Gaur egun, online egotea ez da nahikoa enpresa bat aurrera egiteko eta nabarmentzeko. Gaur egungo kontsumitzaileak zerbitzu azkarra eta pertsonalizatua eskatzen die bere markei, burokrazia gehiegirik edo erosketak egiteko zailtasunik gabe – WhatsApp bidez oso modu eraginkorrean eman daitekeen zerbait.

Brasilen helburu pertsonaletarako gehien erabiltzen den kanaletako bat izateaz gain, enpresen eta bezeroen arteko komunikaziorako tresna indartsua ere bihurtu da, bezero bakoitzaren ibilbidea optimizatzen eta aberasten duten hainbat ezaugarri eskainiz, bertan partekatzen diren datuei dagokienez segurtasun maximoa mantenduz.

WhatsApp Business API bertsioa eskalagarritasuna, barne sistemekin integrazioa eta mezu-fluxuaren gobernantza behar duten erakundeentzat garatu zen bereziki. Bezeroarentzako arreta zentralizatua, mezuak nork bidaltzen dituen eta nola bidaltzen diren kontrolatzea, autentifikazio geruzen eta erabiltzaileen baimenak konfiguratzea eta CRMekin, automatizazioarekin eta muturretik muturrerako enkriptatzea duten chatbotekin

Horrela, komunikazio hori egiteko kontu pertsonalen edo telefono mugikor fisikoen menpe egon beharrean, markek ingurune egituratu, seguru eta ikuskagarri batean jarduten hasten dira, eta hori funtsezkoa da pribatutasunerako, betetze-arauetarako eta LGPDrako (Brasilgo Datuen Babeserako Lege Orokorra). Prozesu egituratuek funtzionamendu fidagarriagoa eta aurreikusgarriago bat dakar, eta horrek birlana murrizten du, datuen galera saihesten du eta salmenta-taldearen eraginkortasuna handitzen du, erantzun-denbora murriztuz eta eskala handiko pertsonalizazioa erraztuz, markaren koherentzia eta erabilitako mezua mantenduz.

Ahalegin horien emaitzak irabazien igoera hutsa baino askoz haratago doaz. Aurtengo Opinion Box inkestak agerian utzi du brasildarren % 82k WhatsApp erabiltzen dutela dagoeneko enpresekin komunikatzeko, eta % 60k dagoeneko erosketak egin dituztela zuzenean aplikazioaren bidez. Datu hauek erakusten dute plataformaren eraginkortasun operatiboak ez duela bezeroarentzako arretaren optimizazio handiagoa lortzen bakarrik, baizik eta, batez ere, bezeroen gogobetetasun handiagoa lortzen ingurune berean bidaiaren argitasunaren, abiaduraren eta jarraitutasunaren bidez.

Zer gertatzen da, berriz, neurri hauek alde batera uzten direnean? Alderdien arteko harreman estu baterako bide estrategiko gisa jardun beharrean, erabilera desegokiak negozioaren oparotasunerako ahultasun bihurtzen du, datu-ihesak, kontuaren klonazioa edo lapurreta, zerbitzu-historia galtzea, merkatuarekiko sinesgarritasunari eragingo dioten beste hainbat arriskuren artean, negozio-zenbakia blokeatuz eta, kasurik txarrenean, eragiketak amaitzea eraginez.

Arrisku horiek saihestea ez dago teknologiaren beraren menpe bakarrik, baita kanal horretako prozesu egituratuei erreparatzearen, ikuspegi horretan oinarritutako kultura bat sortzearen eta, noski, taldeak kanalean estrategiak ahalik eta eraginkortasun handienarekin egiteko gai izaten laguntzen duen etengabeko prestakuntza ezartzearen mende ere.

Segurtasuna eta eskalagarritasuna beti eskutik esku joango dira. Lehenengoa gabe, eragiketak oztopo bihurtzen dira. Hala ere, bermatzen denean, etengabeko hazkundearen motor bihurtzen da. Zentzu honetan, enpresa guztiek baloratu beharko lituzketen jardunbide egokien artean daude beren Business API bertsioa erabiltzea kontu pertsonalen ordez, langile bakoitzeko sarbide baimenak kudeatzea eta komunikazio eta datuen kudeaketarako barne politika argiak sortzea.

Erabileraren segurtasunari dagokionez, ezinbestekoa da faktore anitzeko autentifikazioa (MFA) hartzea sarbide-kontu guztietarako, CRMekin integratzeaz gain, datu solteak edo eskuzko esportazioak saihesteko, eta chatbotak eta gidatutako fluxuak garatzea bezeroarentzako arretaren lehen etapa estandarizatzeko. Kontsumitzaileek egiten duten etapa bakoitza etengabe kontrolatu, eta elkarrizketa-historiaren etengabeko auditoriak egin, interakzio horien jarraipena eginez eta nola hobetu daitezkeen identifikatuz.

WhatsApp kanal estrategiko gisa hartzen duten enpresek, eta ez mezularitza aplikazio gisa soilik, benetako abantaila lehiakorra sortzen dute merkatu oso konektatu batean. Azken finean, beti izango dira xehetasunak eta bezeroarentzako arreta pertsonalizatzeko arretak aldea eragingo dutenak bezeroen leialtasuna eraikitzeko orduan.

Adimen Artifizialaren bidezko gomendio-teknologien aurrerapenak kontsumitzailearen ibilbidea eraldatu du, algoritmoek gidatutako kontsumitzailearen figura sendotuz; hau da, kontsumitzailearen arreta, lehentasunak eta erosketa-erabakiak ereduak ikasteko eta desioak ahoz adierazi aurretik aurreikusteko gai diren sistemek moldatzen dituzte. Dinamika honek, lehen plataforma digital handietara mugatuta zirudienak, orain ia sektore guztiak hartzen ditu: txikizkako merkataritzatik hasi eta kulturara, finantza-zerbitzuetatik hasi eta entretenimendura, mugikortasunetik hasi eta eguneroko bizitza definitzen duten esperientzia pertsonalizatuetaraino. Mekanismo honek nola funtzionatzen duen ulertzea ezinbestekoa da eragin ikusezinaren erregimen berri honetatik sortzen diren ondorio etikoak, portaerazkoak eta ekonomikoak ulertzeko.

Gomendio algoritmikoa portaera-datuak, eredu prediktiboak eta intereseko eredu mikroskopikoak identifikatzeko gai diren sailkapen-sistemak konbinatzen dituen arkitektura batean oinarritzen da. Klik bakoitza, pantaila-irristaketa, orrialde batean emandako denbora, bilaketa, aurreko erosketa edo interakzio minimoa etengabe eguneratzen den mosaiko baten parte gisa prozesatzen da. Mosaiko honek kontsumitzaileen profil dinamiko bat definitzen du. Merkatu-ikerketa tradizionalak ez bezala, algoritmoek denbora errealean eta inork ezingo lukeen eskalan funtzionatzen dute, erosketaren probabilitatea aurreikusteko eszenatokiak simulatuz eta unerik egokienean iradokizun pertsonalizatuak eskainiz. Emaitza esperientzia leun eta itxuraz naturala da, non erabiltzaileak bilatzen ari zena aurkitu duela sentitzen duen, nahiz eta, egia esan, bere jakintzarik gabe hartutako erabaki matematiko sorta batek eraman duen hara.

Prozesu honek aurkikuntzaren nozioa birdefinitzen du, bilaketa aktiboa aukera anitzen eraginpean egotea murrizten duen banaketa logika automatizatu batekin ordezkatuz. Katalogo zabal bat arakatu beharrean, kontsumitzailea etengabe mugatzen da bere ohiturak, gustuak eta mugak indartzen dituen aukeraketa espezifiko batera, feedback begizta bat sortuz. Pertsonalizazio promesak, eraginkorra den arren, errepertorioak mugatu eta aukeren aniztasuna mugatu dezake, produktu ez hain ezagunek edo aurreikuspen ereduetatik kanpo daudenek ikusgarritasun gutxiago izatea eraginez. Zentzu honetan, IA gomendioek aukera horiek moldatzen laguntzen dute, aurreikuspen ekonomia moduko bat sortuz. Erosketa erabakia ez da desio espontaneoaren emaitza esklusiboa izateari uzten dio eta algoritmoak zer den litekeena, komenigarriena edo errentagarriena ere islatzen hasten da.

Aldi berean, egoera honek aukera berriak irekitzen dizkie markentzat eta txikizkarientzat, zeinek adimen artifizialaren bidez gero eta sakabanatuagoak eta estimuluz aseagoak diren kontsumitzaileenganako zubi zuzena aurkitzen baitute. Komunikabide tradizionalen kostuak igotzen ari direnez eta iragarki generikoen eraginkortasuna gutxitzen ari denez, testuinguru hiperaplikatuan egokitutako mezuak emateko gaitasuna abantaila lehiakor erabakigarria bihurtzen da. 

Algoritmoek prezioen doikuntzak denbora errealean, eskariaren aurreikuspen zehatzagoa, hondakinak murriztea eta bihurketa-tasak handitzen dituzten esperientzia pertsonalizatuak sortzea ahalbidetzen dute. Hala ere, sofistikazio honek erronka etiko bat dakar: zenbat autonomia geratzen da kontsumitzaileen aukerak bere ahultasun emozionalak eta portaerazkoak eurek baino hobeto ezagutzen dituzten ereduek gidatzen dituztenean? Gardentasunari, azalgarritasunari eta erantzukizun korporatiboari buruzko eztabaida indarra hartzen ari da, datuak nola biltzen, erabiltzen eta gomendio bihurtzen diren azaltzeko praktika argiagoak eskatuz.

Dinamika honen eragin psikologikoak ere arreta merezi du. Erosketetan marruskadura murriztuz eta erabaki berehalakoak bultzatuz, gomendio-sistemek bulkadak areagotzen dituzte eta hausnarketa gutxitzen dute. Klik batekin dena eskura dagoela sentitzeak kontsumoarekin ia automatikoki egiten duen harremana sortzen du, nahiaren eta ekintzaren arteko bidea laburtuz. Ingurune bat da, non kontsumitzailea erakusleiho infinitu eta, aldi berean, arretaz iragazi baten aurrean aurkitzen den, espontaneoa dirudiena baina oso orkestratua dena. Benetako aurkikuntzaren eta algoritmoen indukzioaren arteko muga lausotu egiten da, eta horrek balioaren pertzepzioa bera birkonfiguratzen du: erosten dugu nahi dugulako, ala nahi izatera bultzatu gaituztelako?

Testuinguru honetan, gomendioetan txertatutako alborapenei buruzko eztabaida ere gero eta handiagoa da. Datu historikoekin entrenatutako sistemek aurretik zeuden desberdintasunak erreproduzitzeko joera dute, kontsumitzaile-profil batzuk faboratuz eta beste batzuk baztertuz. Nitxo-produktuek, sortzaile independenteek eta marka emergenteek askotan oztopo ikusezinak dituzte ikusgarritasuna lortzeko, eta jokalari handiek beren datu-bolumenen botereaz baliatzen dira. Teknologiak bultzatutako merkatu demokratikoago baten promesa alderantzikatu egin daiteke praktikan, arreta plataforma gutxi batzuetan finkatuz.

Beraz, algoritmo bidez diseinatutako kontsumitzailea ez da soilik hobeto zerbitzatutako erabiltzailea, baita ekosistema digitala egituratzen duten botere-dinamiken eraginpean dagoen subjektua ere. Haien autonomia esperientziaren azpian jarduten duten eragin sotil batzuekin batera bizi da. Enpresen ardura, eszenatoki honetan, eraginkortasun komertziala praktika etikoekin bateragarri egiten duten estrategiak garatzean datza, gardentasuna lehenetsiz eta pertsonalizazioa ikuspegi aniztasunarekin orekatuz. Aldi berean, hezkuntza digitala ezinbestekoa bihurtzen da jendeak ulertzeko nola itxuraz espontaneoak diren erabakiak sistema ikusezinek molda ditzaketen.

Thiago Hortolan Tech Rocket-eko zuzendari nagusia da, Sales Rocket-en spin-off bat, Revenue Tech irtenbideak sortzera dedikatua, Adimen Artifiziala, automatizazioa eta datuen adimena konbinatuz salmenta-bidaia osoa eskalatzeko, bezeroen bilaketatik hasi eta bezeroen leialtasunera arte. Haien IA agenteek, eredu prediktiboek eta integrazio automatizatuek salmenta-eragiketak hazkunde jarraitu, adimentsu eta neurgarriaren motor bihurtzen dituzte.