Como adaptar uma central de atendimento à Geração Z? Especialista aponta caminhos para conquistá-los

Ühenduvuse ja kõrgete nõudmiste standarditega määratud Z-generatsioon on kasvanud tehnoloogia integreerituna oma igapäevaellu, mis on kujundanud rangemaid ootusi brändide suhtes. Nende jaoks peab teenindus olema kohene, efektiivne ja probleemideta, järgides kiiret tempot, millega nad suhtlevad ja otsuseid teevad. Kannatus järjekordade ja ootamise osas on praktiliselt olematu: kui vastus ei saabu mõne minuti jooksul, on alternatiiviks otsida mõni teine võimalus.

Uuring InstituutZ koostöös MMA Latamiga, avaldatud Meio & Mensagem, näitab, et 60% ettevõtted kogevad jätkuvalt raskusi selle avalikkuse kaasuemisel, sealhulgas sotsiaalmeedias.

Vastavalt Marcio Verderio Tahanile, VTCalli tegevjuhile, kes on spetsialiseerunud tehisintellekti ja automatiseerimisega ettevõttele, tähendab nende ootuste ignoreerimine oma relevantsuse kaotamist. "See grupp hindab kiiret reageerimist ja ootab, et brändid oleksid esindatud mitmetes kanalites, valmis pakkuma koheseid lahendusi. Aastatel 1997–2010 sündinud inimesed peaksid järgmistel aastatel vastutama suurema osa ostude eest, lisaks mõjutavad nad ka teiste põlvkondade käitumist," rõhutab Marcio.

Kuidas neid targalt teenindada?

Digitaalsed käitumised on juba muutnud tarbimise viisi, nõudes uusi strateegiaid kliendikogemuse haldamiseks. Mis varem tundus võimatuna, tehnoloogia ja inimsõbraliku teeninduse ühendamine, on täna reaalsus tänu tööriistade edusammudele. Tarkvarad suudavad suhelda, vastata küsimustele ja isegi ette näha vajadusi, luues praktilisemaid ja järjepidevamaid kogemusi. Täna, ka Z-generatsioon kogeb seda uut ajastut, mis ainult täiustub.

"Kõige levinum viga on uskuda, et tehnoloogia muudab teeninduse isiklikuks. Kui seda kasutatakse õigesti, saavutatakse just vastupidine efekt: see toob lähemale ja muudab teekonna sujuvamaks nende jaoks, kes on teisel pool," selgitab Marcio. Täna võimaldavad omnichannel platvormid ja automatiseerimise vahendid tegutseda 24 tundi ööpäevas kiiresti ja tõhusalt, ühendades kanaleid nagu WhatsApp, Telegram ja sotsiaalmeedia. Nii püsib kogemus järjepidevana ja integreerituna, tagades samal ajal tõhususe ja lähedaloleku, mis on hädavajalik neile tarbijatele, kes hindavad eksklusiivsust ja vihkavad ootamist.

Marcio jaoks on saladus tasakaalus: "Need digitaalsed natiivsed inimesed tahavad, et iga interaktsioon oleks efektiivne ja samal ajal inimlik. Nende aega tuleb iga kontaktis austada," rõhutab ta.

Lisaks hindavad noored tarbijad praktilisust ja objektiivsust ning ootavad, et nende aega respekteeritakse ja et need lahendused ennetaksid nende vajadusi. Iga interaktsioon peaks olema mõeldud kui võimalus kaasamiseks, tugevdades usaldust ja positiivset arusaama brändist.