WhatsApp ya representa 26% de facturación de entrega en bares y restaurantes

La aplicación de mensajería WhatsApp está ganando cada vez más relevancia como canal de ventas para bares y restaurantes brasileños. Según una reciente encuesta de la Asociación Brasileña de Bares y Restaurantes (Abrasel), realizada con 2.176 empresarios del sector de alimentos para el exterior en todo el país, más de una cuarta parte (26%) de la facturación de entrega ya proviene de pedidos realizados por la plataforma.

El estudio muestra que 63% de establecimientos ya utilizan WhatsApp para recibir pedidos, porcentaje aún inferior al de los mercados y aplicaciones de terceros como iFood, presentes en 78% de las empresas encuestadas. Otros canales tradicionales mantienen su relevancia: 41% de establecimientos aún reciben pedidos por teléfono, mientras que 39% invierten en sus propias aplicaciones o sitios web.

Al analizar la distribución de ingresos por canal, los mercados siguen liderando, representando 54% de ventas vía entrega, seguidos de WhatsApp (26%), aplicaciones/sitios web propios (12%) y pedidos telefónicos (8%).

La automatización y la IA ganan espacio en el servicio digital

El crecimiento de WhatsApp como canal de ventas ha impulsado la adopción de la inteligencia artificial en el servicio al cliente. En 2025, 38% de establecimientos ya utilizan algún nivel de automatización en los pedidos recibidos por la aplicación de mensajería.

Entre quienes adoptan soluciones tecnológicas, 21% opta por un modelo híbrido, combinando chatbots con servicio humano, mientras que 17% opera exclusivamente con inteligencia artificial, automatizando todo el proceso de pedido.

La entrega presenta un ajuste después del auge de la pandemia

La encuesta de Abrasel también reveló una ligera disminución en el porcentaje de establecimientos que operan con entrega a domicilio. Entre 2022 y 2025 se produjo un descenso de 78% a 71% en el número de bares y restaurantes que ofrecen el servicio.

Entre los motivos señalados por los empresarios que no trabajan en las entregas, la falta de viabilidad financiera lleva con 32% de las menciones, seguido de 30% que afirman estar evaluando la posibilidad. Los problemas estructurales, como la falta de espacio para conciliar las operaciones de salón y entrega, fueron citados por 27% de los encuestados. Ya 24% afirma no tener estructura propia para las entregas y prefiere no contratar servicios subcontratados.

La participación de la entrega en el volumen total de negocios de los establecimientos también refleja este ajuste. Antes de la pandemia, las entregas representaban 26% de ventas, alcanzando el pico de 50% durante las restricciones sanitarias. En 2022, este porcentaje cayó a 32% y, en 2025, registró un nuevo descenso, alcanzando 30%.

“La entrega sigue siendo un canal estratégico para bares y restaurantes, pero estamos viendo un movimiento de reequilibrio, con más clientes optando por ir al salón, un comportamiento natural después de años de pandemia y restricciones. El desafío ahora es garantizar que el servicio sea sostenible para los negocios. El crecimiento de WhatsApp es natural, ya que da más control a los establecimientos”, afirma Paulo Solmucci, director ejecutivo de Abrasel.

En la industria coexisten distintos modelos de entrega

La encuesta también reveló diversidad en los modelos de entrega adoptados por el sector. Mientras que 39% de establecimientos mantienen su propio equipo de repartidores, 36% utilizan contratos de servicio completo, que integran mercado y entrega. Otros 30% contratan empresas de terceros especializadas en logística, y 26% utilizan repartidores autónomos bajo demanda.

“La diversificación en los modelos de entrega se debe al costo y la demanda. Muchos optan por tener sus propios repartidores, pero recurren a repartidores subcontratados en las horas punta. Otros no tienen la estructura para contratar repartidores, por lo que recurren a la autonomía”, explica Solmucci.

El escenario revela un sector que continúa adaptándose a los cambios en el comportamiento del consumidor en el período pospandemia, buscando equilibrar la operación presencial con los servicios de entrega, adoptando nuevas tecnologías y canales para optimizar sus ventas.