Üha konkurentsitihedamas ja kliendikesksemas turul pole müügijärgne teenindus enam pelgalt tehingu viimane etapp, vaid sellest on saanud võimas innovatsiooniallikas. Klientide tagasiside ja eriti kaebused näitavad otseselt ja ausalt, kus ettevõte saab paremaks muutuda. Need, kes näevad neid väljendusi vaid kriitikana, jäävad ilma väärtuslikust arenguvõimalusest.
PwC uuringu kohaselt ütleb umbes 32% tarbijatest, et nad hülgavad brändi pärast ühte halba kogemust. See saadab väga selge sõnumi, et tagasiside ignoreerimine on vähemalt riskantne.
Kaebused: kutse areneda
Lisaks kaotuste vältimisele on kliendi kuulamine otsene tee innovatsioonini. Ettevõtted, kes hindavad müügijärgset tagasisidet, suudavad tuvastada rahulolematuse mustreid ja sealt edasi teha kohandusi, mis viivad nende tooted ja teenused paremini vastavusse turu tegelike vajadustega. Deloitte'i aruanne kinnitab seda ideed: kliendikesksed organisatsioonid on keskmiselt 60% kasumlikumad kui need, kes ei sea kliendi kuulamist esikohale.
Lisaks paljastab klientide rahulolematus pimedaid kohti, mida ettevõtte seest oleks raske märgata. Kui kaebus kordub, viitab see mitte ainult veale, vaid ka konkreetsele võimalusele teha asju teisiti, parandada kogemust ja võib-olla isegi luua uus toode või teenus.
Kuidas tagasisidet innovatsiooniks muuta
Aga kuidas neist kaebustest innovatsiooni teha? Esimene samm on luua ligipääsetavad ja läbipaistvad kanalid, et kliendid tunneksid end oma kogemusi jagades mugavalt, olgu selleks kiired küsitlused, personaalne teenindus või sotsiaalmeedia. Oluline on, et see suhtlus oleks lihtne, avatud ja bürokraatiavaba.
Lisaks tagasiside kogumisele on oluline seda ka arukalt analüüsida. CRM-tööriistad ja andmeanalüüs aitavad teavet korrastada, kuid inimlik vaatenurk on endiselt ülioluline nüansside tajumiseks, trendide tuvastamiseks ja iga kaebuse tegeliku taga oleva põhjuse mõistmiseks. Selle diagnoosi põhjal on vaja julgust ja paindlikkust muudatuste rakendamiseks, protsesside kohandamiseks, toodete ümberkujundamiseks, meeskondade koolitamiseks või isegi tervete strateegiate ümbermõtestamiseks.
Ja pelgalt muutustest ei piisa: oluline on kliendile öelda, et ettepanek või kriitika viis reaalse paranemiseni. See läbipaistvus tugevdab sidet ja muudab varem rahulolematu inimese brändisaadikuks. See kuulamise, muutuste ja tagasiside vooruslik tsükkel on kaasaegse, agiilse ja kliendikeskse organisatsioonikultuuri tuum.
Seisukoht, mis tagab konkurentsieelise
Tagasiside innovatsiooniks muutmine ei seisne seega niivõrd tulekahjude kustutamises kuivõrd aktiivse ja pideva kuulamise säilitamises, mis õhutab ettevõtte pidevat arengut. Ajal, mil kliendikogemus on üks suurimaid konkurentsieelise tegureid, on need, kes oskavad kaebusi kuulata ja neist õppida, alati sammu võrra ees.
Ettevõtted, kes investeerivad sellesse mõtteviisi, saavad selget kasu: suurem klientide lojaalsus, tugevam maine ja võime kiiresti turumuutustega kohaneda. Lõppude lõpuks, nagu andmed ja parimad turupraktikad selgelt näitavad, ei ole innovatsioon enam valik, vaid vajadus neile, kes soovivad jääda asjakohaseks ja konkurentsivõimeliseks.
Väärtusta tagasisidet. Kuula, analüüsi ja tegutse. Nii ei lahenda sinu ettevõte mitte ainult probleeme, vaid sillutab teed ka jätkusuutlikule kasvule pideva innovatsiooni kaudu.
