سفر مشتری، مفهومی که فقط تئوری نیست: باید در عمل به کار گرفته شود.

سفر مشتری مفهومی است که سازمان‌ها به طور فزاینده‌ای به دنبال درک و بررسی آن هستند. این امر برای شرکت مفید است، زیرا با تمرکز بر این مفهوم، تمایل به متمایز شدن در بازار دارد؛ برای مصرف‌کنندگان که انتظارات خود را برآورده شده می‌بینند و احساس ارزشمندی می‌کنند؛ و بنابراین، برای کل بازار مفید است.

اما مایلم با شما در مورد موارد زیر تأمل کنم: دغدغه سفر مشتری تا چه حد از تئوری به عمل منتقل شده است؟ پیشنهاد می‌کنم به این سوال برسیم: تنگناهایی که مانع از ارائه یک تجربه واقعاً منحصر به فرد به مشتریان در هر مرحله از این رابطه می‌شوند، کجا هستند؟

من درک می‌کنم که یکی از تنگناهای اساسی در درون سیستم‌ها نهفته است. تحول دیجیتال در حال حاضر به عنوان یک امر ضروری، نه یک کالای لوکس یا یک عامل تمایز، درک می‌شود؛ با این حال، وقتی در مورد رابطه بین شرکت و مخاطبانش صحبت می‌کنیم، می‌توان در این تحول حتی بیشتر پیشرفت کرد.

هنوز هم دیدن موقعیت‌هایی از این دست رایج است: یک شرکت سرمایه‌گذاری قابل توجهی می‌کند تا یک محصول یا خدمات جذاب و نوآورانه را به بازار ارائه دهد؛ روی کمپین‌های تبلیغاتی بسیار موفق شرط می‌بندد، حتی به اینفلوئنسرهایی متوسل می‌شود که توجه را به برند جلب می‌کنند، اما... وقتی مصرف‌کننده برای خرید یا پرسیدن سؤالی مراجعه می‌کند، زیرساخت‌های فناوری نمی‌توانند این تقاضا را برآورده کنند.

کانال‌های تماس به درستی یکپارچه نشده‌اند، اتوماسیون (حتی اگر وجود داشته باشد) ناقص است، وب‌سایت نمی‌تواند افزایش ترافیک را مدیریت کند، کنترل موجودی ناکارآمد است و بنابراین مشتری نمی‌تواند آن نیاز، آن خواسته‌ای را که توسط کمپین زیبا، جذاب، شایسته (و گران) برانگیخته شده بود، برآورده کند. از انتظار رضایت کامل تا واقعیت ناامیدی مطلق.

در این صورت، سفر مشتری به بدترین شکل ممکن خود تبدیل می‌شود. نه به دلیل عدم آگاهی از اهمیت آن از سوی شرکت، و نه به دلیل عدم توجه، خلاقیت یا مهارت‌های لازم برای ارتقای یک سفر جذاب، بلکه به دلیل نقص‌های فنی و تکنولوژیکی که همه چیز را خراب می‌کند.

با این مثال، که متأسفانه وقتی واقعیت بازار را تحلیل می‌کنیم، از این قاعده مستثنی نیست، نشان می‌دهم که چگونه سازمان‌ها باید به گنجاندن فناوری در فرآیندها و گردش‌های کاری خود توجه کنند. ابزارها و قابلیت‌های فناوری باید هم در روابط داخلی و هم در روابط خارجی یک شرکت - از جمله ارتقاء سفر مشتری - خدمت کنند.

راه‌حل‌های فناورانه باید یکپارچه شوند و یک اکوسیستم نوآوری را تشکیل دهند که در خدمت عملکرد صحیح سازمان، بقا و پایداری آن در بازار و رضایت کامل مشتری باشد. این همان تحول دیجیتال واقعی است.

نوشته‌ی میریا پلنز، شریک گروه ایرا، که راهکارهای فناورانه برای متمرکزسازی و خودکارسازی ارتباطات ارائه می‌دهد.