Adimen artifizialak aurrerapauso handiak eman ditu bezeroarentzako arreta zerbitzuan. Automatizazioak prozesuak errazten ditu, baina baita erronka bat ere dakar: interakzioetan ukitu humanoa mantentzea, batez ere bezeroarentzako arreta zerbitzuan. Ana Abreuk, WeClever enpresako zuzendari nagusiak eta sortzailekideak, adimen elkarrizketalean eta auditoria automatizatuan aitzindariak, erakusten du nola gai izan den IAk enpatia geruza bat gehitzeko, harremanak sendotzeko eta bezeroen leialtasuna eraikitzeko gero eta konektatuago dagoen mundu batean.
«Enpatia ez da gizakien esku bakarrik. Ondo aplikatuta, adimen artifizialak bezeroekin harreman estuagoak, pertsonalizatuagoak eta errespetutsuagoak izaten lagun dezake. Sekretua teknologiaren erabilera etiko eta adimentsuan datza, beti entzuteak gidatuta», dio Anak.
Datuetan oinarritutako pertsonalizazioa
Mundu digitalean, datuen bilketa eta azterketa ezinbestekoak bihurtu dira esperientzia garrantzitsuagoak eskaintzeko. McKinsey-ren txosten baten arabera, bezeroaren esperientzia pertsonalizatzen duten enpresek % 40ko probabilitate handiagoa dute diru-sarrerak handitzeko, hala egiten ez dutenek baino.
Horrek esan nahi du chatbot soil batek erantzun estandarizatuak baino haratago joan daitekeela —eta joan beharko lukeela—. Eskualdeko esamoldeak erabil ditzake, bere hizkuntza bezeroaren profilera egokitu, edo baita produktuak eta zerbitzuak iradoki ere haien interakzio-historiaren arabera. "Bezeroek benetan entzunak izan direla sentitzen dutenean, ingurune digitalean ere, baloratuak sentitzen dira. Hau enpatia da ekintzan", dio Anak.
Automatizazioa hizkuntza humanizatu eta pertsonalizatuarekin
Interakzioak pertsonalizatzea bezero baten izena mezu batean sartzea baino askoz haratago doa. Beren benetako beharrak ulertzea, enpatiaz erantzutea eta testuinguruari egokitutako irtenbideak eskaintzea esan nahi du.
«Automatizazioa ez da zertan hotztasunaren sinonimoa izan behar. Aitzitik: behar bezala konfiguratuta dagoenean, IA-k zerbitzu arin eta atsegina eskain dezake, pantailaren beste aldean daudenen denbora eta emozioak errespetatzen dituena», azaldu du Anak.
Iritzia biltzea ere praktika ona da enpatia digitala eraikitzeko. Horrek ez ditu elkarrizketa-fluxuak etengabe hobetzen bakarrik, baita erakusten du enpresak bezeroen ekarpenak baloratzen dituela eta eskaintzen duen zerbitzua etengabe hobetzeko konpromisoa duela.
Emozioen identifikazioa denbora errealean
Capgeminiren ikerketa baten arabera, kontsumitzaileen % 62k diote markekiko pertzepzio positiboagoa dutela IArekin duten interakzioek enpatia erakusten dutenean. Eta hori lortzeko modurik eraginkorrenetako bat emozioak denbora errealean identifikatzeko gai diren teknologiak erabiltzea da.
Soluzio aurreratuagoek gai dira orain elkarrizketaren tonua aztertzeko, frustrazioak edo zalantzak antzemateko eta erantzunak automatikoki doitzeko laguntza eskaintzeko eta arazoa modu asertiboagoan konpontzeko.
«Teknologia eta entzute aktiboa konbinatzen ditugu elkarrekintza gizatiarragoak sortzeko, baita gizakirik erantzuten ez dagoenean ere», dio Anak. «Ez da pertsonak ordezkatzea, baizik eta zerbitzu adimentsu eta sentikorra emateko gaitasuna zabaltzea».
Giza Konexioen Etorkizuna
Negozioen etorkizuna moldatzeaz gain, enpatiak bultzatutako automatizazioak harreman errespetutsuagoak eta eraginkorragoak izaten laguntzen du. Adimen artifiziala bezeroengan zentratutako ikuspegi batekin integratuz, enpresek lotura iraunkorrak eta jasangarriak eraikitzen dituzte. "Enpatia digitala joera bat baino gehiago da, behar bat da. Bezeroek entzunak, ulertuak eta ondo zerbitzatuak izan nahi dute. Eta teknologiak horretan lagun dezake —eta lagundu beharko luke—", ondorioztatzen du Anak.
