Me oleme mures Z-põlvkonna (need, kes on sündinud 1990. aastate keskpaigast kuni 2010. aastate alguseni) pärast, aga me ei pööra tähelepanu ühele faktile: järgmise põlvkonna, Alfa – mis hõlmab ajavahemikku 2010. aastast tänapäevani – „vanimad” liikmed on juba teismelised.
Need lapsed, millenniumi põlvkonna vanemate ja mõnel juhul ka Z-generatsiooni pojad ja tütred, kasvasid üles keskkonnas, mis oli täielikult ümbritsetud ühendatud seadmetest, sotsiaalvõrgustikest ja voogedastusplatvormidest, kus informatsioon levib täiesti erinevas tempos kui nende millenniumi põlvkonna vanematel.
Ekraanide ja virtuaalsete assistentide peaaegu pidev kohalolek on muutnud nende kontakti digitaalse maailmaga peaaegu orgaaniliseks, kujundades mitte ainult seda, kuidas nad õpivad, vaid ka seda, kuidas nad maailma tajuvad ja brändidega suhtlevad. Sellest vaatenurgast lähtuvalt näeb Alfa Põlvkond ette käitumisviise, mis peaksid lähiaastatel saama tarbimise ja suhtlemise standardiks, mõjutades otsustavalt kliendikogemuse (CX) strateegiaid.
Selle grupi jaoks ulatub kogemuse kontseptsioon kaugemale traditsioonilisest ootusest heale teenindusele või funktsionaalsele tootele. Nad on juba varasest east peale kokku puutunud isikupärastamise ja mugavusega praktiliselt igas oma eluvaldkonnas: alates tellitavast meelelahutusest, kus nad saavad igal ajal valida, mida vaadata tahavad, kuni nutiseadmeteni, mis õpivad kodus eelistusi ja harjumusi.
See varajane kokkupuude digitaalsete tööriistadega loob usaldussuhte ja samal ajal ootuse: ettevõtte jaoks ei piisa ainult tõhusa klienditeeninduskanali pakkumisest; see peab olema paindlik, ühendatud ja siiralt huvitatud vajaduste mõistmisest ja ennetamisest. Brändide jaoks on sõnum selge: need, kes ei loo integreeritud, kiireid kanaleid ja kogemusi, mis peegeldavad selliseid väärtusi nagu kaasatus ja jätkusuutlikkus, riskivad üha lähemal ajal oma olulisuse kaotamisega.
Esimese 100% digitaalse põlvkonna jõud.
Kuigi paljud juhid on juba tunnistanud digitaalsete põliselanike olulisust äri ümberkujundamisel, viib Generation Alpha selle kontseptsiooni järgmisele tasemele.
Kui Z-põlvkond pidi õppima ja kohanema uute tehnoloogiatega juba täiskasvanuks saades, siis Alfa-põlvkond saabus maailma juba hästi sisseelanud tahvelarvutite, nutitelefonide ja häälassistentidega. See põlvkond ei kogenud üleminekut; nad on otse digitaalsesse reaalsusesse sukeldunud, ilma keele- või harjumusbarjäärideta. Kõik tundub loomulik, alates klaviatuurita seadmetega suhtlemisest kuni sisu omastamiseni mängustatud platvormidel, mis ühendavad hariduse ja meelelahutuse.
Kliendikogemuse juhtide jaoks tähendab see kliendiga "ühenduse" ümbermõtestamist. Lineaarsetel protsessidel põhinevad mudelid, millel on eelnevalt määratletud kokkupuutepunktid, kipuvad vananema. Alfa-põlvkond nõuab sujuvat ja kõikjalolevat lähenemist, eeldades, et brändid suudavad reageerida igas kontekstis, igas kanalis, ilma järjepidevust kaotamata.
Näiteks kaheksa-aastane laps ei saa aru, miks muusikarakendus pole pere nutikõlarisse integreeritud või miks e-kaubanduse ja füüsiliste poodide vahel on teabe ebakõla. See ootuste tase saadab last igas tema arenguetapis. Kui lapsest saab noor tarbija, kes otsib tooteid ja teenuseid, on tal vähe kannatust brändide suhtes, mis ei paku sujuvat teekonda või mis ei paku häälel, liitreaalsusel ja muudel funktsioonidel põhinevaid interaktsioonivõimalusi, mis on nende jaoks juba standardsed.
Samuti on oluline tegur, mis on seotud kohesusega. Alfa-põlvkond on harjunud kõigega kiiresti hakkama saama, alates tarnetest kuni tarkvarauuendusteni, ja harva ootab probleemi lahendamist päevi. See kiirem tarbimismuster mõjutab kogu äriökosüsteemi, soodustades muutusi näiteks logistikastruktuuris, klienditeeninduses ning vahetus- ja tagastuspoliitikas. See pole ainult mugavuse küsimus; see on paradigma muutus selles, kuidas tarbijasuhtlust oodatakse. See esimene täielikult digitaalne põlvkond soovib ja nõuab intuitiivsemaid tehnoloogiaid, sujuvaid protsesse ja selgelt suhtlevaid brände.
Uus arusaam väärtusest
Kui analüüsime, kuidas Alfa-põlvkond tajub toote või teenuse väärtust, märkame tugevat rõhku emotsionaalsetele teguritele, mis on seotud globaalse mõjuvisiooniga. Jätkusuutlikkuse, eetika ja ettevõtte sotsiaalse vastutuse pärast muretsemine ei ole nende laste jaoks kauge lisand, vaid oluline osa sellest, mida nad koolis ja internetis õpivad.
Nad näevad digitaalseid mõjutajaid rääkimas keskkonnaküsimustest, jälgivad suurte kaubamärkide algatusi, mis edendavad teadlikkuse tõstmise kampaaniaid, ja arendavad suhtluspartnerite valimisel tunnet, et see kõik on osa suuremast paketist. Sisuliselt on nad väikesed tarbijad, kes tulevikus toovad selle mõtteviisi tööturule ja keerukamate ostuotsuste tegemisele.
Kliendikogemuse juhtide jaoks on sõnum selge: kliendikogemus ei tohiks piirduda sammude ja liideste optimeerimisega. See peab hõlmama väärtusi, mis peegeldavad hoolivust inimeste ja planeedi vastu. Alfa-põlvkond tõenäoliselt ei salli rohepesu ega pealiskaudseid kampaaniaid, millel puudub tegelik sisu. See läbipaistvus koos autentsusega on püsivate suhete loomisel ülioluline. Lapsena ei pruugi nad seda ametlikult väljendada, kuid tegelikult kasvavad nad üles bränditegevuste suhtes tähelepanelikud, omandades, millised ettevõtted tegutsevad siiralt ja millised vaid teesklevad hoolimist.
Kogemuste loomine teistsuguse homse jaoks.
Vaid mõne aastakümne pärast on Alfa-põlvkond domineeriv tarbijate ja turumõjutajate rühm. See on horisont, millele praegused juhid peaksid keskenduma. See, mida me täna "tulevikuks" peame, saab nende uute otsustajate jaoks kiiresti reaalsuseks, olgu nad siis lõppkasutajad või juhid oma ettevõtetes. See perspektiiv rõhutab vajadust järjepideva ettevalmistuse järele, mis hõlmab ennekõike uute tehnoloogiate kasutuselevõttu ja paindlike teenindusökosüsteemide loomist.
Samal ajal peavad kliendikogemuse juhid meeles pidama, et see põlvkond sündis kliimamuutuste ja murranguliste globaalsete sündmuste, näiteks COVID-19 pandeemia, kontekstis. Need lapsed kasvavad üles teadmisega, et maailm on ebastabiilne ja kriisid võivad aset leida igal ajal. See haavatavuse tajumine paneb neid hindama vastupidavaid brände, mis on võimelised kohanema, tegutsema sotsiaalselt vastutustundlikult ning looma turvalist ja usaldusväärset keskkonda. Asi pole ainult hea toote pakkumises, vaid ka turvatunde ja edendatavate väärtustega kooskõla edastamises.
Lõpuks on oluline mõista, et kuigi Alfa-põlvkond on veel noor, mõjutab see juba oma perede tarbimisharjumusi ja peagi ka tööturgu. Neid ümbritsevad võimalused ennast väljendada ja õppida juba varakult läbirääkimisi pidama. Nad on harjunud kahtlema ja arvamust avaldama selle kohta, mis on õiglane, eetiline või jätkusuutlik, ning toovad selle oma tarbimisvalikutesse. Märksõna kliendikogemuse tuleviku planeerijatele on valmisolek: valmisolek platvormide arendamiseks, valmisolek omaks võtta uusi suhtlusvorme ja valmisolek järgida põhimõtteid, mis ulatuvad kaugemale kui vaid kohene kasum.
Alfa-põlvkond saabub varustatuna laiemate ja sügavamate ootuste ning kriitilise meelega, mis seab kahtluse alla status quo. Need, kes seda kuulda võtavad, saavad võimaluse kujundada pikaajalisi suhteid, samas kui need, kes jäävad paigalseisu, riskivad uue maailmavaate ees iganenuks muutumisega.
