Viimastel aastatel on WhatsApp muutunud pelgalt inimestevahelisest suhtluskanalist oluliseks brändide ja tarbijate vaheliseks suhtluskeskkonnaks. Selle liikumisega on tekkinud uued nõudmised: kui kliendid soovivad kõike seal lahendada, miks mitte müüa struktureeritud viisil samas keskkonnas?
Kõige levinum vastus oli automatiseerimine. Kuid paljud e-kaubanduse ettevõtted mõistsid – mõnikord küll hilinenult –, et automatiseerimine ei ole sama mis konversioon.
Ainult vastuste kiirendamiseks kasutatav tehisintellekt ei pruugi müüki genereerida. Vaja on minna kaugemale: struktureerida tegevus, mis ühendab konteksti, isikupärastamise ja ärianalüütika, et muuta vestlused reaalseteks ärivõimalusteks.
Üleminek tugikanalilt müügikanalile
Brasiilias on WhatsApp kõige laialdasemalt kasutatav rakendus. Kuid enamik brände näeb kanalit endiselt klienditeeninduse laiendusena, mitte müügimootorina.
Suur pöördepunkt saabub siis, kui muudate küsimust: küsimuse „kuidas ma paremini teenindan?“ asemel hakkame mõtlema küsimusele „kuidas ma saaksin selles kanalis paremini müüa?“.
See mõtteviisi muutus avab tee tehisintellekti kasutamisele konsultatiivse müügi toetamiseks, olenemata sellest, kas seda teevad inimesed või sõltumatud agendid.
LIVE!, fitnessmoe valdkonnas tuntud bränd, seisis silmitsi keerulise olukorraga: WhatsAppi kanal oli juba niigi oluline osa kliendisuhtlusest, kuid mudel ei olnud piisavalt paindlik, et ettevõte saaks piisavalt paindlikkust.
Ettevõte otsustas kanali ümber korraldada, võttes kasutusele tehisintellektil põhineva lähenemisviisi, millel on kaks peamist fookust:
- Toeta inimmeeskonda ( isiklikke ostlejaid ) intelligentselt, et nad saaksid kiiremini ja personaalsemalt reageerida;
- Automatiseeri osa vestlustest , säilitades brändikeele ja keskendudes tulemuslikkusele.
Selle muudatusega suutis LIVE! märkimisväärselt suurendada agentide tootlikkust, lühendada keskmist reageerimisaega ja hoida kliendikogemuse keskmes – ilma konversiooni ohverdamata. Andmed näitavad WhatsAppi müügi järjepidevat kasvu ja rahulolu määrade paranemist.
Need näitajad rõhutavad, kui oluline on mitte kohelda WhatsAppi pelgalt järjekordse kontaktpunktina. See saab ja peaks olema struktureeritud klientide hankimise ja hoidmise kanal, kui seda toetavad andmed, strateegia ja rakendatav tehnoloogia.
Sihipärane tehisintellekt: ei hüpe ega ime
Tehisintellekt e-kaubanduses pole kaugeltki maagiline lahendus. See nõuab selget eesmärgi määratlemist, keele kureerimist, platvormide integreerimist ja ennekõike pidevat õppimist. Edu ei seisne mitte tehisintellekti omamises, vaid tehisintellekti sihipärases kasutamises.
Selles suunas liikuvad kaubamärgid suudavad oma tegevust laiendada ning luua tarbijatega järjepidevama ja tõhusama suhte.
WhatsApp on nüüd palju enamat kui lihtsalt tugikanal. Neile, kes oskavad seda struktureerida, testida ja mõõta, võib sellest saada üks Brasiilia digitaalse jaemüügi peamisi müügikanaleid.
