Problemas com qualidade, atrasos e propaganda enganosa desafiam marcas no Brasil, aponta pesquisa CX Trends 2025

Sellised probleemid nagu hilinenud tarned, eksitav reklaam ja halb klienditeenindus on peamised põhjused, miks tarbijad on oma ostukogemusega rahulolematud. See selgub LWSA klienditeenindusplatvormi Octadeski ja Opinion Boxi koostöös läbi viidud CX Trends 2025 uuringust.

Uuringu kohaselt on tarbijate poolt teatatud peamiste probleemide hulgas oodatust madalama kvaliteediga tooted või teenused (26%), hilinenud tarned (24%) või mittetarned (21%), eksitav reklaam (24%), probleemid klienditeenindusega (20%) ning tagasiside puudumine kaebuste ja taotluste kohta (18%).

„Uuring näitab selgelt, et tarbijad on toodete ja teenuste kvaliteedi suhtes üha nõudlikumad ja tähelepanelikumad. Ettevõtete jaoks on need andmed äratuskell: kliendikogemuse parandamine pole enam valikuvõimalus, vaid konkurentsivajadus,“ ütleb Octadeski asutaja ja direktor Rodrigo Ricco. „Nende valupunktide jälgimine võimaldab meil tegutseda ennetavalt, parandades teeninduse, logistika ja kommunikatsiooni vigu, et tagada avalikkusega tugevam ja usaldusväärsem suhe,“ lisab ta.

Uuring näitas ka, et tarbijad ootavad brändidelt selgeid tegevusi oma kogemuste parandamiseks, näiteks kiire probleemide lahendamine (37%), laiendatud saatmisvõimalused (37%), sooduskupongid tulevaste ostude jaoks (33%) ja lühem tarneaeg (32%).

„Brasiilia tarbijad on selgelt öelnud, mida nad ootavad: kiirust, selgust ja empaatilist teenindust. Brändide jaoks on see võimalus silma paista mitte ainult selle poolest, mida nad müüvad, vaid ka selle poolest, kuidas nad oma kliente teenindavad ja nendega ühendust loovad,“ ütleb ta. 

Veebimüügi kasvu mõju tarbijakäitumisele

Uuring toob esile ka e-kaubanduse tugeva kohaloleku Brasiilias. Viimase 12 kuu jooksul on 771 ja 3 biljonit Brasiilia tarbijat sooritanud oste nii veebis kui ka füüsilistes kauplustes, mis kinnitab hübriidtarbijakäitumist.

Ostuotsuse langetamisel on kõige olulisemad tegurid tasuta saatmine (62%), toote või teenuse kvaliteet (56%) ja konkurentsivõimeline hind (53%) – samad tegurid, mis halva haldamise korral rahulolematust tekitavad. 

Peamised ostukanalid on veebipoed (68%), turuplatsid (66%) ja füüsilised poed (64%). Lisaks on platvormid nagu WhatsApp (30%) ja Instagram (28%) otsustusprotsessis üha olulisemad, mis näitab sotsiaalmeedia kasvavat tähtsust Brasiilia kaubanduses. „Uuring näitab, et sotsiaalmeedia on reklaamist kaugemale jõudnud tarbijate jaoks ostukanali valikuks, peamiselt tänu väikeettevõtjate pakkumistele. WhatsApp paistab selles osas silma, kogedes tugevat kasvu, mis on eelmise aastaga võrreldes neli protsendipunkti rohkem,“ rõhutab Octadeski direktor. 

Täieliku aruande avamiseks Kliki siia.