Por que o uso de dados vai redefinir a jornada do consumidor?

A transformação digital tem se configurado como um dos principais motores do varejo atualmente, exigindo que empresas e marcas invistam em soluções visando uma atuação eficaz no ambiente virtual. A digitalização, além de fortalecer e ampliar a visibilidade dos produtos e serviços, cria oportunidades para a inovação na experiência de compra, contribuindo para uma projeção de mais de US$100 trilhões para a economia global em 2025, segundo dados do Fórum Econômico Mundial,

O avanço de Big Data é um exemplo claro dessa transformação, permitindo a identificação de padrões de comportamento e preferências dos consumidores. A partir do cruzamento e análise massiva de dados, passou-se a tornar possível personalizar ofertas e direcionar campanhas de forma individualizada, proporcionando uma experiência de compra mais relevante e atraente. Vale destacar que um importante divisor de águas entre utilização de dados de business intelligence e big data, além do volume de dados, é a possibilidade de tomada de decisão com base em dados do presente e não somente do passado, dado o alto poder de processamento de tecnologias utilizadas em Big Data. 

Um dos exemplos mais notáveis de utilização desse recurso é a Amazon, que aplica algoritmos para sugerir produtos com base em compras anteriores e no perfil de cada usuário – às vezes, até mesmo elaborando indicações de acordo com produtos que já estão no seu carrinho. Não à toa, segundo a analista Mordor Intelligence, o mercado de Big Data no setor comercial esteve estimado em US$6,38 bilhões no ano passado e tem a projeção de atingir US$16,68 bilhões até 2029. Se confirmado o cenário, o montante representaria um crescimento anual médio de 21,2%.

A eficiência operacional também é fortemente beneficiada pelo gerenciamento inteligente de dados. Ferramentas que otimizam o controle de estoque, as previsões de demanda e a logística são fundamentais para antecipar tendências de consumo e manter níveis ideais de operação, evitando excessos ou falta de insumos. Além disso, é necessário destacarmos ainda a integração de diversos canais de vendas – ou em outras palavras, a tão discutida omnicanalidade – no qual permite que o consumidor transite de uma loja online para uma física ou mobile sem interrupções. Assim, é possível consolidar uma jornada de compra fluida e facilitar para que a operação seja concluída ou até mesmo repetida. 

Alguns dos maiores varejistas do mundo têm um algoritmo preditivo para logística que cruza os dados de localização do usuário, volume de acesso em página de determinados produtos, dados de carrinho e conversão estimada para adiantar o processo de fulfillment (ou seja, um conjunto de operações logísticas que envolve o pedido de um cliente até a entrega do produto). Assim, é possível separar os produtos no galpão logístico antes mesmo de os itens serem efetivamente comprados.

Mas além dos impactos na operação, como aumentar também a fidelidade dos clientes por meio de dados? Primeiramente, captando clientes que têm tendência a serem mais fiéis. É possível analisar a base histórica de pedidos de uma companhia e entender quais itens trouxeram os clientes com maior recorrência de compras e realizar uma estratégia de elasticidade de preços nestes itens, entendendo qual a precificação ideal versus a concorrência existente para aumentar a conversão desses consumidores leais. 

Um segundo ponto é entender o que motiva o cliente através dos dados, o que pode ser feito ao realizar pesquisas com a base de clientes e utilizar soluções gamificadas com ofertas baseadas nos resultados deste estudo. O método mais recomendado para utilização desse levantamento é o Octalysis, com questões como: Quais os propósitos do meu cliente? O que realiza o meu cliente? O que empodera meu cliente? O que gera sentimento de posse? O que é uma influência para o meu cliente? O que desperta curiosidade? Quais benefícios e vantagens meu cliente nunca gostaria de perder? Coletando esses dados e construindo uma estratégia de retenção, os resultados de fidelização certamente irão aumentar.  

No entanto, a Big Data não gera essa revolução sozinha ou de forma isolada. Outros recursos – e aqui, claro que precisamos reforçar o protagonismo da inteligência artificial (IA) – assumem o papel como um diferencial competitivo fundamental para as marcas. A otimização gerada pela IA pode representar a redução de custos, a melhora na eficiência operacional e mais uma série de benefícios, porém  é a otimização  digital impulsionada por assistentes mais sofisticados que realmente tem o potencial de revolucionar os modelos de negócios. 

Neste ponto, é importante diferenciarmos o que chamamos de otimização por IA e transformação digital. O primeiro foca no aumento de eficiência operacional, reduzindo custos e maximizando receita por meio de escala, mas sem afetar o centro da operação. Agora a transformação digital implica uma mudança total no modelo de negócio da empresa, impactando produtos e o core business da companhia. Ou seja, quando falamos de varejo, é necessário entender que a tecnologia, especialmente a IA, tem um poder revolucionário. Portanto, para aproveitá-lo da melhor forma, é necessário ir além e buscar ferramentas mais interativas e personalizadas.

Contudo, o avanço tecnológico deve caminhar lado a lado com investimentos em segurança e privacidade de dados. A proteção de informações sensíveis por meio de autenticação biométrica, criptografia e sistemas automatizados de detecção de fraudes será essencial para manter a confiança e dados dos consumidores, além de resguardar a reputação das marcas.

Fato é que, empresas que souberem integrar de forma eficaz a pesquisa contínua, o Big Data e os recursos tecnológicos mais atuais estarão melhor posicionadas para atender às elevadas expectativas dos consumidores. Em um mercado em constante movimentação, a digitalização é o caminho mais indicado para transformar desafios em oportunidades para os negócios.