Tihti on kõnekeskus ette valmistatud kõnesid vastu võtma, lahendusi leidma, põhjust üles märkima ja need kiiresti järgmisele kliendile edastama. Kuid kuna kontaktid kestavad vaid paar minutit, on asjakohast teavet keeruline hankida. Mis oleks, kui oleks olemas tehnoloogia, mis muudaks need suhtlused tulevikuks õppimiskogemusteks?
See tehnoloogia on juba olemas ja ulatub kaugemale telefonikõnedest; analüüsida saab igat tüüpi vestlust kliendi ja ettevõtte vahel. Lisaks ei määra positiivse või negatiivse kogemuse mitte ainult hääletoon, vaid pigem suhtluse üldine kontekst. Sellised tegurid nagu regionalism ja kultuurilised väljendused mängivad selles tõlgenduses olulist rolli, kuna inimene võib sündmuse kommenteerimisel kõlada ärritunult, ilma et oleks tingimata rahulolematu, või kasutada kõnekeelseid väljendeid ilma negatiivse varjundita.
Generatiivse tehisintellekti abil – mis mitte ainult ei automatiseeri ülesandeid, vaid analüüsib ka andmeid ja genereerib teadmisi – saavad ettevõtted lisaks konkreetsete probleemide lahendamisele uurida tuhandeid faile ja andmepunkte, tuvastada vestlustes rahulolematuse mustreid, ennetada vajadusi ja aidata ettevõtetel klienditeekonda paremaks muuta.
„Tehisintellekt analüüsib iga interaktsiooni üksikasjalikult, mida inimanalüütik andmete mahu tõttu sama ulatuse ja ajaga teha ei suudaks. Tuvastades võimalusi isegi kõige väiksemates vestlustes, muudab tööriist need teadmised ettevõtte jaoks rakendatavaks teabeks,“ selgitab Carlos Sena, AIDA on platvorm, mis on spetsialiseerunud generatiivse tehisintellekti kasutamisele interaktsioonide muutmiseks rakendatavaks teabeks.
Brasiilia on juba tõusmas üheks maailma liidriks selle tehisintellekti „haru” kasutuselevõtul: Google'i tellitud uuringu kohaselt on riik üks generatiivse tehisintellekti enimkasutajaid maailmas – 54% vastanutest ütlesid, et nad olid seda tehnoloogiat eelmisel aastal kasutanud, samas kui globaalne keskmine oli 48%.
Klienditeeninduses rakendatuna võib generatiivne tehisintellekt minna kaugemale oma traditsioonilisemast kasutusest, mis hõlmab vestlusroboteid ja virtuaalseid assistente kontaktide automatiseerimiseks. Seda seetõttu, et isegi automatiseeritud suhtluse korral pole kasutajakogemus alati rahuldav. Seetõttu vajavad keerukamad teenusepäringud – või isegi kliendi enda – ikkagi inimese sekkumist.
Ja just nendel juhtudel võib tehisintellekti vähem ilmne kasutamine olla väärtuslik: generatiivne tehisintellekt analüüsib klientide käitumist vestlustes agentidega, tuvastab rahulolematuse mustreid ja kaardistab hõõrdepunkte, võimaldades pidevaid kohandusi, et muuta teekond tõhusamaks. Tööriista teostatav andmeanalüüs aitab brändidel mõista klienditeeninduse kitsaskohti ja suurima rahulolematuse punkte, ilma et nad peaksid midagi "arvama". Seega on parendusotsused paremini informeeritud ja seetõttu on neil suurem võimalus positiivset mõju avaldada.
„Lisaks kasutajate päringutele vastamisele võimaldab tehisintellekt ettevõtetel muuta iga suhtluse võimaluseks oma teenuseid täiustada, luues lõppkokkuvõttes tõelise teabeallika ja jõudes probleemi juureni, et see lahendada. Hoolikas kuulamine, analüüsimine, analüüsimine ja kõnede korraldamine võib olla määravaks teguriks kliendi kaotamise ja tema igaveseks võitmise vahel. See võib tunduda vastuoluline, kuid tehnoloogia on lõpuks suurepärane liitlane klienditeeninduse inimlikumaks muutmisel,“ võtab Sena kokku.
