Azken urteotan, "omnikanala" hitza modan jarri da txikizkako merkataritzan eta, batez ere, merkataritza elektronikoan. Baina zer esan nahi du estrategia honek eta nola moldatzen ari da marken eta kontsumitzaileen arteko elkarrekintzak? Hemen ulertuko dugu omnikanal kontzeptua, bere ezaugarriak eta ikuspegi honek merkatuan duen eragina ikusiko dugu.
"Omnichannel" terminoak "omni" (latinez), "guztia" edo "unibertsala" esan nahi duena, eta "channel" (ingelesez) hitzak konbinatzen ditu, enpresa baten komunikazio eta salmenta kanal guztien integrazioari erreferentzia eginez. Beste era batera esanda, salmenta eta bezeroarentzako arreta kanalak bateratzen dituen estrategia bat da. Horri esker, kontsumitzaileak denda fisikoen, aplikazioen, webguneen, sare sozialen edo telefono bidezko laguntzaren artean erraz mugi daiteke, erosketa prozesuan etenik gabe. Esperientzia fluidoa da, bezeroak markarekin non elkarreragiten duen kontuan hartu gabe.
Denbora batez, enpresa askok hainbat kanal ezarri dituzte kontsumitzaileentzat; hala ere, kanal horiek askotan ez dute integraziorik edo ia ez dute integraziorik eskaintzen. Nork ez ditu gogoratzen produktu berarentzat denda fisikoan prezio bat eta online dendan beste bat duten enpresak? Edo bezeroak ezin izan zuen kontaktu kanala aldatu prozesua hutsetik berrabiarazi beharrik gabe? Horiek dira omnichannel irtenbideek jorratzen dituzten arazo motak.
Omnikanalaren helburua esperientzia koherente eta pertsonalizatua eskaintzea da, edonoiz eta edonon. Kanal anitzeko aldean, non interakzioak independenteak diren, omnikanalak integrazio osoa bilatzen du. Kontsumitzaileek markak nahi duten lekuan eta nahi dutenean eskuragarri egotea espero duten mundu batean, ikuspegi hau ezinbestekoa bihurtu da.
Omnichannel-aren ezaugarri nagusia kanalen integrazio osoa da. Adibidez, online erosketa bat egiterakoan, bezeroak produktua denda fisikoan jaso dezake ( klikatu eta jaso ) edo etxera bidalketa aukeratu. Zalantzarik izanez gero, enpresarekin harremanetan jar daiteke txataren edo sare sozialen bidez, informazioa errepikatu beharrik gabe; enpresak dagoeneko baditu transakzio-datu guztiak.
Integrazio honek azpiegitura teknologiko sendo bat behar du. Enpresek inbentarioak, merkataritza elektronikoko plataformak, CRM (Bezeroekiko Harremanen Kudeaketa) tresnak, ERPak (kudeaketa sistema integratuak) eta beste baliabide batzuk lotzen dituzten kudeaketa sistemetan inbertitu behar dute. Adimen Artifiziala (AA) eta Datu Handiak bezalako teknologiek bezeroaren esperientzia pertsonalizatzen laguntzen dute ukipen-puntu guztietan.
Bide batez, pertsonalizazioa omnichannel-aren beste alderdi gako bat da. Elkarrekintza desberdinetatik bildutako datuekin, enpresek hobeto uler dezakete bezeroen portaera, produktuen gomendio eta promozio espezifikoak eskainiz. Horrek bihurketa aukerak handitzen ditu eta markarekiko leialtasuna indartzen du.
Omnikanalaren eragina agerikoa da. Harvard Business Review-en (2020) arabera, kontsumitzaileen % 73k kanal bat baino gehiago erabiltzen dute erosketa-prozesuan zehar. Gainera, PwC-k (2023) egindako ikerketa batek agerian utzi zuen erosleen % 86 prest daudela esperientzia hobeago batengatik gehiago ordaintzeko, omnikanalak eskaintzen duen zerbait. McKinsey & Company-k (2023) egindako txosten batek adierazten du omnikanal estrategia ondo ezarrita dituzten enpresek % 23 aukera gehiago dituztela bezero berriak lortzeko eta % 30 aukera gehiago bezeroen leialtasuna handitzeko. Zifra hauek omnikanalean inbertitzearen garrantzia azpimarratzen dute merkatuaren joerekin eguneratuta egoteko eta lidergoa izateko.
Omnichannel ez da txikizkako merkataritzan eta merkataritza elektronikoan joera iragankor bat, baizik eta enpresek bezeroekin konektatzeko duten moduaren iraultza bat. Elkarrekintza-kanal guztiak integratuz eta esperientzia pertsonalizatu eta ezin hobea eskainiz, estrategia hau hartzen duten enpresek hobeto kokatuta egongo dira kontsumitzaileen itxaropenak betetzeko. Gaur egun, jendeak erosotasuna, abiadura eta pertsonalizazioa bilatzen ditu enpresekin dituzten elkarreraginetan. Omnichannel-ek modu eraginkorrean erantzuten die eskaera horiei, bezeroentzako bidaia atsegin eta ezin hobea sortuz. Nabarmendu nahi duten erakundeentzat, omnichannel estrategia batean inbertitzea ez da jada aukera bat, baizik eta beharra.
Txikizkaria bazara eta estrategia hau oraindik ezartzen hasi ez bazara, agian garaia da zure negozio eredua birplanteatzeko eta txikizkako merkataritzaren etorkizunerako prestatzeko, dagoeneko hemen baitago.
