چند سال پیش، وقتی در مورد هوش مصنوعی صحبت میکردیم، تمرکز اصلی بر چگونگی استفاده از آن برای رباتیک کردن و خودکارسازی بسیاری از وظایف شرکتی، مانند خدمات مشتری، بود. امروزه، سناریو متفاوت است: مسئله فقط به کارگیری این فناوری نیست، بلکه به کارگیری جنبهای انسانیتر است که ارتباط با افراد را بهبود میبخشد و رضایت و حفظ برند آنها را افزایش میدهد. اما چگونه میتوان در فناوریای که فقط متعلق به انسانها است، رفتار خاصی ایجاد کرد؟ از طریق نکات توجه بسیاری که ناشی از همدلی، حساسیت و شفافیت با مشتری است.
طبق دادههای منتشر شده توسط HiverHQ، شرکتهایی که ارتباطات شخصیسازیشده مبتنی بر هوش مصنوعی را اتخاذ میکنند، میتوانند شاهد افزایش ۳۰ درصدی نرخ حفظ مشتری باشند - و استدلالهای زیادی برای توجیه این موضوع وجود دارد. مصرفکننده مدرن دیگر نمیخواهد با فناوری رباتیک، سرد و غیرشخصی تعامل داشته باشد، زیرا میداند که این منابع چقدر میتوانند به یک سرویس بسیار شخصیتر که نیازهای او را بهتر برآورده میکند، کمک کنند.
انتظار آنها اکنون این است که تعاملات معنادارتری داشته باشند که تجربه انسانیتری را ارتقا دهد، که میتواند مزایای زیادی برای هر دو طرف به همراه داشته باشد. رضایت آنها از برند قطعاً بهبود خواهد یافت، احساس درک و ارزشمندی بیشتری خواهند داشت و به دلیل ارتباط عاطفی بسیار مثبتتر، شانس وفاداری آنها به کسب و کار حتی بیشتر خواهد شد. شرکتها علاوه بر حفظ بیشتر مشتری که باعث میشود کمتر به دنبال رقیب باشند، میتوانند با تمرکز بر برآورده کردن این تقاضا و روند پنهان مصرفکننده، تصویر بازار خود را بهبود بخشند.
از نظر داخلی، این استراتژی همچنین باعث افزایش بهرهوری عملیاتی و کاهش هزینهها میشود و عوامل انسانی را برای حل مشکلات پیچیدهتر آزاد میکند؛ علاوه بر این، امکان جمعآوری بینشهای ارزشمندتر در مورد رفتار و انتظارات مخاطبان هدف را فراهم میکند تا بتوانند دائماً استراتژیهای خود را به نفع رشد مداوم در بخش خود بهبود بخشند.
مشاهده این مزایا برای هر کارآفرینی خیرهکننده است، با این حال، دستیابی به آنها چندان ساده نیست. فقدان برنامهریزی ساختاریافته برای این استراتژی میتواند باعث شود هوش مصنوعی به جای یک منبع ارزشمند، به یک دام در خدمات مشتری تبدیل شود و در دستیابی به انسانیسازی واقعی که نیازهای مشتری را برآورده میکند و احساسات آنها را درک میکند، شکست بخورد. بدون توجه کافی در وارد کردن هویت و لحن برند به این فناوری، اصالت و قابلیت اطمینان بازار آن میتواند به شدت آسیب ببیند.
غلبه بر محدودیتهای فناوری داخلی نیز چالشی رایج است که بسیاری از شرکتها با آن مواجه هستند، زیرا موفقیت در انسانیسازی هوش مصنوعی شامل جنبههایی مانند پیچیدگی زبان انسانی و بافت فرهنگی است، چیزی که در قلمرو وسیع کشور ما با فرهنگها و لهجههای بسیار، حتی پیچیدهتر است. این حتی بدون اشاره به امنیت دادهها و حریم خصوصی است، زیرا هوش مصنوعی اطلاعات حساسی را پردازش میکند که نیاز به محافظت فناوری دارند.
هزینههای مربوط به همه این موارد معمولاً بالا است و به پیچیدگی پروژه طراحیشده بستگی دارد. بنابراین، برای اینکه شرکتها بتوانند این فناوری را انسانیسازی کنند و از مزایای برجسته آن بهرهمند شوند، ابتدا لازم است سطوح انسانیسازی قابل ادغام در هوش مصنوعی و خدمات مشتری آن را درک کنند، که این امر گامهای بعدی در این مسیر را هدایت خواهد کرد.
این موارد شامل زبان و لحن صدا (از جدیترین تا دوستانهترین، بسته به مشخصات برند)، شخصیسازی (تطبیق تعامل بر اساس تاریخچه ثبتشده و یادگیری هوش مصنوعی)، هوش هیجانی (تشخیص و پاسخ مناسب به احساسات کاربران، مثلاً تشخیص ناامیدی، بیحوصلگی، آزردگی یا شادی)، شفافیت (توضیح دلیل هر پاسخ ارائه شده به عنوان راهی برای افزایش اعتماد و ارتباط با مشتری) و اولویت دادن به یک طراحی انسانمحور، شهودی بودن و در نظر گرفتن نیازها و محدودیتهای افراد میشود.
تمام سطوح ذکر شده در بالا باید هنگام پیروی از این استراتژی در نظر گرفته شوند، استفاده از دادههای مشتری برای شخصیسازی هوش مصنوعی، اولویت همیشگی همدلی در خواندن احساسات، شفافیت در پاسخهای ارائه شده، ایجاد جریانهای آسان برای دنبال کردن و مهمتر از همه، نظارت مداوم بر همه اقدامات، شناسایی تنظیماتی که باید انجام شوند و بهبودهای مکرر برای اطمینان از عملکرد خوب این فناوری.
این انسانیسازی را به طور همزمان در کل شرکت اجرا نکنید. حوزهها یا فعالیتهایی را که این استراتژی در آنها ضروریتر است و بیشترین تأثیر را خواهد داشت، شناسایی کنید، که باعث میشود اتخاذ آن در ابتدا ارزشمند باشد. این امر برای مقیاسبندی این فناوری در عین حفظ کیفیت، کارایی عملیاتی و شخصیسازی در مقیاس بزرگ بسیار مفید خواهد بود.
ما با روندی روبرو هستیم که به طور فزایندهای بازار را در دست میگیرد، جایی که اتوماسیون رباتیک دیگر برای نیازهای مصرفکننده منطقی نیست. انتظارات آنها در مورد نحوه ارائه خدمات به آنها همواره بالاتر خواهد بود و بیش از هر زمان دیگری، لازم است که بهترینهای هوش مصنوعی را با جنبه انسانی خود ترکیب کنیم و به ابزاری متکی باشیم که این کار را به یک تجربه بسیار شخصیتر و غنیتر برای هر مشتری بهینه کند.
