Agentes de IA aceleram atendimento ao cliente: setores de saúde, varejo e finanças lideram inovação

Tehisandmed, ettearvamised ja tehisintellekti (AI) esindajad on ilmnenud kui alternatiiv ettevõtete teeninduse moderniseerimiseks ja protsesside optimeerimiseks. Vastavalt ühe uurimus, mis viidi just läbi Infobipi ja Opinion Boxi poolt, tarbimise kasutamine on juba reaalsus: tervisetööstus juhib seda trendi, kus 39% kasutajat kasutavad agente ülesannete, nagu visiitide ja testide broneerimise, täitmiseks.

Edasiarenenud kui traditsioonilised juturobotid, suudavad tehisintellekti agentid tõlgendada päringuid, teha otsuseid ja teostada tegevusi iseseisvalt. See tähendab, et nõude korral suudavad nad probleemi tuvastada, soovitada sobivat lahendust ja isegi vajadusel edastada küsimuse inimesteenindajale.

"AI-agendid esindavad olulist arengut ettevõtete ja klientide vahelises suhtluses. Nad ei vasta mitte ainult küsimustele, vaid mõistavad ka interaktsiooni konteksti, hindavad võimalusi ja pakuvad koheselt kõige sobivamat lahendust. See võime muudab teeninduse kiiremaks, täpsemaks ja lähedasemaks tänapäeva tarbija ootustele," selgitab Caio Borges, globaalse pilvekommunikatsiooni platvormi riigijuht. Infobip.

Vastavalt sellele Brasiilia Tehisintellekti Strateegia (BTIS), mida juhib Teaduse, Tehnoloogia ja Innovatsiooni Minister, on tehisintellekti kasutamine juba riiklik prioriteet, kus on ette nähtud 73 strateegilist tegevust innovatsiooni, koolituse ja tehnoloogia rakendamise edendamiseks avalikes teenustes ja tootmisvaldkondades. See liikumine kinnitab, et tehisintellekti kasutamine ei ole pelgalt trend, vaid oluline osa riigi konkurentsivõime ja digitaaltransformatsiooni päevakorrast.

Automatiseerimisest iseseisva otsustamiseni

Vastavalt uuringule on jaotussektor üks neist, mis kõige rohkem teenib kasu tehisintellekti agentidest, kuna Brasiilia on Ameerikate riikide seas teisel kohal tehisintellekti kasutamisel ostlemiseks, olles ees vaid Mehhiko. Selles suunas on Mercado Livre rakendanud sõnumite automatiseerimist API-de kaudu, ühendades jälgimissüsteemid kanalitega nagu WhatsApp, SMS, RCS ja e-post. 

„Tehisvirtualiseeritud assistendid, millel on tehisintellekt, pakuvad pidevat tuge tellimuste staatuse, kohaletoimetamise tähtaegade ja ümberkorralduste küsimustes. Ominchannel platvormid hoiavad interaktsioonide ajalugu, võimaldades kiireid üleminekuid chatbotide ja inimteeninduse vahel. Need lahendused kiirendavad suhtlemist, muudavad protsessid skaleeritavaks ja vähendavad segadust, vältides koormust teeninduskeskustes,“ räägib Infobipi juht, kes integreeris teenused turule.

Praeguste tarbijate ootused, nagu 24-tunnine kättesaadavus, loomulikud interaktsioonid ja tugi erinevates kanalites, sunnivad ettevõtteid investeerima tehnoloogilistesse lahendustesse. Üks Microsofti uuring Uuring mikro- ja väikeettevõtete seas Brasiilias näitas, et 74% neist kasutab juba mingit tüüpi tehisintellekti, kusjuures klienditeeninduseks mõeldud virtuaalsed assistendid on kõige levinum rakendus (69%). See tõestab, et tehnoloogia on juba kindlustanud oma positsiooni mitte ainult suurtes korporatsioonides, vaid ka väiksemates ettevõtetes, mis otsivad efektiivsust.

„Me näeme tarbijakäitumises olulist muutust. Kiirus ei tähenda enam ainult kohaletoimetamise kiirust, vaid omab nüüd ka emotsionaalset aspekti, mis on seotud vajadusega end informeerituna tunda. See sunnib ettevõtteid üle vaatama oma investeeringud logistilisse tegevusse. Selle asemel, et keskenduda ainult kohaletoimetamise aja vähendamisele, eelistavad paljud nüüd hoida selget ja pidevat suhtlust kliendiga. Tulemuseks on see, et tarbija tunneb end rohkem kontrolli all, isegi kui tähtaeg on pikem,” täpsustab Borges.

Finantssektoris kasutatakse tehisintellekti agentaid petuste ennetamiseks, tehingute kohta küsimuste selgitamiseks ja kliendi hoidmise strateegiate toetamiseks. Telekommunikatsiooni ja digitaalteenuste ettevõtetega vähendavad nad ooteaega klienditeeninduskeskustes ja pakuvad tuge mitmes keeles.

Teine Inter-American Development Bank (IDB) uuring Koostöös föderaalse valitsusega on 2024. aastaks 66% Brasiilia täiskasvanud elanikkonnast kasutanud vähemalt ühte digiteenust ning 77% hinnanud selle juurdepääsu lihtsaks. See teave rõhutab, kuidas kodanike ja institutsioonide vahelise suhte digitaliseerimine kiirendab automaatsete ja intelligentsete teeninduslahenduste vajadust.

Infobipile, globaalne omnichannel kommunikatsiooniettevõte, on tehisintellekti agentide laienemine otsene peegeldus nendest muudatustest. "Oleme näinud liikumist, kus tehisintellekti agentidest saavad mitte ainult automatiseerimise tööriistad, vaid ka ettevõtete strateegilised partnerid, kes suudavad prognoosida vajadusi ja pakkuda lahendusi enne, kui neid palutakse," lõpetab Caio.