La inteligencia artificial y la hiperpersonalización influyen en 6 de cada 10 consumidores en Brasil

Si antes el envío gratuito y los buenos precios eran los principales atractivos, hoy la hiperpersonalización y la inteligencia artificial (IA) ya influyen en 6 de cada 10 decisiones de compra de productos o servicios, según CX Trends 2025, realizado por Octadesk, la plataforma de servicios de LWSA, en colaboración con Caja de Opinión.

La décima edición de la encuesta revela que, en los últimos 12 meses, 68% de consumidores destacaron la personalización en el servicio como factor de decisión, mientras que 50% señalaron que ya han tenido experiencia con IA al realizar compras con un crecimiento de 8 puntos porcentuales respecto a 2024. Además, 35% de los encuestados dijeron haber experimentado recomendaciones personalizadas a través de IA en sus compras de productos o contratación de servicios. 

La importancia de la personalización y la IA en el consumo

La hiperpersonalización se produce cuando las empresas utilizan la inteligencia artificial de forma avanzada para comprender profundamente a los clientes, analizando datos como el historial de compras y el comportamiento en tiempo real. En el comercio electrónico, por ejemplo, les permite ofrecer recomendaciones precisas, anticipar necesidades y entregar soporte proactivo, creando experiencias alineadas con las expectativas de los clientes, fortaleciendo su relación con la marca. 

“Hoy el consumidor busca algo más que calidad o eficiencia, quiere una experiencia que comprenda y se conecte con sus necesidades. La tecnología debe utilizarse como un aliado para mejorar el servicio humano, no para reemplazarlo. Esta combinación es la que crea una experiencia que realmente marca la diferencia para el cliente y, además, brinda la oportunidad de aumentar los ingresos de las empresas”, afirma Rodrigo Ricco, fundador y director general de Octadesk. 

Consumidores híbridos y criterios de decisión

El estudio confirma el comportamiento híbrido del consumidor brasileño: 77% realizó compras tanto en línea como en tiendas físicas en los últimos 12 meses. Entre los factores que más influyen en la elección de dónde comprar se encuentran el envío gratuito (62%), la calidad del producto o servicio (56%) y el bajo precio (53%). Los principales canales de compra incluyen tiendas online (68%), mercados (66%) y tiendas físicas (64%). Plataformas como WhatsApp (30%) y también aparecen en la decisión social (23T).

La tecnología como aliado del servicio automatizado

Aunque el uso de IA y chatbots se está expandiendo, el estudio indica que los consumidores todavía prefieren la interacción humana. Entre los que utilizaron chatbots, 36% calificó la experiencia como negativa, otro 36% como neutral y sólo 20% como positivo. Para 54% de consumidores, el mejor servicio automatizado es aquel que complementa el trabajo humano, ofreciendo un equilibrio entre tecnología e interacción personal”, comenta Ricco. Según los participantes, los servicios automatizados deben ofrecer opciones compatibles con el problema (43%), ser directos (313T7T) y garantizar (3T7T).

“Los datos resaltan la necesidad de una implementación cuidadosa y personalizada de estas tecnologías para asegurar una experiencia satisfactoria. Además, es fundamental contar con un equipo que monitoree constantemente el rendimiento de los chatbots, realizando las correcciones necesarias para brindar una mejor experiencia de usuario”, dice Ricco. 

Punto de atención y oportunidades para las marcas

El estudio reveló que las experiencias negativas están relacionadas con fallas en el servicio. Entre los problemas citados se encuentran productos o servicios con calidad inferior a la esperada (26%), entregas tardías (24%) o no realizadas (21%), publicidad engañosa (24%), problemas de servicio (20%) y falta de devolución de quejas y solicitudes (18%). 

Los consumidores esperan que las marcas tomen acciones claras para mejorar sus experiencias, como resolver problemas rápidamente (37%), ampliar las opciones de flete (37%), ofrecer descuentos en compras futuras (33%) y reducir el tiempo de entrega (32%). “El consumidor brasileño nos dice lo que quiere. A partir de esta información, es necesario destacar no sólo en lo que vende, sino también en cómo vende y sirve. 

CX Trends 2025 fue realizado por Octadesk en colaboración con Opinion Box, apoyado por Vindi, Locaweb, Moskit, Bling y KingHost, y escuchó a más de 2 mil consumidores online mayores de 16 años de todo Brasil y de todas las clases sociales. El margen de error de la encuesta es de 2,2 puntos porcentuales. Para acceder al informe completo, el haga clic aquí.