See, mis juhtub pärast müüki, võib olla isegi olulisem kui ostu sooritamise hetk. Hästi struktureeritud müügijärgne teenindus pole pelgalt klienditeeninduse detail, vaid see on lojaalsuse, kasvu ja turul eristumise võti. Stsenaariumis, kus tarbijad ootavad peaaegu koheseid vastuseid, jäävad peale need, kes investeerivad kindlasse ostujärgsesse suhtesse.
DT Networki uuringu kohaselt ootab 64% tarbijatest ettevõttega sõnumi teel ühendust võttes reaalajas vastust. Ja selle ootuse täitmise eest saadav tasu on suur: kiire teenindus võib suurendada klientide püsivust kuni 42%.
Konsultatsioonifirma Bain & Company teine uuring kinnitab klientide hoidmisse investeerimise olulisust: klientide lojaalsuse suurendamine vaid 5% võrra võib suurendada ettevõtte kasumit 25–95%, olenevalt sektorist. Teisisõnu, suurepärane müügijärgne teenindus ei ole ainult klienditeeninduse küsimus – see on strateegiline investeering, mis mõjutab otseselt äritulemusi.
Aga kuidas luua tõhus müügijärgne teenindus, olenemata ettevõtte suurusest? Alberto Filho, klienditeeninduskanalite automatiseerimisele spetsialiseerunud ettevõtte Poli Digital tegevjuhi jaoks peitub vastus isikupärastamises ja tehnoloogias.
Alberto toob välja neli sammu, mis aitavad müügijärgset teenindust muuta konkurentsitihedaks eristajaks: lähedus, automatiseerimine, lojaalsus ja ennetav tugi.
1 – Väikeettevõtted: lähedus ja segmenteerimine
Kui müügimaht pole nii suur, on soovitatav investeerida otsesemasse kontakti. Näiteks on kliendisuhete hoidmiseks võimas tööriist leviedastuse nimekirjad.
„Selle strateegia abil saate saata isikupärastatud ja asjakohaseid sõnumeid, pakkudes tuge, kasutusnippe, eksklusiivseid pakkumisi ja uusi tooteid. Võti peitub segmenteerimises, tagades, et iga sõnum kõnetab klienti ega ole lihtsalt järjekordne üldine sõnum,“ selgitab Filho.
2 – Suurettevõte: automatiseerimine teenuste skaleerimiseks
Ettevõtete jaoks, mis tegelevad suuremahulise müügiga, muutub tehnoloogia tõhusa müügijärgse teeninduse säilitamiseks hädavajalikuks, ilma et meeskonda üle koormataks. Integratsioon suuremate sõnumsiderakenduste ametlike API-dega võimaldab teil automatiseerida selliseid protsesse nagu tervitussõnumite saatmine, ostukinnitused, maksemeeldetuletused ja rahuloluküsitlused.
„See automatiseerimine parandab kliendikogemust, hoiab tihedat kontakti isegi suures mahus ja vabastab meeskonna, et see saaks keskenduda strateegilisematele ülesannetele,“ rõhutab Poli Digitali tegevjuht.
3 – Teenindusest kaugemale: tasu ja lojaalsus
Klientidega lähedasena püsimine on oluline, kuid veelgi võimsam võib olla stiimulite loomine, mis hoiaksid neid tagasi tulemas. Lojaalsusprogrammid, mis pakuvad eksklusiivseid allahindlusi, erilisi kingitusi ja varajast juurdepääsu uutele toodetele, on viisid suhete tugevdamiseks ja klientide muutmiseks tõelisteks brändisaadikuteks.
„Hästi struktureeritud preemiaprogramm mitte ainult ei erguta korduvaid oste, vaid tekitab ka brändisõpru. Rahulolevad kliendid mitte ainult ei naase, vaid soovitavad teie ettevõtet ka teistele,“ rõhutab Filho.
Lisaks on pidev tagasiside kogumine, mitmete kontaktkanalite pakkumine ning vajaduste ennetamine näpunäidete ja ennetava toega tegevused, mis muudavad müügijärgse teeninduse väga oluliseks.
4 – Müügijärgne teenindus: kulust konkurentsieeliseni
Paljud ettevõtted teevad vea, pidades müügijärgset teenindust kuluks, kuigi tegelikult on see üks ettevõtte suurimaid konkurentsieelise tegureid. Tõhusate strateegiate rakendamine võib olla otsustav samm juhuslike klientide muutmisel püsiklientideks – ja mis veelgi olulisem – tõelisteks brändifännideks.
„Kui müügijärgne teenindus on hästi struktureeritud ja kohandatud teie sihtrühma vajadustele, siis see mitte ainult ei suurenda klientide lojaalsust, vaid soodustab ka kasvu ja eristab teie ettevõtet konkurentidest,“ võtab Filho kokku.
