Arazo bat konpontzeko telefonoz orduak itxarotea, agente batetik bestera irtenbiderik gabe aldatzea edo zerbitzu bat bertan behera utzi ezin izatea esperientzia frustragarriak eta ohikoak dira brasildar askorentzat. Egoera hori hobetzeko, Bezeroarentzako Arreta Legeak (11.034/2022 Dekretua) arauak ezarri zituen, enpresei bezeroarentzako arreta azkarragoa, eraginkorragoa eta eskuragarriagoa eskaintzera behartuz.
Orain, iazko abendutik Kongresuan dagoen azken lege-zirriborroarekin, zerbitzu azkar eta eraginkorraren beharra indartu da, kanaletarako sarbidea erraztuz eta itxaron-denborak murriztuz.
Legeak agintzen du bezeroarentzako arreta gardenagoa izan behar dela, kanal integratuak, desgaitasuna duten pertsonentzako irisgarritasuna eta, batez ere, zerbitzu pertsonalizatua izan behar duela. Sektore arautuetako enpresek, hala nola telefonia, bankua, osasun asegurua eta aire konpainiek, jarraibide hauek bete behar dituzte.
Kontsumitzaileen Eskubideen Astearen erdian, garrantzitsua da gogoratzea legeak enpresei bezeroarentzako arreta-bideak erabiltzen dituztenei arreta handiagoa eskaintzera behartzen diela. Bezeroarentzako Arreta Legeak eta haren eguneratze berriek bermatutako eskubide nagusien artean hauek daude:
- Zerbitzu humanizatua : kontsumitzaileak eskubidea du laguntzaile batekin hitz egiteko eta ez dago txatbot edo grabazioetara mugatuta;
- Ezeztapen arazorik gabe : Enpresek ezeztapen prozesua erraztu beharko lukete, oztoporik jarri edo bezeroa mantentzen tematu gabe;
- Erantzun-denbora murriztua : kontsumitzaileen eskaerak 7 eguneko epean ebatzi behar dira, eta telefono bidezko laguntza 24 orduz egon behar da eskuragarri ezeztapenetarako;
- Kanal anitzekoa eta integrazioa : kontsumitzaileak zerbitzu bat kanal baten bidez (WhatsApp bezalakoa) has dezake eta beste baten bidez jarraitu (telefonoa edo posta elektronikoa bezalakoa) informazioa errepikatu beharrik gabe;
- Irisgarritasuna eta nabigazio sinplifikatua : zirriborro berriarekin, helburua da kontsumitzaile guztiek, teknologiarekin duten ezagutza edozein dela ere, zerbitzu-kanaletara modu intuitibo eta eraginkorrean sartu ahal izatea.
Rômulo Balgarentzat, Maxbot plataforma omnikanaleko zuzendari nagusiarentzat, legediak enpresek aro digitalera egokitzeko beharra eta zerbitzu eraginkorrago baten eskaera islatzen ditu. "Kontsumitzaileak gero eta konektatuagoak eta zorrotzagoak dira. Enpresa batek komunikazioa oztopatzen badu edo arazoak azkar konpontzen ez baditu, bezeroek lehiakideengana pasatzen dira. Bezeroarentzako Arreta Legeak kontsumitzaileek ahotsa izatea eta enpresek arinagoak eta errespetutsuagoak izatea bermatzen du beren zerbitzuan", azaldu du.
Balgaren arabera, Adimen Artifiziala (AA) eta zerbitzu multikanala bezalako teknologiak aliatu bikainak izan daitezke enpresentzat legea betetzeko, laguntzaren kalitatea arriskuan jarri gabe. "Automatizazioa tresna indartsua da, baina estrategikoki erabili behar da, bezeroaren esperientzia arriskuan jarri gabe. Gakoa teknologia zerbitzu pertsonalizatuarekin orekatzea da", dio adituak.
Adimen artifiziala azkar eboluzionatzen ari den garai honetan, eta, Balgaren ustez, enpresa askok arreta gutxiago jartzen diete bezeroarentzako arreta sailei, zuzendariak azken eskaera bat egiten die markei: "Bezeroarentzako arretako Adimen Artifiziala ez da pilula magiko bat. Chatbot eraginkor eta nahasgarriak oraindik ere kontsumitzaileen haserre iturri dira. Beraz, benetan zerbitzu asegarria eskaini nahi baduzu, erabili teknologia, baina ez alde batera utzi giza osagaia", azpimarratzen du Maxboteko zuzendari nagusiak.
CX Trends 2025 txostenak agerian utzi du gaur egun Brasilgo kontsumitzaileen % 69k nahiago dutela zerbitzu pertsonalizatua, aurreko erosketa-historia eta lehentasun pertsonalak kontuan hartzen dituena. Bezeroak gero eta zorrotzagoak dira, eta teknologia berriak tresna erabilgarri gisa aurkezten dira, kudeatzaileei eta agenteei bezeroen esperientzia hobetzen laguntzeko. Hala ere, taldea gaizki prestatuta badago, arretarik gabe badago eta zerbitzu-kanalak desantolatuta badaude, bezeroak galtzeko arriskua handia da. Ez dago teknologiarik giza akatsa sendatzeko, eta hori da bezeroarentzako arretaren muina.
