Eelmisel aastal seadis ligikaudu 86% klienditeenindussektori ettevõtetest prioriteediks investeeringud tehisintellekti kui lahenduse töö efektiivsuse suurendamiseks ning 88% kasutas või testis juba tehnoloogiaid klienditeeninduse osaliseks automatiseerimiseks. See selgub Salesforce'i kuuenda State Service'i uuringu andmetest aastast 2024. See reaalsus on näidanud ka klientide rahulolu kasvu, nagu näitab kaugklienditeeninduslahendustele spetsialiseerunud ettevõtte JobHome uuring, mis teatab klientide kaebuste 75% vähenemisest ja kasutab esmaseks klienditeeninduseks vestlusroboteid.
Muljetavaldavad tulemused saavutati pärast seda, kui ettevõte integreeris genereeriva tehisintellekti oma kliendisuhete haldamise tegevusse. See algatus, mis on kooskõlas kliendikogemuse sektori kasvava trendiga, asetab tehnoloogia keskse elemendina tõhusamate, sujuvamate ja personaalsemate teekondade loomisel, ohverdamata inimlikku empaatiat. Silmitsi ülekoormatud meeskondade ja ööpäevaringse teenuse nõudlusega tekkis otsus investeerida tehisintellekti vastusena Brasiilia turu konkreetsele muutusele.
Salesforce'i uuring näitab ka, et 88% juba kasutas või testis tehnoloogiaid klienditeeninduse osaliseks automatiseerimiseks. Selles stsenaariumis valis JobHome hübriidmudeli, kus tehisintellekt toimib klienditeekonna alguspunktina, automatiseerides korduvaid ülesandeid, nagu arvete väljastamine, registreerimisteabe värskendamine ja tellimuste jälgimine, samal ajal kui inimagendid tegelevad keerukamate juhtumitega, mis nõuavad aktiivset kuulamist ja kontekstuaalset analüüsi.
Uue struktuuriga lühenes lihtsate interaktsioonide keskmine menetlusaeg 3–10 minutilt ligikaudu 20–60 sekundile. Esimese kontakti lahendusmäär suurenes 25% ja tehisintellekti algatatud teekondade edukuse määr tõusis 38%. Lisaks vähenes korduvate kontaktide vajadus 42% ja kõnede katkestamise määr langes märkimisväärselt, mis mõnes sektoris, näiteks telekommunikatsioonis, panganduses ja e-kaubanduses, vähenes poole võrra. Mõju kajastus otseselt ka tarbijate arusaamades: CSAT (rahulolu) skoorid tõusid kuni 20% ja Net Promoter Score (NPS) registreeris kuni 15% kasvu tehisintellekti vahendatud interaktsioonides, mis olid integreeritud inimteenustega.
JobHome'i kasutatav tehisintellekt põhineb loomuliku keele töötlemise tehnoloogiatel koos generatiivsete mudelitega, mis on võimelised mõistma konteksti, kavatsust ja isegi kliendi emotsionaalset tooni. See võimekus võimaldab loogilisemat ja sujuvamat klienditeekonda, kus vajadusel toimub automaatne ja kontekstipõhine üleandmine inimagentidele. Sellisel juhul saavad operaatorid juba täieliku suhtluse ajaloo, mis kiirendab lahendust ja väldib ümbertöötamist.
Ettevõtte tegevjuhi Geraldo Brasili sõnul on seda tüüpi intelligentne teekonna korraldamine drastiliselt vähendanud viivituste, valede ümberistumiste ja lahenduste puudumisega seotud kaebusi. Tehisintellekti rakendamine on toonud ka konkreetseid tulemusi operatiivses mõttes. „Registreerisime ooteajaga seotud kaebuste 73% vähenemise, protsessivigade kaebuste 75% vähenemise ja halva teeninduse kaebuste 40% vähenemise. Veatundlike ülesannete täpse automatiseerimise ja interaktsioonide reaalajas jälgimise abil suutsime tuvastada rahulolematuse märke isegi vestluse ajal, mis võimaldas ennetavalt ja paranduslikult tegutseda enne, kui klient ametlikult kaebuse esitab,“ ütleb Brasil.
Vaatamata kõrgele automatiseerituse tasemele rõhutab ettevõte, et tehnoloogia töötati välja inimsuhtluse liitlaseks, mitte asendajaks. Tehisintellekti ja inimteeninduse integratsiooni kaalutakse klienditeekonna igas etapis hoolikalt. Tehisintellekt filtreerib, kvalifitseerib ja suunab, kuid ei blokeeri kunagi operaatori juurdepääsu. Agentide värbamisel omakorda keskendutakse empaatiale ja neid koolitatakse tehnoloogiaga kooskõlas töötama. Tehisintellekt ise õpib pidevalt operatiivandmetest ja agentide tagasisidest, aidates kaasa süsteemi pidevale arengule.
JobHome'i teekonna jooksul on muutunud ka klientide ja tehisintellekti vaheline suhe. Algselt oldi bottide kasutamisele vastu, kuna neid peeti takistusteks. Tänapäeval suhtlevad kasutajad loomuliku keelega, näitavad üles usaldust vastuste suhtes ja jäävad kaasatuks kuni päringu täitmiseni. Ettevõtte sõnul on trendiks tehisintellekti muutumine üha vestluslikumaks, proaktiivsemaks ja isikupärasemaks, suheldes klientidega integreeritud viisil erinevate kanalite, näiteks vestluse, WhatsAppi ja mobiilirakenduste kaudu, säilitades konteksti kõigis etappides.
JobHome'i turundusjuhi Ricardo Galdino sõnul peitub klienditeeninduse tulevik tipptehnoloogia ja inimlike suhete ühinemises. „Näeme tehisintellekti kui olulist komponenti järjepideva, tõhusa ja ennekõike kliendikeskse kogemuse pakkumisel. Automatiseerimise ja emotsionaalse intelligentsusega integreerimise abil soovib ettevõte lisaks tulemusnäitajate parandamisele muuta klienditeeninduse ka tõeliseks konkurentsieeliseks,“ lisab Galdino.
