جای تعجب نیست که راهکارهای تجربه مشتری (CX) به طور فزایندهای با هوش مصنوعی ادغام میشوند. اما این لزوماً به این معنی نیست که به زودی دیگر کارشناس انسانی در مراکز تماس نخواهیم داشت. برعکس: هرچه حوزه تجربه مشتری به هوش مصنوعی نزدیکتر شود، تعامل انسانی بیشتر به عنوان عامل اصلی کیفیت برای مشتری باقی خواهد ماند.
این ایده که هوش مصنوعی جایگزین خدمات مشتری انسانی خواهد شد، احتمالاً از این واقعیت ناشی میشود که تجربه مشتری (CX) یکی از اولین صنایعی بود که فناوری را در روال کاری خود گنجاند - و به راحتی میتوان فهمید که این حرکت با هدف جایگزینی خدمات انسانی با هوش مصنوعی اتفاق نیفتاد.
پیادهسازی هوش مصنوعی در تجربه مشتری (CX) به این دلیل اتفاق افتاد که این حوزه یکی از حوزههایی است که بیشترین تکرار وظایف را دارد و میتوان آن را به راحتی خودکار کرد. علاوه بر این، حجم زیاد تعاملات، پیشرفتهای کوچکی را که توسط هوش مصنوعی ارائه میشوند، به یک عامل تمایز قابل توجه تبدیل میکند. در یک مرکز تماس، اتوماسیونهای ساده میتوانند در دقایق گرانبها صرفهجویی کنند و به کارشناسان اجازه دهند تا روی آنچه واقعاً مهم است تمرکز کنند: گوش دادن به مشتری، به جای اینکه مثلاً وقت خود را برای پر کردن فرمهای سیستم تلف کنند.
در مورد رفتار مصرفکننده، این بیماری همهگیر ادغام هوش مصنوعی را تسریع کرد - کارشناسان از راه دور و حجم عظیمی از تعاملات خدمات مشتری، که ناشی از تغییر شدید عادات در آن زمان بود، طبق دادههای گوگل، منجر به افزایش ۴۸ درصدی حجم تعاملات در مراکز تماس در سراسر جهان، از جمله تلفن، چت، ایمیل، رسانههای اجتماعی و پیامک شد. راه حل، ادغام فناوری بیشتر - نه تنها در خدمات مشتری، بلکه در چندین زمینه دیگر - بود. علاوه بر این، استفاده از هوش مصنوعی در خدمات مشتری منجر به کاهش ۳۰ درصدی هزینهها شد که در چنین بازار رقابتی بسیار مهم است.
و امروزه، هوش مصنوعی نقشی ارزشمند در تجربه مشتری (CX) دارد که فراتر از خدمات مشتری است: این فناوری پردازش عظیم دادهها را امکانپذیر میکند و منجر به کشف بینشهای تجاری میشود که تا چند سال پیش، به راحتی قابل مشاهده نبودند.
دادهها کلیدی هستند.
فراتر از مسئله اتوماسیون، عامل دیگری در مرکز تماس وجود دارد که زمینه مناسبی را برای استفاده از هوش مصنوعی ایجاد میکند: دادهها. تصور کنید که علاوه بر سابقه تعاملات و اطلاعات خرید شما، یک مرکز تماس میتواند دادههای مختلف دیگری مانند محل زندگی، شماره اسناد، سن، جنسیت و سایر جنبههای رایجتر را نیز داشته باشد.
همچنین برای شرکتهای مرکز تماس غیرمعمول نیست که از سیستمهایی استفاده کنند که احساسات مشتری را از طریق تلفن یا از طریق لحن پیامهای کتبی ثبت میکنند. این فناوری در واقع سالهاست که وجود دارد - و مشکل همیشه ارجاع متقابل این اطلاعات به روشی بوده است که بینشهایی را ایجاد میکند که برای کسبوکار تفاوت ایجاد میکند.
یکی از پیشرفتهای عمده هوش مصنوعی در تجربه مشتری (CX)، تجزیه و تحلیل پیشبینیکننده مبتنی بر جمعآوری دادهها بوده است که با پیشبینی نیازهای آینده مصرفکننده، امکان پشتیبانی پیشگیرانه را فراهم میکند.
با بررسی دادههای تاریخی، الگوهای رفتاری و بازخورد مشتری، هوش مصنوعی میتواند تقاضاهای آینده را پیشبینی کند و شرکتها را قادر سازد تا خدمات پیشگیرانه ارائه دهند. این فناوری مشکلات را پیشبینی میکند و حتی قبل از اینکه مشتری نیازی را ابراز کند، راهحلهایی ارائه میدهد.
این مدیریت پایگاه داده مبتنی بر هوش مصنوعی در طول خدمات مشتری، سفر مشتری را روانتر میکند و همچنین دادههایی تولید میکند که استراتژیهای بازاریابی را هدایت میکنند. و در اینجا دوباره، ما در مورد ارتباطی صحبت میکنیم که توسط مردم، برای مردم ایجاد خواهد شد.
هوش مصنوعی در مقابل کمک انسانی
اگرچه ادغام هوش مصنوعی در مراکز تماس یک روند برگشتناپذیر است، اما در بازار این اجماع وجود دارد که این فناوری همچنان مورد استفاده قرار خواهد گرفت، اما بدون حذف تعامل انسانی.
یک نظرسنجی توسط شرکت مشاوره گارتنر که در پایان سال 2023 با 5700 نفر انجام شد، نشان میدهد که 64 درصد از مصرفکنندگان خدمات انسانی را ترجیح میدهند و 53 درصد اگر از کاربرد هوش مصنوعی در خدمات مشتری مطلع شوند، شرکتها را به رقیب آن تغییر میدهند. از میان افراد مورد بررسی، 60 درصد دشواری دریافت خدمات توسط یک انسان را دلیل اصلی رد هوش مصنوعی ذکر کردند و پس از آن بیکاری (46 درصد)، پاسخهای نادرست (42 درصد)، امنیت دادهها (34 درصد) و تبعیض در رفتار بین مصرفکنندگان مختلف (25 درصد) قرار گرفتند.
با وجود پیشرفت در هوش مصنوعی، برخی از مهارتهای انسانی مانند همدلی و ارتباط، هنوز غیرقابل جایگزین تلقی میشوند. بهترین شرکتهای جهان از هوش مصنوعی برای کارهای تکراری استفاده میکنند و تعاملات پیچیدهتر و احساسیتر را به انسانها واگذار میکنند و در صورت انجام صحیح این فرآیند، مشتریان راضی و کارمندان کارآمدی خواهند داشت.
مزیت رقابتی کلیدی در مسئولیتپذیری مشارکتی نهفته است، یعنی در تعادل بین کارایی هوش مصنوعی و ارتباط انسانی. تعاملات انسانی همچنان برای ایجاد روابط مبتنی بر اعتماد با مشتریان اساسی است، جنبهای که هوش مصنوعی هنوز قادر به تکرار آن نیست.
به طور خلاصه، هوش مصنوعی سرعت، کارایی و توانایی کشف اطلاعاتی را که استراتژیهای خدمات مشتری را بهبود میبخشد، افزایش میدهد، اما در این مسیر به هیچ وجه جایگزین کامل انسان نمیشود. در حالی که ماشینها یاد گرفتهاند از انسانها تقلید کنند، فاقد یک جزء اساسی هستند: آگاهی از اعمال خود و ظرفیت تصمیمگیری نه تنها بر اساس دادهها، بلکه بر اساس احساسات.
