B2B teknologiaren ekosisteman, bereizketaren aldeko lasterketa produktutik haratago doa. SaaS plataforma gehienek antzeko ezaugarriak eskaintzen dituzten egoera batean, bezeroarentzako arretak garrantzia hartu du bezeroak atxikitzeko eta leialtzeko aktibo estrategiko nagusietako bat bezala.
Zendesk CX Trends 2024-ren arabera, kontsumitzaileen % 81ek diote bezeroarentzako arreta- erosketa errepikatuak egiteko aukerak handitzen dituela. GestãoClick Brasilgo enpresak, adibidez, joera hori frogatu du sektoreko batez bestekoaren gainetik dauden emaitzekin.
% 94ko CSAT (Bezeroaren Gogobetetasun Puntuazioa) batekin —elkarrekintza baten edo bidaiaren etapa baten ondoren bezeroaren gogobetetasuna neurtzen duen metrika—, GestãoClick-ek erakusten du bezeroa erdigunean jartzeak benetako lehiakortasun abantailak sor ditzakeela. Kopuru honek industriako batez bestekoa erraz gainditzen du, eta batez bestekoa % 75 eta % 85 artean dago software-zerbitzu gisa eskaintzen duten enpresentzat, HubSpot eta CX Network-en erreferentzien arabera.
«CSAT neurri bat baino gehiago da. Denbora errealean erakusten digu zer egokitu behar den eta non ari garen ondo egiten. Horri esker, azkar baina sakontasunez jarduten dugu, beti garrantzitsuenak diren pertsonei entzunez: bezeroari», azaldu du Lucas Tomyo Oliveira Mitsuichik, GestãoClick-eko Bezeroarentzako Arreta Zerbitzuko arduradunak.
Zerbitzu funtzionaletatik harreman-esperientziara
ERP askok eraginkortasun teknikoaren logika jarraitzen duten bitartean, aldaketa isil bat gertatzen ari da: bezeroarentzako arreta, tradizionalki laguntza-eremu gisa hartzen zena, marka-estrategiaren eta balio-proposamenaren luzapen gisa jarduteko birdiseinatu ari da.
Bezeroarentzako arreta-zerbitzuko eragiketa helduetan, GestãoClick-en kasuan bezala, prozesua hainbat kanal integraturekin hasten da (txata, WhatsApp, telefonoa eta posta elektronikoa) eta enpatia eta ebazpen azkarraren kultura operatibo batean oinarritzen da. Batez bestekoaren azpiko itxaron-denbora (AWT), trebetasun sozialen prestakuntza eta etengabeko auditoriak bezalako adierazleek osatzen dute irudia.
«Bezeroek abiadura nahi dute, bai, baina ulertuak izan nahi dute ere. Gure sektorean, hori gaur egungo edozein hitz modan baino garrantzitsuagoa da», dio Mitsuichik.
Kultura eta teknologia: aliantza posible bat
Operazioaren atzean faktoreen konbinazio bat agerian geratzen da: prozesu eta teknologiaz gain, kulturan garrantzi handia dago. Prestakuntza jarraituak, ezagutza-base eguneratu batek eta barne-aitortza programek bezeroaren esperientzia benetan iraunkorra dela ziurtatzen dute.
Hurrengo zikloetarako, konpainiak Adimen Artifizialean eta automatizazio adimentsuan inbertitzeko asmoa du, taldeek zerbitzu operatiboagoetan baino estrategikoagoetan zentratu ahal izateko. Erabilera-datuetan oinarritutako pertsonalizazioak ere indarra hartuko duela espero da.
Gogobetetasuna atxikipen eta hazkundearen eragile gisa
SaaS testuinguruan, non diru-sarreren eredua diru-sarrera errepikakorretan oinarritzen den, bezero aseek denbora gehiagoz irauten dute, churn txikiagoa sortzen dute eta baita markaren sustatzaile aktibo bihurtzen dira ere. Zentzu honetan, CSAT adierazle taktiko hutsa izateari uzten dio eta hazkundearen motor bihurtzen da.
"Gaur egungo leialtasuna lehenengo elkarrizketarekin hasten da eta salmentaren ondoren sendotzen da. Hori alde batera uzten dutenek, literalki, egunero galtzen dituzte diru-sarrerak", ondorioztatzen du zuzendariak.
