در سالهای اخیر، واتساپ دیگر صرفاً یک کانال ارتباطی بین افراد نیست و به فضایی مرتبط برای تعامل بین برندها و مصرفکنندگان تبدیل شده است. با این حرکت، خواستههای جدیدی مطرح شده است: اگر مشتری میخواهد همه چیز را در آنجا حل کند، چرا به صورت ساختاریافته در همان محیط فروش نداشته باشد؟
رایجترین پاسخ، اتوماسیون بود. اما چیزی که بسیاری از کسبوکارهای تجارت الکترونیک - گاهی اوقات خیلی دیر - متوجه شدند این بود که اتوماسیون با تبدیل مشتری به مشتری (یا تبدیل مشتری به مشتری) یکسان نیست.
هوش مصنوعی، وقتی صرفاً برای سرعت بخشیدن به پاسخها استفاده شود، لزوماً منجر به فروش نمیشود. لازم است فراتر رفت: ساختاردهی عملیاتی که زمینه، شخصیسازی و هوش تجاری را با هم ترکیب میکند تا مکالمات را به فرصتهای تجاری واقعی تبدیل کند.
انتقال از کانال پشتیبانی به کانال فروش.
در برزیل، واتساپ پرکاربردترین اپلیکیشن توسط مردم است. اما اکثر برندها هنوز این کانال را به عنوان افزونهای برای خدمات مشتری میبینند و نه به عنوان یک موتور فروش.
نقطه عطف بزرگ زمانی اتفاق میافتد که سوال تغییر کند: به جای «چگونه میتوانم خدمات بهتری به مشتریان ارائه دهم؟»، شروع به تأمل در مورد «چگونه میتوانم از طریق این کانال فروش بهتری داشته باشم؟» میکنیم.
این تغییر در طرز فکر، فرصتهایی را برای استفاده از هوش مصنوعی به عنوان ابزاری برای پشتیبانی از فروش مشاورهای، چه توسط یک تیم انسانی و چه توسط نمایندگان مستقل، فراهم میکند.
LIVE!، یک برند معتبر در بخش مد تناسب اندام، با یک سناریوی چالشبرانگیز روبرو شد: کانال واتساپ از قبل بخش مهمی از ارتباط با مشتریان را نشان میداد، اما این مدل با چابکی مورد نیاز کسبوکار، مقیاسپذیر نبود.
این شرکت تصمیم گرفت کانال خود را بازسازی کند و رویکردی مبتنی بر هوش مصنوعی با دو تمرکز اصلی اتخاذ کند:
- از تیم انسانی ( خریداران شخصی ) پشتیبانی کنید تا سریعتر و به روشی شخصیسازیشده پاسخ دهند.
- برخی از مکالمات را خودکار کنید و در عین حال زبان برند و تمرکز بر عملکرد را حفظ کنید.
با این تغییر، LIVE! موفق شد بهرهوری نمایندگان خدمات مشتری خود را به میزان قابل توجهی افزایش دهد، میانگین زمان پاسخگویی را کاهش دهد و تجربه مشتری را در مرکز توجه قرار دهد - بدون اینکه نرخ تبدیل را کاهش دهد. دادهها نشان دهنده رشد مداوم فروش از طریق واتساپ و بهبود نرخ رضایت است.
این شاخصها اهمیت عدم برخورد با واتساپ به عنوان صرفاً یک نقطه تماس دیگر را تقویت میکنند. این شبکه میتواند و باید یک کانال ساختاریافته برای جذب و حفظ مشتری باشد، مشروط بر اینکه توسط دادهها، استراتژی و فناوریهای کاربردی پشتیبانی شود.
هوش مصنوعی هدفمند: نه هیاهو و نه معجزه.
هوش مصنوعی در تجارت الکترونیک به هیچ وجه یک راه حل جادویی نیست. این امر مستلزم تعیین هدف مشخص، گزینش زبان، ادغام پلتفرم و مهمتر از همه، یادگیری مداوم است. موفقیت در «داشتن هوش مصنوعی» نیست، بلکه در استفاده هدفمند از هوش مصنوعی است.
برندهایی که در این مسیر حرکت میکنند، قادر به مقیاسبندی عملیات خود و ایجاد رابطهای پایدارتر و کارآمدتر با مصرفکنندگان خود هستند.
واتساپ اکنون چیزی فراتر از یک کانال پشتیبانی است. برای کسانی که میدانند چگونه آن را ساختاردهی، آزمایش و اندازهگیری کنند، میتواند یکی از کانالهای اصلی فروش برای خردهفروشی دیجیتال برزیل باشد.
