El papel del vendedor en la era conversacional: los bots se agilizan, pero no prescinden del servicio humano

El éxito de los robots de servicio, tan populares en los últimos años, no está determinado únicamente por su capacidad tecnológica. Los robots son eficientes en la automatización y agilidad de procesos que promueven empresas de diversos sectores, pero es la habilidad humana la que garantiza la experiencia más completa y decidida al consumidor, defiende el director de Data NeoAssist, William Dantas.

“Los bots permiten un servicio ágil y son capaces de interpretar desde solicitudes básicas hasta demandas más complejas, dependiendo de su nivel de elaboración. Pueden proporcionar respuestas instantáneas y reducir el tiempo de espera. Pero esto sólo sucede porque la tecnología es capaz de aprender de las interacciones entre las personas; También está claro que, en ocasiones, el servicio humano es indispensable para resolver un caso”, explica el Director.

Con la automatización de cuestiones básicas, los operadores pueden centrarse en demandas más complejas, promoviendo un servicio centrado en la resolución. “Ya sea: en lugar de crear distancia, los bots son en realidad una oportunidad para facilitar las llamadas y personalizarlas más rápido. El papel del operador en este caso es aún más importante, porque se vuelve menos operativo y mucho más estratégico”, continúa.

Pero una automatización exitosa requiere un sistema robusto en la parte posterior. El uso de una plataforma omnicanal también es crucial para integrar canales de comunicación, permitiendo a la empresa tener una visión unificada y global de la historia de cada usuario, permitiendo encontrar la solución adecuada independientemente del canal elegido por el consumidor.

“Nuestro lema es estar presentes donde el cliente elija, ofreciendo el mejor servicio. Tener la tecnología como aliado en este momento es lo que nos permite ampliar la gama de puntos de contacto manteniendo el estándar de calidad”, afirma William. En un segundo momento, definir métricas de servicio ayuda a identificar la situación de cada servicio y lo que se necesita para mejorarlos.

Finalmente, William afirma que la formación continua de los equipos es fundamental para garantizar este estándar de calidad. “La empatía, la proactividad y la capacidad de afrontar situaciones complejas son factores críticos que contribuyen al uso inteligente de la tecnología. Por lo tanto, empoderar a los operadores, reducir las burocracias y mejorar índices como el Tiempo Promedio de Servicio (TMA) y la Resolución de Primera Llamada (Resolución de Primera Llamada) son medidas que impactan directamente en la satisfacción del cliente”, concluye Dantas.