امروزه شرکتها مشتریانی دارند که به طور فزایندهای به دنبال راهحلهای سریع، آسان و قابل اعتماد هستند. با این حال، بسیاری از کانالهای سلف سرویس ارائه شده توسط سازمانها، این انتظارات را برآورده نمیکنند. تحقیقات انجام شده توسط گارتنر نشان داد که اگرچه ۷۰٪ از مشتریان در مقطعی از سفر خدمات مشتری خود از کانالهای سلف سرویس استفاده میکنند، اما تنها ۹٪ قادر به حل کامل مشکلات خود از طریق این گزینهها هستند. این اغلب آنها را به تماس با یک نماینده سوق میدهد و در نتیجه هدف تجربه سلف سرویس را خنثی میکند.
این شکاف بین انتظارات مشتری و تجربه واقعی با کانالهای سلف سرویس میتواند به طور قابل توجهی به اعتبار سازمان و نرخ حفظ مشتری آسیب برساند. مدلهای سلف سرویس مؤثر نه تنها تجربه و رضایت مشتری را بهبود میبخشند، بلکه با کاهش چشمگیر حجم تماس با مراکز خدمات مشتری، افزایش نرخ انحراف و بهبود مهار سلف سرویس و افزایش زمان حل و فصل اولین تماس، منجر به صرفهجویی قابل توجه در هزینه و بهرهوری عملیاتی میشوند و به سازمانها کمک میکنند تا مشکلات را به سرعت حل کنند. علاوه بر این، آنها استقلال، سرعت و شخصیسازی مورد نظر مشتریان را برای راهحلهای سریع و مؤثر متناسب با نیازهایشان فراهم میکنند.
مهم نیست که یک شرکت چقدر موفق باشد، باید به نوآوری، سازگاری و گوش دادن به مشتریان خود ادامه دهد تا تجربه مشتری را بهبود و شخصیسازی کند. در حالی که ۸۱٪ از برندها معتقدند که مشتریان خود را عمیقاً درک میکنند، تنها ۴۶٪ از مشتریان جهانی با این نظر موافقند و این امر لزوم بهبود تجربیات مشتری را برجسته میکند. علاوه بر این، ۶۴٪ از مصرفکنندگان میگویند اگر تجربه آنها شخصیسازی نشود، برند را رها میکنند ( گزارش تعامل مشتری ۲۰۲۴ ).
در یک فضای رقابتی، پر کردن شکاف بین انتظارات مشتری و واقعیت در مورد کانالهای سلف سرویس برای موفقیت کسب و کار بسیار مهم است. عدم برآورده کردن انتظارات مشتری میتواند عواقب وخیمی داشته باشد. بنابراین، بسیاری از شرکتها اولویت خود را بر حذف نقاط اصطکاک و رسیدگی پیشگیرانه به نگرانیهای مشتری قرار دادهاند - و هوش مصنوعی (AI)، همراه با دادههای مشتری در زمان واقعی، ممکن است کلید موفقیت آنها باشد.
طبق یک نظرسنجی اخیر بیبیسی ، رهبران کسبوکار در سراسر جهان مزایای هوش مصنوعی را تشخیص میدهند، اما اذعان میکنند که سازمانهایشان آماده پذیرش آن نیستند، زیرا هنوز استراتژیای را که با آن احساس راحتی کنند یا آن را کاملاً درک کنند، تعریف نکردهاند.
گنجاندن ابزارهای هوش مصنوعی در استراتژیهای خدمات مشتری برای شرکتهایی که به دنبال بهبود تجربه مشتری هستند، به امری ضروری تبدیل شده است. هوش مصنوعی میتواند حجم زیادی از دادههای مشتری را به صورت آنی تجزیه و تحلیل کند و به نمایندگان خدمات کمک کند تا تعاملات را بدون غرق شدن در اطلاعات، شخصیسازی کنند. ویژگیهای سلف سرویس مبتنی بر هوش مصنوعی، مانند چتباتها و دستیاران مجازی، میتوانند به سوالات معمول رسیدگی کنند و به نمایندگان انسانی زمان بیشتری برای حل مسائل پیچیده بدهند.
علاوه بر این، هوش مصنوعی میتواند خلاصهای از تعاملات قبلی با مشتریان را در اختیار کارشناسان قرار دهد و به آنها اجازه دهد تا به سرعت مشکل موجود را درک و حل کنند، نیاز به تکرار را کاهش داده و تجربه مشتری را بهبود بخشند. این امر نه تنها سرعت و دقت خدمات را بهبود میبخشد، بلکه تضمین میکند که تعامل مرتبط و شخصیسازی شده باشد.
با توسعه یک استراتژی نرمافزاری پاسخ صوتی تعاملی (IVR) مبتنی بر هوش مصنوعی، شرکتها میتوانند با خودکارسازی پرسشها و وظایف رایج و همچنین هدایت مکالمات پیچیدهتر به مجموعه مهارتهای مناسب کارشناس، کارایی مرکز تماس را نیز بهبود بخشند. طبق گفته مککینزی، در واقع، بهبود نرخ درگیری IVR به میزان ۵ تا ۲۰ درصد و بهبود نرخ احراز هویت به میزان ۱۵ تا ۲۵ درصد میتواند هزینههای کل مرکز تماس را تنها در سه تا شش ماه ۱۰ تا ۳۰ درصد کاهش دهد .
همچنین میتواند منجر به افزایش بهرهوری عملیاتی شود. با درک بهتر مشتری با استفاده از هوش مصنوعی محاورهای و درک زبان طبیعی (NLU)، مشتریان میتوانند از مکالمات انسانی با نمایندگان مجازی لذت ببرند و با درک قصد مشتری، زمان حل مسئله را کاهش دهند.
سلف سرویس مبتنی بر هوش مصنوعی همچنین میتواند با خودکارسازی سوالات متداول مشتریان که اغلب صفهای مرکز تماس را مسدود میکنند، به بهبود پهنای باند اپراتور کمک کند. همچنین میتواند با جمعآوری دادههای اختصاصی تماس، استفاده از اقدامات تاریخی برای پیشبینی نیازهای مشتری و بهبود مداوم روند IVR، منجر به بهبود مستمر اپراتور شود.
متحول کردن استراتژیهای مدرن خدمات مشتری با ارائه مجموعهای یکپارچه از راهحلها که تعاملات یکپارچه را در تمام کانالها هماهنگ میکند، از اهمیت بالایی برخوردار است. شرکتها میتوانند با طراحی سفرهای مشتری که با سلف سرویس شهودی شروع میشود و به حل مسائل پیچیده با نمایندگان فعال میرسد، تجربه مشتری را بهبود بخشند. نمایندگان به دادهها و زمینههای بلادرنگ دسترسی پیدا میکنند و آنها را قادر میسازد خدماتی ارائه دهند که نه تنها کارآمد، بلکه مشتری محور نیز باشد.
بنابراین، میتوان هوش مصنوعی را برای کسبوکارها بهینهسازی کرد و از مزایای آن بهره برد. این امر به شرکتها کمک میکند تا نه تنها از مشتری آگاه باشند، بلکه بر مشتری نیز تمرکز کنند و منجر به تعامل بهتر و بازگشت سرمایه شوند.
