Numbrid tõestavad seda: lojaalsusprogrammid on brasiillaste seas populaarseks muutunud. Olgu tegemist tarbijatega, kes otsivad allahindlusi, hüvesid ja muid eeliseid, või ettevõtete omanike ja ettevõtetega, kes näevad lojaalsust kui viisi klientidega suhete parandamiseks ja ettevõttele positiivse tulu toomiseks. ABEMF-i (Brasiilia lojaalsusturuettevõtete assotsiatsiooni) andmed näitavad, et seda tüüpi programmide registreeringute arv riigis kasvab igal aastal. Assotsiatsiooni viimase uuringu (2024. aasta 3. kvartal) kohaselt on registreeringuid juba 320 miljonit.
Sellel õitsval turul mõtlevad ettevõtted, kes soovivad investeerida lojaalsusprogrammidesse, sageli, millist teed minna. Millist programmi valida? Kuidas muuta suhted tõeliselt äriks? Vastus kõigile neile küsimustele on: see oleneb olukorrast.
Enne lojaalsusprogrammi rakendamist on alati soovitatav uurida oma ettevõtet, määratleda ja mõista oma eesmärke ning teada oma olemasolevate ja soovitud klientide profiili. Kuigi hea lojaalsusstrateegia omadused on iga ettevõtte jaoks spetsiifilised, on olemas mõned üldised reeglid, mis võivad oluliselt aidata neid, kes seda teekonda alles alustavad, või isegi neid, kellel on juba lojaalsusprogramm ja kes soovivad seda tõhusamaks muuta. Oleme siin loetlenud mõned punktid, mida ei tohiks teel unustada.
Kaasatus – lojaalsusprogrammil võib olla mitu eesmärki. Nende hulka kuuluvad poodi rohkemate inimeste meelitamine, iga ostuga seotud toodete arvu suurendamine, soovituste saamine ja brändi reklaamimine sotsiaalmeedias. Neil kõigil on ühine joon, mille saab kokku võtta ühe sõnaga: kaasatus. Lõppkokkuvõttes peab lojaalsusprogramm kaasama ja suunama käitumist viisil, mis on ettevõtte jaoks kasumlik. Seetõttu arvestage lojaalsusstrateegiate väljatöötamisel alati oma klientide käitumisega.
Andmete kogumine ja analüüs – nii palju tehnoloogiat on saadaval ja lugematu arv tööriistu aitab ettevõttel saada andmeid, teavet ja teadmisi oma äritegevuse kohta. Olenemata sellest, milliseid platvorme te kasutate, pidage meeles, et te ei saa lõpetada oma programmi edenemise ja tulemuste jälgimist. Kas teie programm muudab tõesti käitumist? Kas kliendid ostavad rohkem? Kas korduvus on suurenenud? Kes on teie kõige lojaalsemad kliendid? Millised on nende eelistused? Need kõik on küsimused, millele ei saa vastuseta jääda, kui soovite, et teie lojaalsusprogramm oleks edukas. Lisaks mõju mõõtmisele aitab seda tüüpi teave strateegiliste ebaõnnestumiste korral kurssi korrigeerida.
Suhtlemine – Nagu igas suhtes, on kohalolek ja dialoog lojaalsusprogrammi edu aluseks. Pidage meeles, et kaasatus tekib aja jooksul ja seda tuleb "toita" sagedase suhtluse, kuulamise ja tagasiside kaudu. Aga mitte ainult see. Suhtlemine peab olema asjakohane. Kasutage kogutud andmeid selle suhte loomiseks. Näidake kliendile, et tunnete teda, et olete talle ette valmistanud isikupärastatud pakkumisi, tingimusi ja kogemusi või isegi, et olete tema vajaduste ja soovide suhtes tähelepanelik.
Ratsionaalne ja emotsionaalne – ideaalne lojaalsusprogramm peab ühendama nii ratsionaalse kui ka emotsionaalse aspekti. Oluline on muidugi, et klient tunneks programmis osalemise eeliseid otse oma taskus allahindluste või punktide/miilide lunastamise kaudu toote vastu ilma rohkem kulutamata. Kuid oluline on ka see, et nad tunneksid end tunnustatuna, kogukonna osana, tajuksid eksklusiivsust ja saaksid positiivseid kogemusi.
Segmenteerimine – inimesed on üksteisest erinevad ja neil on erinevad käitumismustrid. Ärge unustage seda arvesse võtta ja pöörake tähelepanu oma programmi segmenteerimisele. Võimalusi on palju. Võite arvestada tehinguliste, demograafiliste ja isegi põlvkondade aspektidega. Kuid ärge kunagi hinnake oma tarbijaid kui ühe profiiliga inimesi.
Ja viimane nipp: ükski lojaalsusstrateegia ei aita teil lahendada põhimõttelisi äriprobleeme. Ükski lojaalsusprogramm ei lahenda probleeme, kui teil on halb toode või teenus, kui klienditeenindus ei toimi või kui bränd ei täida oma lubadusi. Seega pöörake tähelepanu neile punktidele, et vältida suhte kahjustamist oma publikuga.
*Paulo Curro on Brasiilia lojaalsusturuettevõtete assotsiatsiooni ABEMF tegevdirektor; Fábio Santoro ja Leandro Torres on lojaalsusspetsialistid, kes vastutavad lojaalsuskoolituse eest, mis on assotsiatsiooni, lojaalsusakadeemia ja On Targeti partnerlus.
