Kõnekeskus on ülioluline valdkond, eriti ettevõtetes, mis suhtlevad otse klientidega. See kontakti etapp on ettevõtte pakutava üldise kogemuse seisukohast väga väärtuslik. Seetõttu võib tehisintellekt (AI) olla oluline tööriist juhtide abistamiseks kõnede kvaliteedi jälgimisel.
Tehisintellekti kasutamine äris
McKinsey & Company uuringu kohaselt võttis 2024. aastal 72% organisatsioonidest tehisintellekti oma protsessides kasutusele. See näitab märkimisväärset edasiminekut võrreldes 2023. aasta 55% kasutuselevõtu määraga. Ka generatiivne tehisintellekt näitab kasvutrendi, mida sel aastal rakendab 65% ettevõtetest.
Giovane Oliveira, Total IP tehnoloogiadirektor, selgitab selle tööriista kasutuselevõttu ettevõtete seas. „Tehisintellekt pakub automatiseerimist arvukates kohustuslikes igapäevastes äriülesannetes. Kui korduvad tegevused töötaja rutiinist eemaldatakse, saab nende potentsiaali rakendada muudeks vajadusteks, tootlikkus suureneb ja nii spetsialisti kui ka kasutaja rahulolu paraneb,“ selgitab ta.
Tehisintellekt kõnekeskuses.
Tehnoloogiat rakendatakse ülesannete täiustamiseks ja tootlikkuse suurendamiseks antud valdkonnas. Oliveira sõnul vajab klienditugi, eriti telefonitsi, seda tuge, et parandada inimlikku abi. Capterra analüüsi kohaselt eelistab 81% tarbijatest endiselt telefonitsi tuge, kuna see võimaldab neil ennast paremini selgitada või rohkem küsimusi esitada.
Kõnekeskustes on kõnede maht suur ja sellest hoolimata peavad nad säilitama kõrge standardi. Seetõttu on kõnede haldamine ja jälgimine oluline, et mõista selle valdkonna tulemuslikkust ettevõtetes. „Töötajaid on vaja jälgida, et töötada välja tagasiside ja koolitusstrateegia. Sadade kõnede igapäevane kuulamine aga segab juhtkonna võimet läbi viia põhjalikku hindamist,“ ütleb Total IP esindaja.
Seega peaks tema jaoks tehisintellektist nendes igapäevastes olukordades saama osa meeskonnast. „Total IP väljatöötatud tehisintellekti abil saavad selle segmendi juhid vestlusi transkribeerida sõnumiteks vestlusvormingus . Lisaks määrab tööriist agendi sooritusele hinde. Juba ainuüksi need funktsioonid muudavad suurte meeskondade juhtide rutiini,“ rõhutab tehnoloogiaspetsialist .
Tehisintellekti ja inimeste partnerlus peaks olema pidev, et korduvatele tegevustele kulutatud aeg saaks muutuda analüütilisteks ja keerukateks ülesanneteks. „Tehisintellekti abil tehisintellekti abil saab juht keskenduda ainult tähelepanu vajavatele kommentaaridele, pühenduda madalate tulemuste parandamisele ja lahendada keskendunult halva klienditeeninduse probleemi,“ võtab Oliveira kokku.
