Bezeroarentzako arreta-irtenbideen eta Adimen Artifizialaren (AA) integrazioa etengabe aurrera doan joera bat da. Hala ere, horrek ez du esan nahi gizakien presentzia desagertuko dei-zentroetan . AA garatzen den heinean, gero eta ageriago bihurtzen da pertsonen funtsezko eginkizuna bezeroekiko harremanetan kalitatearen zutabe gisa.
IA eta gizakien arteko harremana
Bezeroaren Esperientzia sektorea izan zen teknologia hau bere eguneroko eragiketetan hartzen lehenengoetakoa. Hala ere, ezarpenaren helburua ez zen inoiz profesionalak ordezkatzea izan, prozesuak optimizatzea eta bezeroaren bidaia hobetzea baizik. Arreta batez ere erraz automatiza zitezkeen zeregin errepikakorretan jarri zen. "Bilketa sektoreak, adibidez, interakzio bolumen izugarriekin egiten du lan, non eraginkortasun irabazi txikiek eragin handiak sortzen dituzten. Ekintza sinpleek, hala nola sistemetan datuak betetzeak, agenteak askatzen dituzte bezeroa entzun eta ulertzeko", azaldu du zuzendari nagusiak .
Pandemiak prozesu hori bizkortu zuen. Ohitura aldaketa bortitzek % 48ko igoera ekarri zuten laguntza-kanalen arteko elkarrekintzetan, Google-ren inkesta baten arabera, telefonoa, txata , posta elektronikoa , sare sozialak eta SMSak barne. Eskari horri aurre egiteko, irtenbide berrietan inbertitu behar izan zen, eta horrek onura ekonomiko garrantzitsuak ere ekarri zituen, hala nola funtzionamendu-kostuen % 30erainoko murrizketa.
Gaur egun, IAren balioa bezeroarentzako arreta-zerbitzutik haratago doa. Tresnak datuen analisi masiboa ahalbidetzen du, informazio . Kontaktuen historia eta erosketa-erregistroez gain, enpresek kokapena, adina, sexua eta baita mezu edo deietako tonu emozionala bezalako informazio pertsonala eskura dezakete.
sentimenduak eta portaera-ereduak jasotzeko gai diren sistemak, hala nola Hizketa-Analitika . Erronka beti izan da informazio hori modu eraginkorrean gurutzatzea estrategiak garatzeko. Orain, posible da beharrak aurreikustea eta irtenbideak eskaintzea. "Portaerak aurreikusteko gaitasun honek norbanakoaren bidaia eraldatzen du, fluidoagoa eta pertsonalizatuagoa bihurtuz", gaineratu du Mencacik.
Gizakiak eta adimen artifiziala: ezinbesteko lankidetza
Gartnerren inkesta baten arabera, kontsumitzaileen % 64k nahiago zuen operadore batekin hitz egitea, eta % 53k hornitzailea aldatzea aztertuko luke hori eskuragarri ez balego. Enpatia eta komunikazioa bezalako trebetasunak ordezkaezinak dira oraindik. "Bi mundu horien orekak bezeroen gogobetetasuna handitzen du. Hori da bereizgarri nagusia", azpimarratzen du adituak.
