Üha konkurentsivõimelisemal ja kliendikesksel turrul on muutunud järelteenindus mitte ainult tehingu viimaseks etapiks, vaid on muutunud võimsaks innovatsiooni allikaks. Tarbijate tagasiside ja eelkõige kaebused näitavad otse ja siiralt, kus ettevõte saab paremaks muutuda. Need, kes näevad neid avaldusi ainult kriitikana, jätavad väärtusliku võimaluse areneda kasutamata.
Teine PwC uuringu, Ligikaudu 32% tarbijatest väidavad, et loobuvad brändist pärast ühte halba kogemust. See annab väga selge sõnumi, et tagasiside ignoreerimine on vähemalt ohtlik.
Kaebused: kutse arenemiseks
Rohkem kui kahjude vältimine on kliendi kuulamine otsene tee innovatsioonini. Ettevõtted, mis väärtustavad järelteeninduse tagasisidet, suudavad tuvastada rahulolematusmustreid ja selle põhjal teha kohandusi, mis viivad nende tooted ja teenused paremini kooskõlla turu tegelike vajadustega. Üks Deloitte'i aruanne tõendab seda ideed: kliendikesksed organisatsioonid on keskmiselt 60% tulusamad kui need, kes ei anna sellele kuulamisele prioriteeti.
Lisaks näitab kliendi rahulolematus välja pimedad kohad, mida ettevõttesest seestpoolt oleks vaevalt märgatud. Kui kaebus kordub, näitab see mitte ainult veale, vaid ka konkreetsele võimalusele teha teisiti, parandada kogemust ja võib-olla isegi luua uus toode või teenus.
Kuidas muuta tagasiside innovatsiooniks
Kuidas aga neid kaebusi tegelikult innovatsiooniks muuta? Esimene samm on luua ligipääsetavad ja läbipaistvad kanalid, et klient tunneks end mugavalt oma kogemust jagada, olgu selleks siis kiiresti tehtavad uuringud, personaliseeritud teenindus või sotsiaalmeedia. Oluline on, et see suhtlus oleks lihtne, avatud ja bürokraatiast vaba.
Enam kui kogumine on oluline seda tagasisidet intelligentselt analüüsida. CRM-i ja andmeanalüüsi tööriistad aitavad teavet korraldada, kuid inimlik vaade jääb siiski põhiliseks, et märgata nüansse, tuvastada trende ja mõista, mis on iga kaebuse taga tegelikult. Selle diagnoosi põhjal on vaja julgust ja kiirust muudatuste elluviimiseks, protsesside kohandamiseks, toodete ümber kujundamiseks, meeskondade kvalifitseerimiseks või isegi tervete strateegiate ümbermõtestamiseks.
Ja pole piisav vaid muutuda: on oluline rääkida kliendile, et tema ettepanek või kriitika on põhjustanud reaalse parenduse. See läbipaistvus tugevdab sidet ja muudab varem rahulolematu isiku brändi pooldajaks. See vooruskäik kuulamise, muutumise ja tagasiside andmise tsükkel on kaasaegse, kiire ja kliendikeskse organisatsioonikultuuri olemus.
Hoiak, mis tagab konkurentsieelise
Seega ei ole tagasiside muutmine innovatsiooniks nii palju tuletõrjumisest, kui pigem pideva ja aktiivse kuulamise säilitamisest, mis toidab pidevat ettevõtte arengut. Ajal, mil kliendikogemus on üks suurimaid konkurentsieeliseid, on need, kes oskavad kuulata ja kaebustest õppida, alati sammu võrra ees.
Ettevõtted, kes investeerivad sellesse mõtteviisi, saavad ilmselgeid kasumeid: suurem klientide lojaalsus, maine tugevdamine ja võime kiiresti kohaneda turumuutustega. Lõppude lõpuks, nagu turuandmed ja head tavad hästi näitavad, ei ole innovatsioon enam valik, vaid vajadus igaühe jaoks, kes soovib jääda asjakohaseks ja konkurentsivõimeliseks.
Väärtustage tagasisidet. Kuulake, analüüsige ja toimige. Nii teie ettevõte mitte ainult ei lahenda probleeme, vaid loob ka tee jätkusuutlikule kasvule pideva innovatsiooni kaudu.
