بالاروتی ، یکی از بزرگترین زنجیرههای منطقهای مصالح ساختمانی و مراکز خانگی در برزیل، با حضور پررنگ در پارانا و سانتا کاتارینا، پس از پیادهسازی راهکار خدمات مشتری واتساپ با هوش مصنوعی از OmniChat ، یک پلتفرم پیشرو در تجارت چت و ارائهدهنده راهکار تجاری واتساپ (BSP)، افزایش ۲۵ درصدی در تبدیل فروش فیزیکی را ثبت کرد. اگرچه فروشگاههای فیزیکی آن در جنوب متمرکز هستند، بالاروتی از طریق تجارت الکترونیک به سراسر برزیل ارسال میکند و دامنه فعالیت این برند را فراتر از پایگاه منطقهای خود گسترش میدهد.
پیادهسازی این فناوری به تدریج و با توجه ویژه به ادغام کانالها انجام شد. موریسیو ادواردو گرابوفسکی، مدیر تجارت الکترونیک و بازار در بالاروتی، که اخیراً در قسمت دوم پادکست Omnicast، OmniChat، شرکت کرده بود، میگوید: «تجارت الکترونیک به عنوان ویترین و منبع اطلاعات عمل میکند، در حالی که واتساپ به عنوان پلی برای خدمات مشاورهای عمل میکند و اغلب بازدید از فروشگاه فیزیکی را برای نهایی کردن فروش هدایت میکند. این استراتژی چندکاناله در غلبه بر مقاومت اولیه فروشندگان که دیجیتال را به عنوان رقیب میدیدند، اساسی بود.» « امروزه، آنها این کانال را برای دستیابی به اهداف، به ویژه در فروشگاههایی با ترافیک کمتر در فروشگاه، ضروری میدانند. ما این کانال را در رسانههای اجتماعی، وبسایت خود و از طریق بنرهایی با کدهای QR در خود فروشگاهها تبلیغ میکنیم.»
خدمات مشاورهای به مشتریان در بخش مصالح ساختمانی ضروری است، جایی که مشتریان اغلب قبل از خرید به دنبال راهنمایی فنی هستند. واتساپ که در ابتدا به صورت غیررسمی توسط فروشندگان استفاده میشد، به عنوان یک کانال رسمی ساختار یافته و CRM، ERP و کاتالوگ دیجیتال را برای فروش آنلاین و فروشگاههای فیزیکی ادغام میکند. با ۶۰۰ فروشنده که برای پشتیبانی دیجیتال نیز در دسترس هستند، این شرکت موفق شد واتساپ را به یک کانال ارتباطی و فروش استراتژیک تبدیل کند و به طور مکمل تجربیات آنلاین و آفلاین را ادغام کند. تقریباً ۲۰٪ از مکالمات آغاز شده از طریق این برنامه منجر به فروش در فروشگاههای فیزیکی در عرض ۳۰ روز میشود.
خودکارسازی خدمات مشتری یکی دیگر از پیشرفتهای قابل توجه بود. در حال حاضر، 30 درصد از تعاملات خدمات مشتری در طول روز توسط Whizz، نماینده فروش خودکار OmniChat، که از منابع هوش مصنوعی مولد استفاده میکند، انجام میشود، در حالی که در شب این عدد به 100 درصد میرسد. این مدیر اجرایی توضیح میدهد: «هوش مصنوعی به ما امکان میدهد خدمات مشتری را بدون از دست دادن کیفیت، مقیاسبندی کنیم. در برخی از جنبههای فنی، مانند محاسبات مواد، این فناوری از نظر سرعت و دقت از عملکرد انسان پیشی میگیرد.».
برای تقویت روابط با مشتری، بالاروتی یک سیستم «مبتنی بر کارت» را پیادهسازی کرد - پس از دومین تماس، مصرفکنندگان همیشه به همان فروشنده هدایت میشوند. این استراتژی اعتماد را افزایش میدهد و تجربه خرید را بهبود میبخشد. علاوه بر این، این شرکت همچنین اعلانهای خودکار در مورد وضعیت از طریق واتساپ ادغام کرد و هزینههای لجستیک و مشکلات مربوط به دریافت تحویل را به میزان قابل توجهی کاهش داد.
کمپینهای تبلیغاتی از طریق واتساپ، که توسط CRM تقسیمبندی میشوند، نتایج قابل توجهی را نشان میدهند. او تأکید میکند: «هر سرمایهگذاری واقعی در کمپینهای واتساپ، ۱۵ رئال در فروش ایجاد میکند، که ROAS بسیار بالاتر از تجارت الکترونیک سنتی است که معمولاً حدود ۱ تا ۱.۵ درصد است.».
مائوریسیو ترزوب، مدیرعامل OmniChat، میگوید: «کار ما با بالاروتی نشان میدهد که چگونه واتساپ از یک کانال ارتباطی به یک پلتفرم کامل فروش و ارتباط تبدیل شده است. با ادغام هوش مصنوعی و پلتفرمهای تجارت الکترونیک، ما توانستیم یک تجربه مشتری یکپارچه و نتایج چشمگیری ایجاد کنیم و ثابت کنیم که اتوماسیون هوشمند راهی برای مقیاسبندی خدمات مشتری بدون از دست دادن ارتباط انسانی است.»
از جمله گامهای بعدی در این همکاری، گسترش استفاده از هوش مصنوعی برای بهینهسازی بیشتر خدمات مشتری، در عین حفظ تعادل بین اتوماسیون و تماس انسانی است. گرابوفسکی از بالاروتی نتیجهگیری میکند: «چشمانداز ما این است که فناوری باید از کار فروشندگان پشتیبانی و آن را ارتقا دهد، نه اینکه جایگزین آن شود. ما میخواهیم از هوش مصنوعی برای رسیدگی به مسائل سادهتر و روتینتر استفاده کنیم و تیم خود را برای تعاملات پیچیدهتر و استراتژیکتر آزاد کنیم.».
