Balaroti , üks Brasiilia suurimaid piirkondlikke ehitusmaterjalide ja kodukaupade kaupluste kette, millel on tugev esindatus Paraná ja Santa Catarina linnades, nägi kaupluses müügi konversioonimäärades 25% kasvu pärast seda, kui ta rakendas WhatsAppi klienditeeninduslahendust, mis põhineb tehisintellektil OmniChatilt , juhtivalt vestluskaubanduse platvormilt ja WhatsAppi ärilahenduste pakkujalt (BSP). Kuigi ettevõtte füüsilised kauplused on koondunud lõunaosariikidesse, pakub Balaroti e-kaubanduse kaudu oma tooteid kogu Brasiilias, laiendades brändi haaret väljaspool piirkondlikku baasi.
Tehnoloogiat rakendati järk-järgult, pöörates erilist tähelepanu kanaliteülesele integratsioonile. „E-kaubandus toimib teabeallikana ja teabeallikana, samas kui WhatsApp toimib konsultatsiooniteenuste sillana, suunates sageli müügitehingu sooritamiseks füüsilise poe külastamise. See omnikanali strateegia oli ülioluline müügiinimeste esialgse vastuseisu ületamisel, kes nägid digitaalset konkurentsi,“ ütleb Mauricio Eduardo Grabowski, Balaroti e-kaubanduse ja turuplatsi juht, kes osales hiljuti teises osas . „Tänaseks peavad nad kanalit eesmärkide saavutamiseks oluliseks, eriti kauplustes, kus on vähem isiklikku külastatavust. Reklaamime kanalit sotsiaalmeedias, oma veebisaidil ja QR-koodidega bännerite kaudu oma kauplustes.“
Konsultatsiooniteenus on ehitusmaterjalide segmendis hädavajalik, kus kliendid otsivad enne ostu sooritamist sageli tehnilist abi. WhatsApp, mida algselt mitteametlikult kasutasid müügiesindajad, oli üles ehitatud ametliku kanalina, mis integreeris CRM-i, ERP-i ja digitaalse kataloogi nii veebi- kui ka kaupluses müügiks. 600 müügiesindajaga, kes on saadaval ka digitaalseks toeks, on ettevõte edukalt muutnud WhatsAppi strateegiliseks suhete ja müügikanaliks, integreerides sujuvalt veebi- ja tavamüügi kogemuse. Ligikaudu 20% rakenduse kaudu algatatud vestlustest lõpeb 30 päeva jooksul kaupluses müügiga.
Klienditeeninduse automatiseerimine oli järjekordne oluline edasiminek. Praegu tegeleb 30% päevasest klienditeenindusest OmniChati autonoomne müügiesindaja Whizz, mis kasutab genereerivat tehisintellekti, samas kui öösel ulatub see arv 100%-ni. „Tehisintellekt võimaldab meil klienditeenindust skaleerida ilma kvaliteeti ohverdamata. Mõnes tehnilises aspektis, näiteks materjalide arvutamisel, ületab tehnoloogia juba inimvõimeid paindlikkuse ja täpsuse poolest,“ selgitab tegevjuht.
Kliendisuhete tugevdamiseks võttis Balaroti kasutusele nn kaardivalmistamise süsteemi – pärast teist kontakti suunatakse tarbijad alati sama müügiesindaja juurde. See strateegia suurendab usaldust ja parandab ostukogemust. Lisaks integreeris ettevõte WhatsAppi kaudu automaatsed teavitused staatuse , vähendades oluliselt logistikakulusid ja kohaletoimetamisega seotud probleeme.
WhatsAppi kaudu edastatavad reklaamikampaaniad, mis on segmenteeritud CRM-i abil, annavad muljetavaldavaid tulemusi. „Iga WhatsAppi kampaaniatesse investeeritud reaal genereerib 15 Brasiilia randi müüki, mis on palju kõrgem ROAS kui traditsioonilises e-kaubanduses, mis tavaliselt jääb 1–1,5% vahele,“ rõhutab ta.
„Meie töö Balarotiga näitab, kuidas WhatsApp on arenenud suhtluskanalist terviklikuks müügi- ja suhteplatvormiks,“ ütleb OmniChati tegevjuht Mauricio Trezub. „Tehisintellekti ja e-kaubandusplatvormide integreerimise abil oleme suutnud luua sujuva kliendikogemuse ja muljetavaldavaid tulemusi, tõestades, et intelligentne automatiseerimine on viis klienditeeninduse laiendamiseks ilma inimlikkust kaotamata.“
Partnerluse järgmiste sammude hulgas on tehisintellekti kasutamise laiendamine teeninduse edasiseks optimeerimiseks, säilitades tasakaalu automatiseerimise ja inimliku kontakti vahel. „Meie visioon on, et tehnoloogia peaks müügiinimeste tööd toetama ja täiustama, mitte seda asendama. Soovime tehisintellekti abil lahendada lihtsamaid ja rutiinsemaid probleeme, vabastades oma meeskonna keerukamate ja strateegilisemate interaktsioonide jaoks,“ lõpetab Balaroti esindaja Grabowski.
