تنها 20% از مشتریان از تجربه خوب با چت‌بات خبر می‌دهند؛ نحوه حفظ ارتباط انسانی در خدمات را بیاموزید

براساس مطالعه هوش مصنوعی در خرده فروشی، 47% از خرده فروشان از هوش مصنوعی (هوش مصنوعی) در برخی از فرایندهای خود استفاده می‌کنند. مطابق گزارش، 56% از استفاده از این فناوری در خدمات مشتری با ربات‌های چت انجام می‌شود. در عین حال، گزارش سالنامه مدیر: گرایش‌های CX 2024، که توسط Octadesk در همکاری با OpinionBox تهیه شده است، نشان می‌دهد که تنها 20% از مصرف‌کنندگان ادعا می‌کنند که تجربه خوبی در هنگام تعامل با ربات‌های چت داشته‌اند. 

در این سناریو، مارکوس شوتز، مدیرعامل ونداکوم‌چت, شبکه‌ای متخصص در ارائه خدمات اتوماسیون واتس‌اپ می‌گوید که عاملی که باعث دوری مشتری از خدمات خودکار می‌شود، لحن بیش از حد رسمی و رباتیک است. به این ترتیب، به هشدار می‌دهد که راز حفظ ارتباط انسانی، استراتژی و طراحی گفتگوهاست. او می‌گوید که ضروری است زبان چت‌بات به شکلی طبیعی و دوستانه به نظر برسد. وی می‌گوید: «کار کردن روی «شخصیت» ربات، با استفاده از زبانی که ارزش‌ها و شیوه‌ی ارتباطی شرکت را منعکس کند، به مشتری کمک می‌کند تا ارتباطی قوی‌تر با برند احساس کند. علاوه بر این، سرمایه‌گذاری روی لحنی غیررسمی‌تر، فراگیرتر و همدلانه‌تر می‌تواند تجربه انسانی‌تری را برای مشتری به ارمغان آورد.»

به گفته‌ی مارکوس، ایجاد اسکریپت‌های پشتیبانی که حالت دوستانه‌تر و محاوره‌گونه‌تر داشته باشند، برای اکثر شرکت‌ها چالش‌برانگیز است، اما می‌توان آن را به‌راحتی حل کرد. او می‌گوید: «یکی از مؤثرترین روش‌ها، اتوماسیون یک پیام خوش‌آمدگویی صمیمانه در ابتدای تعامل است؛ شخصی‌سازی پیام‌ها با نام مشتری و اطلاعات خاص مربوط به سابقه‌ی او، مانند ذکر خریدهای قبلی، پیشنهاد محصولات مرتبط با خریدهای قبلی، یا ارائه پیشنهاداتی بر اساس ترجیحات ثبت‌شده، و همچنین برنامه‌ریزی محتوای پیگیری پس از پایان تعامل، می‌تواند باعث احساس ارزشمندی در مشتری شود.»

مدیرعامل VendaComChat همچنین فاش می‌کند که برای ایجاد تجربه ای دلپذیر و مؤثر در خدمات خودکار، انجام تنظیمات مداوم ضروری است. مارکوس توضیح می‌دهد: «بازبینی مکالمات و اضافه کردن جریان‌های جدید خدمات با توجه به تغییرات محصول یا نیازهای جدید مشتری، برای حفظ تعامل به‌روز و دقیق، حیاتی است.»

براساس گزارش مشترک Octadesk و OpinionBox، ۵۱۱TP۳T از مصرف‌کنندگان می‌گویند که برای اینکه تعامل با ربات خوب باشد، باید در صورت لزوم، ارتباط با یک انسان برقرار شود. در این زمینه، مارکوس تأکید می‌کند که ربات‌سازی باید با وظایف ساده‌ای مانند پاسخ به پرسش‌های مکرر، وضعیت سفارش‌ها و برنامه‌ریزی‌ها سروکار داشته باشد؛ به این ترتیب که در صورت مشاهده علائم تردید یا نارضایتی مشتری، مکالمه به طور خودکار به یک کارمند انسانی منتقل شود. او می‌گوید: «تنظیم کردن دامنه فعالیت ربات و مداخله انسانی باید یک رویه مداوم باشد و اطمینان حاصل کند که ربات‌سازی همیشه همسو با تجربه مطلوب است. راهی ساده و موثر برای مدیریت انتظارات مشتری این است که در ابتدای مکالمه، ربات چت به‌طور خلاصه توضیح دهد که چه کارهایی را می‌تواند یا نمی‌تواند انجام دهد. با این روش، مصرف‌کننده می‌داند که چه موقع می‌تواند پاسخی مستقیم دریافت کند و چه موقع نیاز به صحبت با یک کارمند انسانی دارد.»

مارکوس تأکید می‌کند که اتوماسیون سرعت، چابکی و دقت در خدمات به مشتری را امکان‌پذیر می‌کند، و همچنین معیارهای دقیقی مانند زمان پاسخگویی و رضایت را ارائه می‌دهد. او می‌گوید: «هنگامی که فناوری به خوبی پیاده‌سازی می‌شود، می‌تواند تجربه کاربر را متحول کند و سرعت، سهولت و شخصی‌سازی را ارائه دهد. راز این است که کارایی اتوماسیون را با لمس انسانی تعادل دهیم تا مشتری احساس خدمات خوب کند.»