En los últimos años, la automatización ha llegado a sectores antes inimaginables. La tecnología lo ha dominado prácticamente todo, y la tendencia es que, en los próximos años, la tecnología digital ocupará aún más espacio en la vida de las personas, en las operaciones diarias de las pequeñas empresas y en las grandes industrias. Una de las herramientas de automatización más utilizadas son los chatbots . A través de ellos, se mejora la experiencia del usuario, mientras que la empresa se beneficia, aumentando potencialmente e incluso impactando positivamente su retorno de la inversión (ROI).
Se proyecta que la herramienta crezca más del 20% para 2028, según un estudio de la empresa Markets and Markets. Los bots tienen diversas funciones y, en la mayoría de los casos, realizan tareas que, si fueran realizadas por una persona, tomarían mucho más tiempo y liberarían a una persona de cualquier otra función que requiera una intervención humana. Además, pueden gestionar demandas simultáneas, algo casi imposible para una persona.
Funciones del chatbot
El uso de chatbots ofrece numerosas ventajas , como disponibilidad 24/7, envío simultáneo de mensajes, tiempos de respuesta más rápidos, programación de citas y más. Descubra las ventajas que esta tecnología puede ofrecer a empresas y negocios:
Respuestas automatizadas: Quizás la función principal de los chatbots en las empresas sea enviar mensajes a clientes o usuarios. Esta funcionalidad funciona de forma sencilla: la persona interesada envía un mensaje a un número o a otra red social, y se envía una respuesta preprogramada. A partir de esta respuesta, se pueden realizar otras acciones, como enviar fotos, vídeos, enlaces interactivos, entre otras.
La importancia de la velocidad y la capacidad de respuesta reside en varios factores, el principal de los cuales es la satisfacción del cliente. Un comprador que recibe respuestas rápidas y funcionales tiene muchas más probabilidades de completar la compra o utilizar el servicio, en comparación con las empresas que no cuentan con un chatbot. Se puede programar una plantilla informativa que sirva como canal para las preguntas de quienes buscan ayuda.
Pre y posventa: la frase «la fidelización del cliente se construye después del servicio» nunca ha sido tan relevante. La experiencia de comprar o vender un servicio comienza con el primer contacto, cuando se activa el chatbot por primera vez, y dura días después de la compra. En una peluquería, por ejemplo, la herramienta se puede utilizar en tres momentos: para programar una cita, confirmar la hora días antes del servicio y, después del servicio, enviar sugerencias o solicitar comentarios.
En el caso de la venta de productos, la lógica del seguimiento es la misma. Es posible programar mensajes para preguntar sobre el producto, comprobar si todo está bien con su uso o incluso, semanas después, ofrecer descuentos o presentar nuevos productos. Estas sencillas interacciones mantienen al cliente conectado con la marca incluso después de la compra.
Pago : Una vez realizado el pago, la tecnología permite facturar el pedido, cambiar su estado e incluso trasladar al cliente a otra área dentro del panel de gestión. De esta manera, con el panel, el emprendedor puede observar el flujo de ventas en su conjunto y comprender mejor su propio negocio.
Kommo , un sistema de gestión , ofrece SalesBot , que permite crear bots fácilmente y sin necesidad de programar. Permite crear y enviar mensajes tras un comando específico del usuario, manteniendo un flujo de conversación. Además, envía los datos recopilados a un panel de control. "Esta función permite un mayor control sobre los clientes potenciales y clientes, con mayor facilidad y ahorro de tiempo", destaca Gabriel Motta , ponente de Kommo en Latinoamérica.
Recopilación de comentarios: recibir información de los compradores es básicamente seguimiento. En otras palabras, unos días después de la compra de un producto o la finalización de un servicio, se puede programar el bot para que contacte al cliente para comprender su experiencia, si todo salió bien e incluso solicitar comentarios personalizados sobre el servicio.
Puede parecer sencillo, pero tener este canal con el consumidor le hace sentir que, al otro lado, hay una empresa preocupada por su opinión y bienestar. Si la retroalimentación es negativa, recibirla directamente a través de un canal de mensajería privado evita que la queja se publique en otras redes sociales, evitando así una posible crisis y facilitando una rápida resolución del problema.
Monitoreo de leads : cuantos más datos, mejores resultados. Esta lógica también aplica a las empresas. Una forma práctica y tecnológica de comprender el comportamiento de los clientes o compradores potenciales es a través de los leads . Enviar un formulario simple, un catálogo de productos o servicios, contenido informativo, entre otros tipos de mensajes, permite medir las búsquedas del público objetivo.
Los leads herramienta para que los emprendedores gestionen su negocio, pero la mejora también beneficia al consumidor, que recibe contenidos y mensajes personalizados, además de un servicio práctico y alineado con sus intereses.
Cómo los chatbots ayudan a aumentar el ROI.
Ya se han mencionado varias ventajas y beneficios para el cliente y su experiencia, pero las mejoras que los chatbots aportan a la empresa también son notables. El aumento del ROI es la principal, considerando todos los aspectos positivos de la tecnología. La eficiencia operativa de la automatización se traduce en ahorros, ya que, con respuestas automáticas, los empleados que se contratarían para esta función podrían no ser necesarios. En las grandes empresas, la reducción de costes es aún mayor, ya que a mayor número de empleados, mayores son los gastos en salarios, formación e infraestructura.
Otra ventaja está relacionada con los posibles errores, ya que los humanos son mucho más susceptibles a ellos que las máquinas. Con una herramienta para crear presupuestos, programar citas o garantizar que se contacte a todos los clientes, la probabilidad de que esto ocurra correctamente y de forma ordenada es mucho mayor. Cuando ocurre un error, es necesario corregirlo, ya sea rehaciendo el trabajo o reorganizando todo el plan, lo cual lleva tiempo.
Hay factores que parecen insignificantes, pero que influyen en el aumento de la productividad de la empresa y, en consecuencia, en el retorno de la inversión (ROI). Factores como la calidad del servicio al cliente, el tiempo de respuesta, la organización en la gestión de leads y la gestión de equipos. Todo esto se mejora con el uso de chatbots , añade Gabriel, de Kommo.
clientes potenciales pueden identificar compradores potenciales y ayudar a los emprendedores a comprender qué es lo más buscado y qué se necesita para cerrar la venta. La información que proviene directamente de la audiencia es valiosa para tomar decisiones y planificar acciones futuras, además de facilitar otras áreas de la empresa, como marketing y comunicación.
Todas las ventajas que ofrece el cliente al implementar el chatbot también se traducen en beneficios para la empresa. Un cliente satisfecho con el servicio prestado y el producto recibido recomendará la marca a sus amigos y familiares, y existe una alta probabilidad de que vuelva a comprar, convirtiéndose así en un cliente fiel.
