4 estratégias para facilitar trocas e devoluções

Deal with Cambios y devoluciones La compra de productos no siempre es una experiencia agradable para los consumidores, quienes tienden a posponer la operación. Esta demora, incluso, puede estar relacionada con el temor de enfrentarse a una operación burocrática, lo cual no es bien visto por los clientes. 58% busca la simplicidad al hacer sus devoluciones.Según un estudio de Invesp. En esos momentos, contar con un servicio de calidad marca la diferencia para ganarse la consideración de la marca.

Prueba de ello es que 92% de las personas volverían a comprar en la tienda Please provide the full Portuguese sentence starting with "Se o". I need the rest of the sentence to translate it accurately. proceso The translation of "fosse" in Portuguese depends heavily on the context. Please provide the context. Is it referring to a ditch, a grave, a trench, a moat, or something else entirely? simplificado Según el mismo estudio. Teniendo esto en cuenta, más que elaborar cambios para evitar que los clientes cambien o devuelvan el producto —lo cual, sin duda, es un punto importante en la estrategia de cualquier negocio—, las empresas deben entender que esa probabilidad existe y, por lo tanto, deben dotarse de soluciones estratégicas.

Los procesos de devolución pueden ser un diferencial en la fidelización de clientes, y los dueños del negocio deben recurrir a herramientas eficaces para colocar el servicio al cliente como protagonista. De esta manera, a pesar del cambio y la devolución, la experiencia del consumidor se vuelve positiva y él tiene su problema resuelto, aumentando las probabilidades de que regrese en el futuro”, comenta Oswaldo Garcia, CEO de NeoAssistPlataforma de referencia en atención omnicanal. 

Pensando en ello, el especialista señala 4 procesos que las empresas pueden incluir en el servicio para proporcionar una experiencia de devolución y cambio satisfactoria. Consulte a continuación:

Aclara los requisitos y el protocolo para las devoluciones y cambios.

Es importante que las empresas tengan una política de cambios y devoluciones bien definida y, sobre todo, accesible durante toda la experiencia del cliente, independientemente de la fecha conmemorativa.

Desde la pre-venta hasta el post-venta, es fundamental ofrecer información clara y transparente sobre los requisitos, plazos para el cambio y cómo funciona la devolución. El cliente busca soluciones prácticas, y no entregar esta experiencia deseada puede perjudicar el engagement con la marca. 

Ofrece varios canales de atención

Tener acceso a varios canales de soporte es un punto favorable para los consumidores, aún más cuando las plataformas están integradas y el flujo de la conversación no se pierde. Ofrecer opciones de atención diversas, como redes sociales, teléfono, correo electrónico, WhatsApp y chatbots, facilita el proceso y ayuda a resolver la devolución o cambio de forma ágil y como el cliente prefiera.

Pon disponibles autoservicios 

Para quienes prefieren resolver cuestiones de cambios y devoluciones por su cuenta, sin necesidad de interactuar con vendedores, como es el caso de muchos brasileños —el 77,1% de los entrevistados desean opciones de "autoservicio", según una encuesta de ServiceNow—, los autoservicios son una opción favorable. 

Ejemplo de esto son los bots, que automatizan el servicio de atención al cliente las 24 horas, 7 días a la semana, en diferentes canales con la ayuda de IA, y las FAQs inteligentes, que reconocen errores gramaticales y términos similares, proporcionando búsquedas más completas. Dichos servicios son rápidos en la resolución y en entregar información clara sobre el proceso.

Sea ágil en las respuestas – la inteligencia artificial puede ayudar 

Uno de los factores que atraen a los clientes es una respuesta rápida. Lo que más desean es poder resolver su duda y continuar con el cambio o la devolución. Con la ayuda de la inteligencia artificial, los equipos de atención al cliente pueden proporcionar esa experiencia positiva. 

Hoy, las soluciones disponibles en el mercado ya permiten percibir las emociones de los clientes durante la interacción y recomendar acciones inteligentes basadas en el tono de la conversación, sugiriendo muchas veces respuestas que aceleran el tiempo de atención. Por ejemplo, Núb.ia, de NeoAssist, que es capaz de identificar puntos críticos y ofrecer intervenciones proactivas, garantizando la satisfacción del cliente en todas las etapas del proceso de compra.