Klienditeekond on kontseptsioon, mida organisatsioonid üha enam mõista ja süveneda püüavad. See on kasulik ettevõttele, mis selle fookusega kipub turul silma paistma; tarbijatele, kes näevad oma ootuste täitumist ja tunnevad end väärtustatuna; ja seega ka turule üldiselt.
Aga ma tahaksin teiega mõtiskleda järgmise üle: mil määral on klienditeekonnaga seotud mure juba teooriast praktikasse liikunud? Ma teen ettepaneku, et me jõuaksime selle küsimuseni: kus on kitsaskohad, mis takistavad meil pakkuda klientidele tõeliselt ainulaadset kogemust selle suhte igas etapis?
Ma saan aru, et üks olulisemaid kitsaskohti peitub süsteemides. Digitaalset transformatsiooni peetakse juba hädavajalikuks, mitte luksuseks ega eristavaks teguriks; aga selles transformatsioonis on võimalik veelgi edasi liikuda, kui räägime ettevõtte ja selle publiku vahelistest suhetest.
Selliseid olukordi näeb ikka veel sageli: ettevõte investeerib märkimisväärselt, et turule atraktiivset ja uuenduslikku toodet või teenust esitleda; see panustab äärmiselt edukatele reklaamikampaaniatele, pöördudes isegi mõjutajate poole, kes brändile tähelepanu juhivad, aga... kui tarbija läheb ostma või võtab küsimuse esitamiseks ühendust, ei suuda tehnoloogiline infrastruktuur selle nõudlusega toime tulla.
Kontaktkanalid pole korralikult integreeritud, automatiseerimine on vigane (kui see üldse olemas on), veebisait ei suuda suurenenud liiklusega toime tulla, laoseisu kontroll on ebaefektiivne ja seetõttu ei suuda klient rahuldada seda vajadust, seda soovi, milleks teda ilus, kaasahaarav, pädev (ja kallis) kampaania motiveeris. Täieliku rahulolu ootusest absoluutse pettumuse reaalsuseni.
Klienditeekond muutub siis võimalikult halvaks. Mitte ettevõttepoolse teadlikkuse puudumise ega hoolimatuse, loovuse või oskuste puudumise tõttu kaasahaarava teekonna korraldamiseks, vaid tehniliste ja tehnoloogiliste puudujääkide tõttu, mis kõik rikuvad.
Selle näitega, mis kahjuks pole turu reaalsuse analüüsimisel erand, illustreerin, kuidas organisatsioonid peaksid pöörama tähelepanu tehnoloogia kaasamisele oma protsessidesse ja töövoogudesse. Tehnoloogilised vahendid ja funktsionaalsused peaksid teenima nii ettevõtte sisemisi kui ka välissuhteid – nende hulgas klienditeekonna edendamist.
Tehnoloogilised lahendused peavad olema integreeritud ja moodustama innovatsiooniökosüsteemi, mis teenib organisatsiooni nõuetekohast toimimist, elujõulisust ja jätkusuutlikkust turul ning täielikku klientide rahulolu. See on tõeline digitaalne transformatsioon.
Autor Miriã Plens, Grupo Irrahi partner, mis arendab tehnoloogilisi lahendusi kontaktide tsentraliseerimiseks ja automatiseerimiseks.
