Los consumidores prefieren las compras online y disminuye el desplazamiento a las tiendas físicas

Los hábitos de consumo han ido cambiando, y recientemente los compradores optan por adquirir productos en tiendas online y marketplaces en lugar de en tiendas físicas. Esta es una de las conclusiones de la encuesta Tendencias de CX 2025, desarrollada por Octadesk en colaboración con Opinion Box.

Según la encuesta, el 641% de los encuestados reportó visitas frecuentes a tiendas físicas. Esta cifra representa una disminución de 3 puntos porcentuales en comparación con la edición del año pasado del mismo estudio. Por otro lado, la proporción de consumidores que prefiere ser atendido a través de sitios web y tiendas en línea aumentó al 771% de los encuestados. Además, el 431% de los encuestados afirmó realizar compras a través de aplicaciones de tiendas físicas, mientras que el 151% de los encuestados reportó realizar compras sociales a través de WhatsApp e Instagram.

La comodidad y los costes asociados impulsan aún más la preferencia del consumidor por las compras en línea. El estudio destaca que, entre las motivaciones para comprar en línea, destacan: el envío gratuito (62%), la calidad del producto o servicio (56%) y el precio (53%). En cuanto a los canales, las principales fuentes de adquisición fueron: tiendas en línea (68%), marketplaces (66%), WhatsApp (30%) e Instagram (28%).

En los últimos años han cobrado relevancia las estrategias que implican el uso de IA para ofrecer contenidos personalizados.

Minoristas y anunciantes han buscado nuevas formas de conectar con los clientes. Más allá del envío gratuito y la comodidad, la hiperpersonalización y la inteligencia artificial (IA) influyen en 6 de cada 10 decisiones de compra de productos o servicios.

Se ha informado de un aumento significativo año tras año en las respuestas de la encuesta cuando se señala el uso de IA y el servicio al cliente como factores de decisión: un 68% sin igual destacó la personalización en los últimos 12 meses, mientras que 50% dijo que había interactuado con IA durante sus compras, un aumento de 8% en comparación con el año anterior.

Además, 35% de los encuestados informaron haber experimentado recomendaciones personalizadas impulsadas por IA al comprar productos o contratar servicios. «Hoy en día, más allá de la calidad y la eficiencia, los consumidores buscan una experiencia que comprenda y conecte con sus necesidades», afirmó Rodrigo Ricco, fundador y director ejecutivo de Octadesk. «La tecnología debe utilizarse como aliado en la atención al cliente para mejorar, y no suprimir, la interacción humana. Esta combinación ofrece una experiencia que marcará la diferencia para los clientes y generará mayores beneficios para las empresas».

Tendencias CX 2025 consiste en una encuesta realizada por Octadesk, en colaboración con Opinion Box y con el apoyo de Vindi, Locaweb, Moskit, Bling y KingHost, que encuestó a más de 2000 consumidores mayores de 16 años, de todas las clases sociales y regiones de Brasil. La encuesta tiene un error estimado de 2,2 puntos porcentuales. Haga clic aquí para acceder al informe completo.