خود هستند.
واتس‌اپ اکنون چیزی فراتر از یک کانال پشتیبانی است. برای کسانی که می‌دانند چگونه آن را ساختاردهی، آزمایش و اندازه‌گیری کنند، می‌تواند به یکی از کانال‌های اصلی فروش برای خرده‌فروشی دیجیتال برزیل تبدیل شود.
