Philip Kotler väidab oma raamatus „ Turundusjuhtimine ”, et uue kliendi hankimine on viis kuni seitse korda kallim kui olemasolevate hoidmine. Lõppude lõpuks pole püsiklientide puhul vaja brändi tutvustamisele ja usalduse võitmisele turunduspingutusi pühendada. See tarbija tunneb ettevõtet, selle teenust ja tooteid juba.
Veebikeskkonnas on see ülesanne strateegilisem, kuna puudub otsene . E-kaubanduses klientide lojaalsuse loomine nõuab konkreetseid tegevusi tarbija rahuldamiseks, suhte tugevdamiseks ja korduvate ostude soodustamiseks.
See tähelepanek võib tunduda ilmselge, kuid klientide lojaalsust on võimalik suurendada ainult siis, kui nad on oma kogemusega rahul. Kui nad on rahulolematud näiteks makseprotsessi vea või hilinenud kohaletoimetamise tõttu, ei pruugi nad tagasi tulla ja võivad isegi brändi kohta negatiivselt rääkida.
Teisest küljest on klientide lojaalsus samuti tarbijale kasulik. Kui nad avastavad usaldusväärse e-kaubanduse saidi, kus on kvaliteetsed tooted mõistliku hinnaga, hea klienditeenindus ja õigeaegsed tarned, siis nad ei tüdine ja hakkavad seda poodi etaloniks pidama. See loob usalduse ja usaldusväärsuse, et ettevõte teenindab neid parimal viisil.
Selles stsenaariumis on klientide lojaalsuse tagamisel kaks olulist elementi: tarned ja hinnad. Nende toimingute tugevdamiseks, eriti veebikeskkonnas, on kasulik mõista mõningaid olulisi strateegiaid:
1) Investeering viimasesse miili
Tarbijale kohaletoimetamise viimane etapp on hea kogemuse tagamise võti. Näiteks üleriigilise haardega ettevõttes on oluline luua partnerlussuhteid kohalike organisatsioonidega, kes suudavad tarneid personaalsemal viisil hallata. Lisaks on hea nipp edendada koolitust ja vahetust piirkondlike kullerjuhtidega, et tellimus jõuaks kohale ideaalses seisukorras ja peegeldaks brändi kuvandit. Lõpuks vähendab see strateegia ka kulusid ja alandab tarbija saatmiskulusid, pakkudes lahenduse ühele tänapäeva veebimüügi turu peamisele probleemile.
2) Pakend
Toote pakkimise hetk on oluline. Iga saadetise käsitlemine unikaalsena, võttes arvesse iga eseme pakkimisvajadusi ja iseärasusi, on nõuetekohase käitlemise tagamiseks hädavajalik. Lisaks muudab saadetiste isikupärastamine läbimõeldud detailidega, näiteks käsitsi kirjutatud kaartide, parfüümipritsi ja kingituste saatmine kõike.
3) Omnikanal
Andmetööriistade ja põhjaliku, hoolika analüüsi olemasolu on iga ettevõtte jaoks ülioluline, et pakkuda tarbijale sellist kogemust. Eeliseid on arvukalt. Esiteks, omnikanali , kuna kasutajal on ühtne kogemus nii veebis kui ka väljaspool seda. Klienditeenindus muutub veelgi isikupärasemaks ja täpsemaks.
4) Turuplats
Laiema pakkumiste keskkonnaga tutvumine avab mitmekesiseid ostuvõimalusi. Nii on võimalik rahuldada avalikkuse mitmekesiseid vajadusi, pakkudes alternatiive igale maitsele ja stiilile. Tänapäeval on see tööriist e-kaubanduses asendamatuks muutunud. On vaja pakkuda mitmekesiseid valikuid, pakkudes avalikkuse nõudmistele kindlaid lahendusi ja keskendudes erinevatele pakkumistele madalate hindadega.
5) Kaasamine
Lõpuks võimaldab kaasavate platvormide kaalumine demokraatlikku teenindust ja veelgi laiema publikuni jõudmist. Ostude pakkumine telefoni või WhatsAppi teel, aga ka personaalse klienditeeninduse pakkumine on alternatiivid, mida tänapäeval laialdaselt kasutatakse.
