Balaroti , üks Brasiilia suurimaid ehitusmaterjalide ja kodukaupade kaupluste piirkondlikke kette, millel on tugev esindatus Paraná ja Santa Catarinas, registreeris füüsilise müügi konversioonimäära 25% kasvu pärast WhatsAppi klienditeeninduslahenduse juurutamist, mis põhineb OmniChati tehisintellektil , mis on juhtiv vestluskaubanduse platvorm ja WhatsAppi ärilahenduste pakkuja (BSP). Kuigi ettevõtte füüsilised kauplused on koondunud lõunaosariikidesse, pakub Balaroti e-kaubanduse kaudu kaupa kogu Brasiilias, laiendades brändi haaret piirkondlikust baasist kaugemale.
Tehnoloogia juurutamine toimus järk-järgult, pöörates erilist tähelepanu kanalite integreerimisele. „E-kaubandus toimib teabe esitlusvahendina ja allikana, samas kui WhatsApp on sillaks konsultatsiooniteenustele, suunates sageli füüsilise poe külastuse müügi lõpuleviimiseks. See omnikanali strateegia oli ülioluline müügiinimeste esialgse vastuseisu ületamisel, kes nägid digitaalset konkurendina,“ ütleb Mauricio Eduardo Grabowski, Balaroti e-kaubanduse ja turuplatsi juht, kes osales hiljuti teises osas . „Tänaseks peavad nad kanalit eesmärkide saavutamiseks oluliseks, eriti kauplustes, kus on väiksem külastatavus. Reklaamime kanalit sotsiaalmeedias, oma veebisaidil ja QR-koodidega bännerite kaudu kauplustes endis.“
Konsultatiivne klienditeenindus on ehitusmaterjalide sektoris hädavajalik, kus kliendid otsivad enne ostu sooritamist sageli tehnilist abi. WhatsApp, mida algselt mitteametlikult kasutasid müügiesindajad, oli üles ehitatud ametliku kanalina, mis integreeris CRM-i, ERP-i ja digitaalse kataloogi nii veebi- kui ka füüsiliste kaupluste müügiks. Kuna ettevõttel oli 600 müügiesindajat, kes olid valmis pakkuma ka digitaalset tuge, suutis ettevõte muuta WhatsAppi strateegiliseks suhete ja müügikanaliks, integreerides teineteist täiendavalt veebi- ja tavamüügikogemused. Ligikaudu 20% rakenduse kaudu algatatud vestlustest viib müügini füüsilistes kauplustes 30 päeva jooksul.
Klienditeeninduse automatiseerimine oli järjekordne oluline edasiminek. Praegu tegeleb 30% päevastest klienditeeninduse suhtlustest OmniChati autonoomse müügiesindaja Whizzi poolt, mis kasutab genereerivaid tehisintellekti ressursse, öösel aga ulatub see arv 100%-ni. „Tehisintellekt võimaldab meil klienditeenindust skaleerida ilma kvaliteeti kaotamata. Mõnes tehnilises aspektis, näiteks materjalide arvutamisel, ületab tehnoloogia juba inimvõimeid kiiruse ja täpsuse poolest,“ selgitab tegevjuht.
Kliendisuhete tugevdamiseks võttis Balaroti kasutusele kaardipõhise süsteemi – pärast teist kontakti suunatakse tarbijad alati sama müügiesindaja juurde. See strateegia suurendab usaldust ja parandab ostukogemust. Lisaks integreeris ettevõte WhatsAppi kaudu automaatsed teated staatuse , vähendades oluliselt logistikakulusid ja probleeme tarnete kättesaamisega.
CRM-i abil segmenteeritud WhatsAppi reklaamikampaaniad näitavad märkimisväärseid tulemusi. „Iga WhatsAppi kampaaniatesse investeeritud reaal genereerib 15 reale müüki, mis on palju kõrgem ROAS kui traditsioonilises e-kaubanduses, mis tavaliselt jääb 1–1,5% vahele,“ rõhutab ta.
„Meie töö Balarotiga näitab, kuidas WhatsApp on arenenud suhtluskanalist terviklikuks müügi- ja suhteplatvormiks,“ ütleb OmniChati tegevjuht Mauricio Trezub. „Tehisintellekti ja e-kaubandusplatvormide integreerimise abil suutsime luua sujuva kliendikogemuse ja muljetavaldavaid tulemusi, tõestades, et intelligentne automatiseerimine on viis klienditeeninduse laiendamiseks ilma inimlikkust kaotamata.“
Partnerluse järgmiste sammude hulgas on tehisintellekti kasutamise laiendamine klienditeeninduse edasiseks optimeerimiseks, säilitades samal ajal tasakaalu automatiseerimise ja inimliku kontakti vahel. „Meie visioon on, et tehnoloogia peaks müügiinimeste tööd toetama ja täiustama, mitte seda asendama. Soovime tehisintellekti abil lahendada lihtsamaid ja rutiinsemaid probleeme, vabastades oma meeskonna keerukamate ja strateegilisemate suhtluste jaoks,“ võtab Balaroti esindaja Grabowski kokku.
