Viimastel aastatel on „omnikanal” muutunud jaemüügis ja eriti e-kaubanduses moesõnaks. Aga mida see strateegia tähendab ja kuidas see kujundab brändide ja tarbijate vahelist suhtlust? Siin mõistame omnikanali kontseptsiooni ja selle omadusi ning vaatleme selle lähenemisviisi mõju turule.
Mõiste „omnikanal” ühendab ladina keeles „omni”, mis tähendab „kõik” või „universaalne”, ja inglise keeles „channel”, mis viitab ettevõtte kõigi suhtlus- ja müügikanalite integreerimisele. Teisisõnu, see on strateegia, mis ühendab müügi- ja klienditeeninduse kanalid. See võimaldab tarbijal sujuvalt liikuda füüsiliste kaupluste, rakenduste, veebisaitide, sotsiaalmeedia või telefonitoe vahel ilma ostuprotsessi katkestusteta. Kogemus on sujuv, olenemata sellest, kus klient brändiga suhtleb.
Juba mõnda aega on paljud ettevõtted oma tarbijate jaoks rakendanud mitmesuguseid kanaleid; aga neil kanalitel sageli puudub integratsioon või need pakuvad vähe või üldse mitte integratsiooni. Kes ei mäletaks ettevõtteid, kellel on sama toote puhul füüsilises poes üks hind ja veebipoes teine? Või stsenaariumi, kus klient ei saanud kontaktkanalit muuta ilma protsessi nullist alustamata? Just sellistele probleemidele pakuvad lahendusi omnikanali lahendused.
Omnikanali eesmärk on pakkuda järjepidevat ja personaalset kogemust igal ajal ja igal pool. Erinevalt mitmekanalilisest lähenemisest, kus interaktsioonid on sõltumatud, püüab omnikanal täielikku integratsiooni. Maailmas, kus tarbijad ootavad, et brändid oleksid saadaval kõikjal ja igal ajal, on see lähenemisviis muutunud ülioluliseks.
Omnikanali peamine omadus on kanalite täielik integreerimine. Näiteks veebiostu sooritades saab klient toote füüsilisest poest kätte ( kliki ja vali kojuvedu ) või valida kojuveo. Küsimuste korral saab ta ettevõttega ühendust võtta vestluse või sotsiaalmeedia kaudu ilma teavet kordamata – ettevõttel on juba kõik tehinguandmed olemas.
See integratsioon nõuab tugevat tehnoloogilist infrastruktuuri. Ettevõtted peavad investeerima haldussüsteemidesse, mis ühendavad laoseisu, e-kaubanduse platvorme, kliendisuhete haldamise (CRM) tööriistu, integreeritud haldussüsteeme (ERP) ja muid ressursse. Sellised tehnoloogiad nagu tehisintellekt (AI) ja suurandmed aitavad kliendikogemust igas kokkupuutepunktis isikupärastada.
Muide, isikupärastamine on omnikanali teine võtmeaspekt. Erinevatest interaktsioonidest kogutud andmete abil saavad ettevõtted paremini mõista klientide käitumist, pakkudes sihipäraseid tootesoovitusi ja pakkumisi. See suurendab konversioonivõimalusi ja tugevdab brändilojaalsust.
Omnikanalite mõju on ilmne. Harvard Business Review'i (2020) andmetel kasutab 73% tarbijatest oma ostuteekonnal rohkem kui ühte kanalit. Lisaks näitas PwC (2023) uuring, et 86% ostjatest on nõus maksma rohkem parema kogemuse eest, mida omnikanal pakub. McKinsey & Company (2023) aruanne näitab, et ettevõtted, millel on hästi rakendatud omnikanalite strateegiad, omandavad 23% suurema tõenäosusega uusi kliente ja suurendavad 30% suurema tõenäosusega olemasolevate klientide lojaalsust. Need arvud rõhutavad omnikanalitesse investeerimise olulisust, et turusuundumustega sammu pidada ja neid juhtida.
Omnikanal ei ole jaemüügis ja e-kaubanduses mööduv trend, vaid revolutsioon selles, kuidas ettevõtted püüavad oma klientidega ühendust luua. Kõikide suhtluskanalite integreerimise ja personaalse ning sujuva kogemuse pakkumise abil on ettevõtted, kes seda strateegiat rakendavad, paremini valmis vastama tarbijate ootustele. Tänapäeval otsivad inimesed ettevõtetega suhtlemisel mugavust, kiirust ja isikupärastamist. Omnikanal vastab neile nõudmistele tõhusalt, luues meeldiva ja sujuva klienditeekonna. Organisatsioonide jaoks, kes soovivad silma paista, ei ole omnikanali strateegiasse investeerimine enam valik, vaid vajadus.
Kui oled jaemüüja ja pole veel selle strateegia rakendamist alustanud, on ehk aeg oma ärimudel ümber mõelda ja valmistuda jaemüügi tulevikuks, mis on juba käes.
