تعداد اس کو ثابت کرتی ہے: وفاداری کے پروگرام برازیلیوں میں مقبول ہو چکے ہیں۔ چاہے وہ رعایت، فوائد اور دیگر فوائد کے خواہاں صارفین ہوں، یا کاروباری مالکان اور کمپنیاں جو وفاداری کو اپنے صارفین کے ساتھ تعلقات کو بہتر بنانے اور کاروبار میں مثبت منافع لانے کے طریقے کے طور پر دیکھتے ہیں۔ ABEMF (برازیلین ایسوسی ایشن آف لائلٹی مارکیٹ کمپنیز) کا ڈیٹا بتاتا ہے کہ ملک میں اس قسم کے پروگراموں میں رجسٹریشن کی تعداد ہر سال بڑھ رہی ہے۔ ایسوسی ایشن (3Q24) کی طرف سے جاری کردہ تازہ ترین مطالعہ کے مطابق، پہلے ہی 320 ملین رجسٹریشنز موجود ہیں۔
اس تیزی سے بڑھتی ہوئی مارکیٹ کے ساتھ، کمپنیاں جو وفاداری کے پروگراموں میں سرمایہ کاری کرنا چاہتی ہیں اکثر سوچتی ہیں کہ کون سا راستہ اختیار کرنا ہے۔ کس قسم کا پروگرام اپنانا ہے؟ تعلقات کو حقیقی معنوں میں کاروبار میں کیسے تبدیل کیا جائے؟ ان تمام سوالات کا جواب ہے: یہ منحصر ہے۔
لائلٹی پروگرام کو لاگو کرنے سے پہلے، سفارش ہمیشہ یہ ہوتی ہے کہ آپ اپنے کاروبار کا مطالعہ کریں، اپنے اہداف اور مقاصد کی وضاحت کریں اور سمجھیں، اور ان صارفین کے پروفائل کو جانیں جو آپ کے پاس ہیں اور چاہتے ہیں۔ اگرچہ وفاداری کی اچھی حکمت عملی کی خصوصیات ہر کاروبار کے لیے مخصوص ہوتی ہیں، لیکن کچھ عمومی اصول ہیں جو ان لوگوں کی بہت مدد کر سکتے ہیں جو اس سفر کو شروع کر رہے ہیں، یا ان لوگوں کے لیے بھی جو پہلے سے ہی لائلٹی پروگرام رکھتے ہیں اور اسے مزید موثر بنانا چاہتے ہیں۔ ہم نے یہاں کچھ ایسی چیزیں درج کی ہیں جنہیں راستے میں بھلایا نہیں جا سکتا۔
مشغولیت - ایک وفاداری پروگرام کے کئی مقاصد ہوسکتے ہیں۔ ان میں زیادہ سے زیادہ لوگوں کو اسٹور پر لانا، ہر خریداری میں آئٹمز کی تعداد بڑھانا، حوالہ جات حاصل کرنا، اور سوشل میڈیا پر برانڈ کو فروغ دینا شامل ہے۔ ان سب میں جو چیز مشترک ہے اس کا خلاصہ ایک لفظ میں ہے: مشغولیت۔ بالآخر، ایک لائلٹی پروگرام کو جو کچھ کرنے کی ضرورت ہے وہ ہے رویے کو اس طریقے سے مشغول اور رہنمائی کرنا جو کاروبار کے لیے منافع بخش ہو۔ لہذا، وفاداری کی حکمت عملی تیار کرتے وقت ہمیشہ اپنے صارفین کے رویے پر غور کریں۔
ڈیٹا اکٹھا کرنا اور تجزیہ - اتنی زیادہ ٹکنالوجی دستیاب ہونے کے ساتھ، ایسے لاتعداد ٹولز ہیں جو کسی کمپنی کو اس کے کاروبار کے بارے میں ڈیٹا، معلومات اور بصیرت فراہم کرنے میں مدد کر سکتے ہیں۔ اس سے قطع نظر کہ آپ کون سا پلیٹ فارم استعمال کرتے ہیں، ذہن میں رکھیں کہ آپ اپنے پروگرام کی پیشرفت اور نتائج کی نگرانی نہیں روک سکتے۔ کیا آپ کا پروگرام واقعی رویے کو بدل رہا ہے؟ کیا گاہک زیادہ خرید رہے ہیں؟ کیا تکرار بڑھ گئی ہے؟ آپ کے سب سے وفادار گاہک کون ہیں؟ ان کی ترجیحات کیا ہیں؟ یہ وہ تمام سوالات ہیں جن کا جواب نہیں دیا جا سکتا اگر آپ چاہتے ہیں کہ آپ کا لائلٹی پروگرام کامیاب ہو۔ اثرات کی پیمائش کے علاوہ، اس قسم کی معلومات سٹریٹجک ناکامیوں کی صورت میں درست کورس میں مدد کر سکتی ہے۔
مواصلات - کسی بھی رشتے کی طرح، موجودگی اور مکالمہ وفاداری کے پروگرام کی کامیابی کے لیے بنیادی حیثیت رکھتے ہیں۔ یاد رکھیں کہ مصروفیت وقت کے ساتھ بنتی ہے اور اسے بار بار بات چیت، سننے اور تاثرات کے ذریعے "پروان چڑھانے" کی ضرورت ہوتی ہے۔ لیکن صرف یہی نہیں۔ مواصلت کو متعلقہ ہونا ضروری ہے۔ اس تعلق کو قائم کرنے کے لیے جو ڈیٹا آپ جمع کرتے ہیں اسے استعمال کریں۔ گاہک کو دکھائیں کہ آپ انہیں جانتے ہیں، کہ آپ نے ان کے لیے ذاتی نوعیت کی پیشکشیں، شرائط اور تجربات تیار کیے ہیں، یا یہ کہ آپ ان کی ضروریات اور خواہشات پر توجہ دے رہے ہیں۔
عقلی اور جذباتی - مثالی وفاداری کی قدر کی تجویز کو عقلی اور جذباتی دونوں پہلوؤں کو یکجا کرنے کی ضرورت ہے۔ یقیناً یہ ضروری ہے کہ صارف پروگرام میں شرکت کے فوائد کو "اپنی جیب میں" کے ذریعے محسوس کرتا ہے یا کسی پروڈکٹ کے لیے پوائنٹس/میل کو چھوٹ کے ذریعے اور زیادہ خرچ کیے بغیر۔ لیکن یہ بھی ضروری ہے کہ وہ تسلیم شدہ محسوس کریں، کمیونٹی کا حصہ ہوں، خصوصیت کو محسوس کریں، اور مثبت تجربات ہوں۔
تقسیم - لوگ ایک دوسرے سے مختلف ہیں اور الگ الگ طرز عمل رکھتے ہیں۔ اسے ذہن میں رکھنا نہ بھولیں، اور اپنے پروگرام کی تقسیم پر توجہ دیں۔ امکانات بہت ہیں۔ آپ لین دین، آبادیاتی، اور یہاں تک کہ نسلی پہلوؤں پر غور کر سکتے ہیں۔ لیکن کبھی بھی اپنے صارفین کو ایک پروفائل والے لوگوں کے طور پر فیصلہ نہ کریں۔
اور ایک آخری ٹپ: کوئی وفاداری حکمت عملی آپ کو بنیادی کاروباری مسائل کو حل کرنے میں مدد نہیں کر سکتی۔ اگر آپ کے پاس پروڈکٹ یا سروس خراب ہے، اگر کسٹمر سروس کام نہیں کرتی ہے، یا اگر برانڈ اپنے وعدوں کو پورا نہیں کرتا ہے تو کوئی لائلٹی پروگرام مسائل کو حل نہیں کرے گا۔ لہذا، اپنے سامعین کے ساتھ اپنے تعلقات کو نقصان پہنچانے سے بچنے کے لیے ان نکات پر توجہ دیں۔
*پاؤلو کرو ABEMF کے ایگزیکٹو ڈائریکٹر ہیں – برازیل کی ایسوسی ایشن آف لائلٹی مارکیٹ کمپنیز؛ Fábio Santoro اور Leandro Torres وفاداری کے ماہرین ہیں، جو لائلٹی ٹریننگ کورس کے ذمہ دار ہیں، ایسوسی ایشن، لائلٹی اکیڈمی، اور آن ٹارگٹ کے درمیان شراکت داری۔
